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Dans cet article
Un commentaire ?La fonctionnalité de surveillance des appels planifiés vous permet de planifier et de gérer facilement la surveillance des appels directement depuis le bureau du centre de contact Webex. Utilisez la surveillance des appels pour écouter un agent connecté à l'appel et intervenir sur les appels, si nécessaire.
Vous pouvez planifier la surveillance de certaines files d'attente, d'équipes ou d'agents sans démarrer chaque session de surveillance manuellement. Vous ne pouvez surveiller que les agents, les équipes et les files d'attente dans les limites de votre périmètre de compétence.
Avant de commencer
- Assurez-vous que votre administrateur a configuré votre profil utilisateur avec les
autorisations suivantes pour la surveillance :
- Écoute des appels : configurée avec accès aux modifications.
- Programmer une écoute : La case est cochée.
- Vous devez être connectée à Desktop avec des informations d'identification de superviseur valides. Les paramètres de votre navigateur et de votre voix doivent être configurés pour autoriser la lecture audio.
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Connectez-vous à Supervisor Desktop. |
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Accédez à la page des performances de l'équipe. |
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Cliquez sur le bouton Programmer l'écoute pour ouvrir la page contextuelle Programmer et gérer l'écoute. La page apparaît sans aucune valeur présélectionnée. Vous pouvez également programmer l'écoute depuis une ligne d'agent individuelle. Cliquez sur Actions et choisissez l'option Planifier l' écoute dans la liste déroulante. La page Planifier et gérer l'écoute apparaît avec les champs Agent et Équipe préremplis. |
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Dans l'onglet Programmer une écoute, configurez les informations suivantes : |
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Cliquez sur Calendrier. |
Le Supervisor Desktop crée le calendrier d'écoute. Lorsqu'un appel d'un agent éligible a lieu pendant la période prévue, vous recevrez un appel de surveillance. Répondez à l'appel pour commencer à écouter.
Considérations importantes : Lorsque vous créez des horaires, tenez compte des règles suivantes :
- Vous ne pouvez pas créer deux plannings avec la même file d'attente, la même équipe et le même agent.
- Vous pouvez programmer un maximum de 2 000 programmes d'écoute par locataire. Si vous atteignez cette limite, vous devez supprimer les horaires existants dont vous n'avez plus besoin avant d'en créer de nouveaux.
- Si un autre superviseur a également créé un planning pour le même appel, le système attribue la demande en fonction de la disponibilité. Il n'y a aucun ordre ni priorité garantis pour ces tâches.
Que faire ensuite
Utilisez Gérer l'écoute pour modifier, suspendre, reprendre ou supprimer un programme d'écoute.
Gérer les horaires d'écoute
Utilisez Gérer l'écoute dans Supervisor Desktop pour consulter et gérer les entrées d'écoute programmées. Vous pouvez consulter les horaires d'écoute existants et mettre à jour le fonctionnement de l'écoute programmée pour vos agents.
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Connectez-vous au Supervisor Desktop. |
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Accédez à la page des performances de l'équipe. |
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Cliquez sur le bouton Programmer l'écoute pour ouvrir la page contextuelle Programmer et gérer l'écoute. |
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Cliquez sur l'onglet Gérer l'écoute. |
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Consultez la liste des horaires d'écoute. |
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Pour modifier un programme, cliquez sur l'icône en forme de point de suspension et choisissez Modifier le programme d'écoute. Mettez à jour le calendrier et cliquez sur Enregistrer. |
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Pour supprimer un programme, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension et choisissez Supprimer le programme d'écoute. |
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Pour arrêter temporairement un programme, sélectionnez-le et cliquez sur Pause. |
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Pour reprendre un programme suspendu, sélectionnez-le et cliquez sur Reprendre. |
Le Supervisor Desktop met à jour le calendrier d'écoute en conséquence.
Les modifications d'horaire n'interrompent pas une session de suivi déjà en cours ; les mises à jour ne s'appliquent qu'au prochain appel éligible.
Les horaires expirés sont automatiquement supprimés. Si vous supprimez un calendrier, Supervisor Desktop cesse de l'utiliser pour les prochaines sessions de surveillance.
