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Dans cet article
Un commentaire ?La fonctionnalité de surveillance des appels programmés vous permet de planifier et de gérer en toute transparence la surveillance des appels directement depuis le bureau Webex Contact Center. Utilisez la surveillance des appels pour écouter un agent connecté à l'appel et intervenir dans les appels, si nécessaire.
Vous pouvez programmer la surveillance des files d'attente, des équipes ou des agents sélectionnés sans avoir à démarrer chaque session de surveillance manuellement. Vous pouvez uniquement surveiller les agents, les équipes et les files d'attente qui se trouvent dans votre périmètre d'action.
Avant de commencer
- Assurez-vous que votre administrateur a configuré votre profil utilisateur avec les autorisations suivantes pour Surveillance:
- Écoute des appels: Configuré avec Accès en modification.
- Programme d'écoute: La case à cocher est activée.
- Vous devez être connecté à Desktop avec des identifiants de superviseur valides. Votre navigateur et vos paramètres vocaux doivent être configurés pour autoriser la lecture audio.
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Connectez-vous au poste de travail du superviseur. |
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Accédez à la page Performance de l'équipe. |
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Cliquez sur le bouton Programmer l'écoute pour ouvrir la page contextuelle de planification et de gestion de l'écoute. La page s'affiche sans aucune valeur présélectionnée. Vous pouvez également programmer l'écoute à partir d'une rangée d'agents individuelle. Cliquez sur Actions et choisissez l'option Programmer l'écoute dans la liste déroulante. La page « Planifier et gérer l’écoute » apparaît avec les champs Agent et Équipe préremplis. |
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Dans l'onglet Écoute planifiée, configurez les détails suivants : |
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Cliquez sur Planifier. |
Le poste de travail du superviseur crée le planning d'écoute. Lorsqu'un appel d'un agent admissible a lieu pendant la période prévue, vous recevrez un appel de surveillance. Répondez à l'appel pour commencer l'écoute.
Considérations importantes : Lors de la création d'horaires, gardez à l'esprit les règles suivantes :
- Vous ne pouvez pas créer deux plannings avec la même file d'attente, la même équipe et le même agent.
- Vous pouvez programmer un maximum de 2000 plages horaires d'écoute par locataire. Si vous atteignez cette limite, vous devez supprimer les plannings existants dont vous n'avez plus besoin avant d'en créer de nouveaux.
- Si un autre superviseur a également créé une planification pour le même appel, le système attribue la demande en fonction des disponibilités. Il n'existe aucune garantie d'ordre ou de priorité pour ces tâches.
Que faire ensuite
Utilisez Gérer l'écoute pour modifier, mettre en pause, reprendre ou supprimer une planification d'écoute.
Gérer les horaires d'écoute
Utilisez Gérer l'écoute dans Supervisor Desktop pour examiner et gérer les entrées d'écoute planifiées. Vous pouvez consulter les plannings d'écoute existants et modifier le fonctionnement des écoutes programmées pour vos agents.
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Connectez-vous au poste de travail du superviseur. |
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Accédez à la page Performance de l'équipe. |
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Cliquez sur le bouton Programmer l'écoute pour ouvrir la page contextuelle de planification et de gestion de l'écoute. |
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Cliquez sur l'onglet Gérer l'écoute. |
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Consultez la liste des programmes d'écoute. |
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Pour modifier un programme, cliquez sur l'icône des points de suspension et choisissez Modifier le programme d'écoute. Mettez à jour les détails du planning et cliquez sur Enregistrer. |
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Pour supprimer un planning, cliquez sur l'icône des points de suspension et choisissez Supprimer le planning d'écoute. |
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Pour interrompre temporairement une planification, sélectionnez la planification et cliquez sur Pause. |
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Pour redémarrer une planification en pause, sélectionnez la planification et cliquez sur Reprendre. |
Le poste de travail du superviseur met à jour la planification d'écoute en conséquence.
Les modifications apportées à un planning n'interrompent pas une session de surveillance en cours ; les mises à jour s'appliquent uniquement au prochain appel éligible.
Les plannings expirés sont supprimés automatiquement. Si vous supprimez une planification, Supervisor Desktop cesse de l'utiliser pour les futures sessions de surveillance.
