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Este artículo cubre los pasos básicos de resolución de problemas para la aplicación móvil de Webex y los datos que se deben recopilar antes de comunicarse con el soporte.

No se puede conectar

1. ¿Puede iniciar sesión con una computadora?

• Si no es así, realice los pasos estándares para resolver los problemas de inicio de sesión.
  • No se puede iniciar sesión: “El nombre de usuario o la contraseña que escribió no son correctos”
  • Problemas de inicio de sesión con Webex

2. ¿Cumple el dispositivo con los requisitos del sistema?

• Soporte para la aplicación móvil de reuniones.

3. ¿La aplicación está en la última versión?

• Aplicación de Webex | Actualizar la aplicación a la versión más reciente

4. Desinstale y vuelva a instalar la aplicación.

• Si utiliza un dispositivo Android, borre el caché y los datos de la aplicación antes de desinstalar la aplicación.

5. Cambie de Wi-Fi a celular o viceversa y pruebe el problema.

¿Todavía tiene problemas?

 Si estos pasos no resuelven el problema, comuníquese con el soporte técnico de Webex con la información que aparece a continuación.

1. ¿Hay un mensaje de error? Si la respuesta es afirmativa, ¿cuál es el mensaje de error exacto?

• Captura de pantalla del mensaje de error.

2. Alcance del problema.

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Se agregan todos a la misma organización?
• ¿Ha probado el usuario en otra red o dispositivo?

3. Dirección de correo electrónico del/de los usuarios afectados.
4. ¿Cuál es la URL del sitio de Webex? (Ejemplo: SITENAME.webex.com)
5. ¿Cuándo comenzó a ocurrir el problema? ¿El usuario inicia sesión por primera vez?
6. ¿Está habilitado el sitio para utilizar el inicio de sesión único?
7. ¿Se han realizado cambios?
8. ¿Es un dispositivo Android o iOS? ¿Cuál es la versión exacta del sistema operativo?
9. ¿Cuál es la marca y el modelo del dispositivo?
10. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex?
11. ¿Cuál es la conexión de red utilizada (Wi-Fi o celular, o ambas)?

Bloqueo o congelación de aplicaciones
 

1. ¿Cumple el dispositivo con los requisitos del sistema? ¿La aplicación está en la última versión?

• Requisitos del sistema para los servicios de Webex
• Aplicación de Webex | Actualizar la aplicación a la versión más reciente

2. Desinstale y vuelva a instalar la aplicación.

• Si utiliza un dispositivo Android, borre el caché y los datos de la aplicación antes de desinstalar la aplicación.

3. Cambie de Wi-Fi a celular o viceversa y pruebe el problema.
4. Si el problema se produce al entrar a una reunión o al utilizar una característica específica en una reunión, realice una prueba en un sitio que esté en una versión diferente y documente los resultados.

• Pruébelo en un dispositivo diferente y documente los resultados. También incluya los detalles (sistema operativo, marca, modelo y versión de la aplicación) del dispositivo.
• Pruebe su dispositivo si es posible o, tal vez, pídale a un compañero de trabajo que lo pruebe.

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Cuál es el problema exacto y hay un mensaje de error?
2. Captura de pantalla del mensaje de error.
3. Dirección de correo electrónico del/de los usuarios afectados.
4. ¿Qué es la URL del sitio de Webex o los detalles de la reunión? (Ejemplo: SITENAME.webex.com)
5. ¿Cuándo ocurre el problema? Por ejemplo: Al iniciar una reunión, al iniciar sesión en la aplicación, etc.
6. ¿Cuándo comenzó a ocurrir el problema?
7. ¿Se han realizado cambios?
8. ¿Es un dispositivo Android o iOS? ¿Cuál es la versión exacta del sistema operativo?
9. ¿Cuál es la marca y el modelo del dispositivo?
10. Alcance de la cuestión:

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Todos utilizan la misma conexión de red? ¿Han probado con otro dispositivo?
• ¿Han intentado volver a instalar la aplicación?

11. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex?
12. ¿Cuál es la conexión de red utilizada (Wi-Fi o celular, o ambas)?

Características específicas no disponibles en la aplicación móvil
 

1. ¿La característica está disponible mientras se utiliza la versión de escritorio?

• De no ser así, compruebe si la opción se ha desactivado en la preferencia de cuenta del usuario (en el sitio web) y en la configuración del administrador (preferencia del usuario, preferencia común, preferencia específica del servicio, tipo de sesión).

2. ¿Se supone que la característica está disponible cuando se utiliza la aplicación móvil?

• Pruébelo en un dispositivo diferente y documente los resultados.
  • Especifique los detalles (sistema operativo, marca, modelo y versión de la aplicación) del dispositivo utilizado para realizar la prueba.

3. ¿Es un problema o una limitación conocidos? 

• Busque problemas conocidos y limitaciones en nuestro Centro de ayuda.
• Soporte para la aplicación móvil de Webex Meetings

4. Pruebe en una reunión nueva utilizando otra cuenta. Entre a la reunión con el dispositivo afectado.
5. ¿Cumple el dispositivo con los requisitos del sistema? ¿La aplicación está en la última versión?

• Requisitos del sistema para los servicios de Webex
• Aplicación de Webex | Actualizar la aplicación a la versión más reciente

6. Desinstale y vuelva a instalar la aplicación.

• Si utiliza un dispositivo Android, borre el caché y los datos de la aplicación antes de desinstalar la aplicación.

7. Cambie de Wi-Fi a celular o viceversa y pruebe el problema.

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Cuál es la característica exacta que no está disponible?
2. ¿Hay un mensaje de error?
3. Captura de pantalla del mensaje de error.
4. Dirección de correo electrónico del/de los usuarios afectados.
5. ¿Qué es la URL del sitio de Webex o los detalles de la reunión? (Ejemplo: SITENAME.webex.com)
6. ¿El usuario pudo utilizar esta característica en el pasado? En caso afirmativo, ¿cuándo comenzó a producirse el problema?
7. ¿Se han realizado cambios?
8. ¿Es un dispositivo Android o iOS? ¿Cuál es la versión exacta del sistema operativo?
9. ¿Cuál es la marca y el modelo del dispositivo?
10. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex?
11. ¿Cuál es la conexión de red utilizada (Wi-Fi o celular, o ambas)?