Este artículo cubre los pasos básicos de solución de problemas para la aplicación móvil de Webex y los datos que deben recopilarse antes de ponerse en contacto con el soporte.

No se puede iniciar sesión

1. ¿Puede iniciar iniciar sesión con una computadora?

• De lo contrario, siga los pasos estándar para resolver los problemas de inicio de sesión.
  • No se puede iniciar sesión: “El nombre de usuario o la contraseña que escribió no son correctos”
  • Problemas de inicio de sesión con Webex

2. ¿El dispositivo cumple con los requisitos del sistema?

• Soporte para la aplicación móvil Meetings.

3. ¿Está la aplicación en la última versión?

• Aplicación de Webex| Actualice la aplicación a la última versión

4. Desinstale y vuelva a instalar la aplicación.

• Si usa un Dispositivo Android, borre la memoria caché y los datos de la aplicación antes de desinstalarla.

5. Cambie de Wi-Fi a celular o viceversa y pruebe el problema.

¿Todavía tiene problemas?

 Si estos pasos no resuelven el problema, comuníquese con el soporte técnico de Webex con la siguiente información.

1. ¿Hay un mensaje de error? Si es así, ¿cuál es el mensaje de error exacto?

• Captura de pantalla del mensaje de error.

2. Alcance del problema.

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Están todos agregados a la misma organización?
• ¿El usuario ha probado en una red o dispositivo diferente?

3. Dirección de correo electrónico del usuario/usuarios afectados.
4. ¿Cuál es la URL del sitio de Webex? (Ejemplo: NOMBREDELSITIO.webex.com)
5. ¿Cuándo comenzó a producirse el problema? ¿El usuario inicia sesión por primera vez?
6. ¿Está habilitado el sitio para utilizar el inicio de sesión único?
7. ¿Se realizaron cambios?
8. ¿Es un Android o dispositivo iOS? ¿Cuál es la versión exacta del sistema operativo?
9. ¿Cuál es la marca y el modelo del dispositivo?
10. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex ?
11. ¿Cuál es la conexión de red utilizada (Wi-Fi o celular o ambas)?

La aplicación se bloquea o se congela
 

1. ¿El dispositivo cumple con los requisitos del sistema? ¿Está la aplicación en la última versión?

• Requisitos del sistema para los servicios de Webex
• Aplicación de Webex| Actualice la aplicación a la última versión

2. Desinstale y vuelva a instalar la aplicación.

• Si usa un Dispositivo Android, borre la memoria caché y los datos de la aplicación antes de desinstalarla.

3. Cambie de Wi-Fi a celular o viceversa y pruebe el problema.
4. Si el problema ocurre al entrar a una reunión o al utilizar una función específica en una reunión, realice una prueba en un sitio que esté en una versión diferente y documente los resultados.

• Pruébelo en un dispositivo diferente y documente los resultados. También incluya los detalles (SO, marca, modelo y versión de la aplicación) del dispositivo.
• Pruebe su dispositivo si es posible, o quizás pídale a un compañero de trabajo que lo pruebe.

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Cuál es el problema exacto y hay un mensaje de error?
2. Captura de pantalla del mensaje de error.
3. Dirección de correo electrónico del usuario/usuarios afectados.
4. ¿Cuál es la URL del Sitio de Webex o los detalles de la reunión? (Ejemplo: NOMBREDELSITIO.webex.com)
5. ¿Cuándo ocurre el problema? Por ejemplo: Al iniciar una reunión o al iniciar sesión en la aplicación, etc.
6. ¿Cuándo comenzó a producirse el problema?
7. ¿Se realizaron cambios?
8. ¿Es un Android o dispositivo iOS? ¿Cuál es la versión exacta del sistema operativo?
9. ¿Cuál es la marca y el modelo del dispositivo?
10. Alcance de la cuestión:

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Están todos usando la misma conexión de red? ¿Lo han probado en otro dispositivo?
• ¿Han intentado reinstalar la aplicación?

11. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex ?
12. ¿Cuál es la conexión de red utilizada (Wi-Fi o celular o ambas)?

Funciones específicas no disponibles en la aplicación móvil
 

1. ¿Está disponible la función mientras se usa la versión de escritorio?

• De lo contrario, compruebe si la opción se ha deshabilitado en la preferencia de la cuenta del usuario (en el sitio web) y la configuración del administrador (preferencia del usuario, preferencia común, preferencia específica del servicio, tipo de sesión).

2. ¿Se supone que la función está disponible cuando se usa la aplicación móvil?

• Pruébelo en un dispositivo diferente y documente los resultados.
  • Especifique los detalles (SO, marca, modelo y versión de la aplicación) del dispositivo utilizado para realizar la prueba.

3. ¿Es un problema conocido o una limitación? 

• Buscar problemas y limitaciones conocidos en nuestro Centro de ayuda .
• Soporte para la aplicación móvil de Webex Meetings

4. Pruebe en una nueva reunión con otra cuenta. Únase a la reunión utilizando el dispositivo afectado.
5. ¿El dispositivo cumple con los requisitos del sistema? ¿Está la aplicación en la última versión?

• Requisitos del sistema para los servicios de Webex
• Aplicación de Webex| Actualice la aplicación a la última versión

6. Desinstale y vuelva a instalar la aplicación.

• Si usa un Dispositivo Android, borre la memoria caché y los datos de la aplicación antes de desinstalarla.

7. Cambie de Wi-Fi a celular o viceversa y pruebe el problema.

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Cuál es la característica exacta que no está disponible?
2. ¿Hay un mensaje de error?
3. Captura de pantalla del mensaje de error.
4. Dirección de correo electrónico del usuario/usuarios afectados.
5. ¿Cuál es la URL del Sitio de Webex o los detalles de la reunión? (Ejemplo: NOMBREDELSITIO.webex.com)
6. ¿El usuario pudo utilizar esta función en el pasado? En caso afirmativo, ¿cuándo comenzó a ocurrir el problema?
7. ¿Se realizaron cambios?
8. ¿Es un Android o dispositivo iOS? ¿Cuál es la versión exacta del sistema operativo?
9. ¿Cuál es la marca y el modelo del dispositivo?
10. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex ?
11. ¿Cuál es la conexión de red utilizada (Wi-Fi o celular o ambas)?