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Cet article couvre les étapes de dépannage de base pour l’application mobile Webex et les données à collecter avant de contacter l’assistance.

Connexion impossible

1. Pouvez-vous vous connecter en utilisant un ordinateur ?

• Si ce n'est pas le cas, effectuez les étapes standard pour résoudre les problèmes de connexion.
  • Connexion impossible - « Le nom d’utilisateur ou le mot de passe que vous avez saisi est incorrect »
  • Problèmes de connexion avec Webex

2. Le périphérique répond-il à la configuration minimale du système requise ?

• Assistance pour l’application mobile Meetings.

3. L’application est-elle sur la dernière version ?

• Application Webex | Mise à jour de l’application vers la dernière version

4. Désinstallez et réinstallez l’application.

• Si vous utilisez un périphérique Android, effacez le cache et les données de l’application avant de désinstaller l’application.

5. Passez du réseau Wi-Fi au réseau cellulaire ou vice versa et testez le problème.

Vous rencontrez encore des problèmes ?

 Si ces étapes ne résolvent pas le problème, veuillez contacter l'assistance technique Webex avec les informations ci-dessous.

1. Y a-t-il un message d’erreur ? Si oui, quel est le message d’erreur exact ?

• Capture d'écran du message d'erreur.

2. Portée du problème.

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Sont-ils tous ajoutés à la même organisation ?
• L’utilisateur a-t-il essayé sur un autre réseau ou un autre périphérique ?

3. Adresse électronique du/des utilisateur(s) affecté(s).
4. Qu'est-ce que l'URL du site Webex ? (Exemple : SITENAME.webex.com)
5. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ? L'utilisateur se connecte-t-il pour la toute première fois ?
6. Est-ce que le site est activé pour utiliser l'authentification unique ?
7. Des modifications ont-elles été apportées ?
8. Est-ce un périphérique Android ou iOS ? Quelle est la version exacte du système d’exploitation ?
9. Quelle est la marque et le modèle du périphérique ?
10. Quelle est la version de l’application Webex ?
11. Quelle est la connexion réseau utilisée (Wi-Fi ou cellulaire ou les deux) ?

Blocage ou blocage de l'application
 

1. Le périphérique répond-il à la configuration minimale du système requise ? L’application est-elle sur la dernière version ?

• Exigences du système requises pour les services Webex
• Application Webex | Mise à jour de l’application vers la dernière version

2. Désinstallez et réinstallez l’application.

• Si vous utilisez un périphérique Android, effacez le cache et les données de l’application avant de désinstaller l’application.

3. Passez du réseau Wi-Fi au réseau cellulaire ou vice versa et testez le problème.
4. Si le problème se produit en rejoignant une réunion ou en utilisant une fonctionnalité spécifique au cours d'une réunion, effectuez un test sur un site qui est sur une version différente et documentez les résultats.

• Testez-le sur un autre périphérique et documentez les résultats. Incluez également les détails (système d’exploitation, marque, modèle et version de l’application) du périphérique.
• Testez votre appareil si possible, ou demandez à un collègue de le tester.

Vous rencontrez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l'Assistance technique Webex.

1. Quel est le problème exact et y a-t-il un message d’erreur ?
2. Capture d'écran du message d'erreur.
3. Adresse électronique du/des utilisateur(s) affecté(s).
4. Qu’est-ce que l’URL du site Webex ou les détails de la réunion ? (Exemple : SITENAME.webex.com)
5. Lorsque le problème se produit-il ? par exemple Lors du démarrage d’une réunion, ou lors de la connexion à l’application, etc.
6. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
7. Des modifications ont-elles été apportées ?
8. Est-ce un périphérique Android ou iOS ? Quelle est la version exacte du système d’exploitation ?
9. Quelle est la marque et le modèle du périphérique ?
10. Périmètre de l’émission :

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Utilisent-ils tous la même connexion réseau ? Ont-ils essayé sur un autre appareil ?
• Ont-ils essayé de réinstaller l’application ?

11. Quelle est la version de l’application Webex ?
12. Quelle est la connexion réseau utilisée (Wi-Fi ou cellulaire ou les deux) ?

Fonctionnalités spécifiques non disponibles sur l'application mobile
 

1. La fonctionnalité est-elle disponible lors de l'utilisation de la version de bureau ?

• Si ce n'est pas le cas, vérifiez si l'option a été désactivée sur la préférence du compte de l'utilisateur (sur le site Web) et sur les paramètres de l'administrateur (préférence utilisateur, préférence commune, préférence spécifique au service, type de session).

2. La fonctionnalité est-elle supposée être disponible lors de l'utilisation de l'application mobile ?

• Testez-le sur un autre périphérique et documentez les résultats.
  • Spécifiez les détails (système d’exploitation, marque, modèle et version de l’application) du périphérique utilisé pour effectuer le test.

3. S’agit-il d’un problème ou d’une limitation connus ? 

• Recherchez les problèmes connus et les limites sur notre Centre d’aide.
• Assistance pour l’application mobile Webex Meetings

4. Tester dans une nouvelle réunion en utilisant un autre compte. Rejoignez la réunion en utilisant le périphérique concerné.
5. Le périphérique répond-il à la configuration minimale du système requise ? L’application est-elle sur la dernière version ?

• Exigences du système requises pour les services Webex
• Application Webex | Mise à jour de l’application vers la dernière version

6. Désinstallez et réinstallez l’application.

• Si vous utilisez un périphérique Android, effacez le cache et les données de l’application avant de désinstaller l’application.

7. Passez du réseau Wi-Fi au réseau cellulaire ou vice versa et testez le problème.

Vous rencontrez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l'Assistance technique Webex.

1. Quelle est la fonctionnalité exacte qui n’est pas disponible ?
2. Y a-t-il un message d’erreur ?
3. Capture d'écran du message d'erreur.
4. Adresse électronique du/des utilisateur(s) affecté(s).
5. Qu’est-ce que l’URL du site Webex ou les détails de la réunion ? (Exemple : SITENAME.webex.com)
6. L’utilisateur a-t-il été en mesure d’utiliser cette fonctionnalité par le passé ? Si oui, quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
7. Des modifications ont-elles été apportées ?
8. Est-ce un périphérique Android ou iOS ? Quelle est la version exacte du système d’exploitation ?
9. Quelle est la marque et le modèle du périphérique ?
10. Quelle est la version de l’application Webex ?
11. Quelle est la connexion réseau utilisée (Wi-Fi ou cellulaire ou les deux) ?