Cet article couvre les étapes de dépannage de base pour l’application mobile Webex et les données à collecter avant de contacter l’assistance.

Connexion impossible

1. Pouvez-vous vous connecter à l’aide d’un ordinateur ?

• Sinon, effectuez les étapes standard pour résoudre les problèmes de connexion.
  • Connexion impossible - « Le nom d’utilisateur ou le mot de passe que vous avez saisi est incorrect »
  • Problèmes de connexion avec Webex

2. Le périphérique répond-il à la configuration requise ?

• Prise en charge de l’application mobile Meetings.

3. L'application est-elle sur la dernière version ?

• Application Webex| Mettre à jour l’application vers la dernière version

4. Désinstallez et réinstallez l'application.

• Si vous utilisez un appareil Android, effacez le cache et les données de l'application avant de désinstaller l'application.

5. Passez du Wi-Fi au cellulaire ou vice versa et testez le problème.

Vous avez encore des problèmes ?

 Si ces étapes ne résolvent pas le problème, veuillez contacter l’Assistance technique Webex avec les informations ci-dessous.

1. Y a-t-il un message d'erreur ? Si oui, quel est le message d'erreur exact ?

• Capture d'écran du message d'erreur.

2. Portée du problème.

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Sont-ils tous ajoutés à la même organisation ?
• L'utilisateur a-t-il essayé sur un autre réseau ou périphérique ?

3. Adresse électronique de l’utilisateur/des utilisateurs concernés.
4. Qu'est-ce que l'URL du site Webex ? (Exemple : SITENAME.webex.com)
5. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ? L'utilisateur se connecte-t-il pour la toute première fois ?
6. Le site est-il activé pour utiliser l' authentification unique?
7. Des modifications ont-elles été apportées ?
8. Est-ce un périphérique Android ou iOS ? Quelle est la version exacte du système d'exploitation ?
9. Quelle est la marque et le modèle de l’appareil ?
10. Quelle est la version de l'application Webex ?
11. Quelle est la connexion réseau utilisée (Wi-Fi ou cellulaire ou les deux) ?

L’application plante ou se bloque
 

1. Le périphérique répond-il à la configuration requise ? L'application est-elle sur la dernière version ?

• Configuration requise pour les services Webex
• Application Webex| Mettre à jour l’application vers la dernière version

2. Désinstallez et réinstallez l'application.

• Si vous utilisez un appareil Android, effacez le cache et les données de l'application avant de désinstaller l'application.

3. Passez du Wi-Fi au cellulaire ou vice versa et testez le problème.
4. Si le problème se produit lorsque vous rejoignez une réunion ou que vous utilisez une fonctionnalité spécifique dans une réunion, effectuez un test sur un site qui est sur une version différente et documentez les résultats.

• Testez-le sur un autre périphérique et documentez les résultats. Incluez également les détails (SE, marque, modèle et version de l’application) de l’appareil.
• Testez votre périphérique si possible, ou demandez à un collègue de le tester.

Vous avez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l’Assistance technique Webex.

1. Quel est le problème exact et y a-t-il un message d'erreur ?
2. Capture d'écran du message d'erreur.
3. Adresse électronique de l’utilisateur/des utilisateurs concernés.
4. Qu'est-ce que l' URL du site Webex ou les détails de la réunion ? (Exemple : SITENAME.webex.com)
5. Lorsque le problème se produit-il ? Par exemple : Lorsque vous démarrez une réunion ou que vous vous connectez à l’application, etc.
6. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
7. Des modifications ont-elles été apportées ?
8. Est-ce un périphérique Android ou iOS ? Quelle est la version exacte du système d'exploitation ?
9. Quelle est la marque et le modèle de l’appareil ?
10. Périmètre de l’émission :

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Utilisent-ils tous la même connexion réseau ? Ont-ils essayé sur un autre périphérique ?
• Ont-ils essayé de réinstaller l'application ?

11. Quelle est la version de l'application Webex ?
12. Quelle est la connexion réseau utilisée (Wi-Fi ou cellulaire ou les deux) ?

Fonctionnalités spécifiques non disponibles sur l'application mobile
 

1. La fonctionnalité est-elle disponible lorsque vous utilisez la version de bureau ?

• Si ce n'est pas le cas, vérifiez si l'option a été désactivée dans les préférences du compte de l'utilisateur (sur le site Web) et les paramètres de l'administrateur (préférences de l'utilisateur, préférences communes, préférences spécifiques au service, type de session).

2. La fonctionnalité est-elle censée être disponible lorsque vous utilisez l’application mobile ?

• Testez-le sur un autre périphérique et documentez les résultats.
  • Spécifiez les détails (SE, marque, modèle et version de l'application) du périphérique utilisé pour effectuer le test.

3. Est-ce un problème connu ou une limitation ? 

• Rechercher problèmes connus et limites sur notre Centre d'aide .
• Assistance pour l’application mobile Webex Meetings

4. Testez dans une nouvelle réunion en utilisant un autre compte. Rejoignez la réunion en utilisant le périphérique concerné.
5. Le périphérique répond-il à la configuration requise ? L'application est-elle sur la dernière version ?

• Configuration requise pour les services Webex
• Application Webex| Mettre à jour l’application vers la dernière version

6. Désinstallez et réinstallez l'application.

• Si vous utilisez un appareil Android, effacez le cache et les données de l'application avant de désinstaller l'application.

7. Passez du Wi-Fi au cellulaire ou vice versa et testez le problème.

Vous avez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l’Assistance technique Webex.

1. Quelle est la fonctionnalité exacte qui n’est pas disponible ?
2. Y a-t-il un message d'erreur ?
3. Capture d'écran du message d'erreur.
4. Adresse électronique de l’utilisateur/des utilisateurs concernés.
5. Qu'est-ce que l' URL du site Webex ou les détails de la réunion ? (Exemple : SITENAME.webex.com)
6. L’utilisateur pouvait-il utiliser cette fonctionnalité dans le passé ? Si oui, quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
7. Des modifications ont-elles été apportées ?
8. Est-ce un périphérique Android ou iOS ? Quelle est la version exacte du système d'exploitation ?
9. Quelle est la marque et le modèle de l’appareil ?
10. Quelle est la version de l'application Webex ?
11. Quelle est la connexion réseau utilisée (Wi-Fi ou cellulaire ou les deux) ?