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Questo articolo descrive le operazioni di base per la risoluzione dei problemi per l'app Webex Mobile e i dati da raccogliere prima di contattare il supporto.

Problema: Impossibile accedere

1. È possibile accedere utilizzando un computer?
   • In caso contrario, eseguire la procedura standard per risolvere i problemi di accesso:
     • Impossibile accedere - 'Nome utente e password specificati non corretti'
     • Problemi di accesso a Webex
2. Il dispositivo soddisfa i requisiti di sistema?
   • Supporto per l'app mobile Meetings.
3. L'app è aggiornata?
   • App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release
4. Disinstallare e reinstallare l'app.
   • Se si utilizza un dispositivo Android, cancellare i dati della cache e dell'app prima di disinstallare l'app.
5. Passa da Wi-Fi a cellulare o viceversa e verifica il problema.

Si verificano ancora problemi?

Se questa procedura non risolve il problema, contattare il supporto tecnico Webex con le informazioni seguenti.

1. È presente un messaggio di errore? Se sì, qual è l'esatto messaggio di errore?
   • Fornire una schermata del messaggio di errore.
2. Ambito del problema.
   • Quanti utenti sono interessati?
   • Sono stati tutti aggiunti alla stessa organizzazione?
   • L'utente ha provato su una rete o un dispositivo diverso?
3. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
4. Qual è l'URL del sito Webex? (Esempio: SITENAME.webex.com)
5. Quando è iniziato a verificarsi il problema? L'utente ha eseguito l'accesso per la prima volta?
6. Il sito è abilitato per l'uso del Single Sign-On?
7. Sono state apportate modifiche?
8. È un dispositivo Android o iOS? Qual è la versione esatta del sistema operativo?
9. Qual è il marchio e il modello del dispositivo?
10. Qual è la versione dell'applicazione Webex?
11. Quale connessione di rete viene utilizzata (Wi-Fi, cellulare o entrambi)?

Problema: Arresto anomalo o blocco dell'applicazione

1. Il dispositivo soddisfa i requisiti di sistema? L'app è aggiornata?
   • Requisiti di sistema per i servizi Webex
   • App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release
2. Disinstallare e reinstallare l'app.
   • Se si utilizza un dispositivo Android, cancellare i dati della cache e dell'app prima di disinstallare l'app.
3. Passa da Wi-Fi a cellulare o viceversa e verifica il problema.
4. Se il problema si verifica quando si accede a una riunione o si utilizza una funzione specifica in una riunione, eseguire un test su un sito che si trova in una versione diversa e documentare i risultati.
   • Provarlo su un dispositivo diverso e documentare i risultati. Includere anche i dettagli (sistema operativo, marchio, modello e versione dell'app) del dispositivo.
   • Testare il dispositivo, se possibile, o chiedere a un collega di provarlo.

Si verificano ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare il supporto tecnico Webex.

1. Qual è l'esatto problema ed è presente un messaggio di errore?
2. Screenshot del messaggio di errore.
3. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
4. Qual è l'URL del sito Webex o i dettagli della riunione? (Esempio: SITENAME.webex.com)
5. Quando il problema si verifica? Ad esempio: Quando si avvia una riunione, si accede all'app, ecc.
6. Quando è iniziato a verificarsi il problema?
7. Sono state apportate modifiche?
8. È un dispositivo Android o iOS? Qual è la versione esatta del sistema operativo?
9. Qual è il marchio e il modello del dispositivo?
10. Ambito del problema:
    • Quanti utenti sono interessati?
    • Stanno tutti utilizzando la stessa connessione di rete? Hanno provato su un altro dispositivo?
    • Hanno provato a reinstallare l'app?
11. Qual è la versione dell'applicazione Webex?
12. Che cos'è la connessione di rete utilizzata (Wi-Fi, cellulare o entrambi)?

Funzioni specifiche non disponibili nell'app mobile
 

1. La funzione è disponibile durante l'uso della versione desktop?
   • In caso contrario, verificare se l'opzione è stata disabilitata per le preferenze dell'account dell'utente (sul sito Web) e per l'impostazione dell'amministratore (preferenza utente, preferenza comune, preferenza specifica del servizio, tipo di sessione).
     
     
2. La funzione dovrebbe essere disponibile quando si utilizza l'app mobile?
   • Provarlo su un dispositivo diverso e documentare i risultati.
     • Specificare i dettagli (sistema operativo, marchio, modello e versione app) del dispositivo utilizzato per eseguire il test.
3. Si tratta di un problema noto o di una limitazione? 
   • Cerca problemi noti e limitazioni sul nostro Centro assistenza.
   • Supporto per l'app mobile Webex Meetings
4. Esegui test in una nuova riunione utilizzando un altro account. Accedere alla riunione utilizzando il dispositivo interessato.
5. Il dispositivo soddisfa i requisiti di sistema? L'app è aggiornata?
   • Requisiti di sistema per i servizi Webex
   • App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release
6. Disinstallare e reinstallare l'app.
   • Se si utilizza un dispositivo Android, cancellare i dati della cache e dell'app prima di disinstallare l'app.
7. Passa da Wi-Fi a cellulare o viceversa e verifica il problema.

Si verificano ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare il supporto tecnico Webex.

1. Qual è l'esatta funzione non disponibile?
2. È presente un messaggio di errore?
3. Screenshot del messaggio di errore.
4. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
5. Qual è l'URL del sito Webex o i dettagli della riunione? (Esempio: SITENAME.webex.com)
6. L'utente ha potuto utilizzare questa funzione in passato? Se sì, quando ha iniziato a verificarsi il problema?
7. Sono state apportate modifiche?
8. È un dispositivo Android o iOS? Qual è la versione esatta del sistema operativo?
9. Qual è il marchio e il modello del dispositivo?
10. Qual è la versione dell'applicazione Webex?
11. Che cos'è la connessione di rete utilizzata (Wi-Fi, cellulare o entrambi)?