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Questo articolo descrive le operazioni di base per la risoluzione dei problemi per l'app Webex Mobile e i dati da raccogliere prima di contattare il supporto.

Impossibile accedere

1. È possibile accedere utilizzando un computer?

• In caso contrario, eseguire la procedura standard  per risolvere i problemi di accesso.
  • Impossibile accedere - 'Nome utente e password specificati non corretti'
  • Problemi di accesso a Webex

2. Il dispositivo soddisfa i requisiti di sistema?

• Supporto per l'app mobile Meetings.

3. L'app è aggiornata?

• App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release

4. Disinstallare e reinstallare l'app.

• Se si utilizza un dispositivo Android, cancellare i dati della cache e dell'app prima di disinstallare l'app.

5. Passa da Wi-Fi a cellulare o viceversa e verifica il problema.

Si verificano ancora problemi?

 Se questa procedura non risolve il problema, contattare il supporto tecnico Webex con le informazioni riportate di seguito.

1. È presente un messaggio di errore? Se sì, qual è l'esatto messaggio di errore?

• Screenshot del messaggio di errore.

2. Ambito del problema.

• Quanti utenti sono interessati?
• Vengono tutti aggiunti alla stessa organizzazione?
• L'utente ha provato su una rete o un dispositivo diverso?

3. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
4. Qual è l'URL del sito Webex? (Esempio: SITENAME.webex.com)
5. Quando è iniziato a verificarsi il problema? L'utente ha eseguito l'accesso per la prima volta?
6. Il sito è abilitato per l'uso del Single Sign-On?
7. Sono state apportate modifiche?
8. È un dispositivo Android o iOS? Qual è la versione esatta del sistema operativo?
9. Qual è il marchio e il modello del dispositivo?
10. Qual è la versione dell'applicazione Webex?
11. Che cos'è la connessione di rete utilizzata (Wi-Fi, cellulare o entrambi)?

Arresto anomalo o blocco dell'applicazione
 

1. Il dispositivo soddisfa i requisiti di sistema? L'app è aggiornata?

• Requisiti di sistema per i servizi Webex
• App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release

2. Disinstallare e reinstallare l'app.

• Se si utilizza un dispositivo Android, cancellare i dati della cache e dell'app prima di disinstallare l'app.

3. Passa da Wi-Fi a cellulare o viceversa e verifica il problema.
4. Se il problema si verifica quando si accede a una riunione o si utilizza una funzione specifica in una riunione, eseguire un test su un sito che si trova in una versione diversa e documentare i risultati.

• Provarlo su un dispositivo diverso e documentare i risultati. Includere anche i dettagli (sistema operativo, marchio, modello e versione dell'app) del dispositivo.
• Testare il dispositivo, se possibile, o chiedere a un collega di provarlo.

Si verificano ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare il supporto tecnico Webex.

1. Qual è l'esatto problema ed è presente un messaggio di errore?
2. Screenshot del messaggio di errore.
3. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
4. Qual è l'URL del sito Webex o i dettagli della riunione? (Esempio: SITENAME.webex.com)
5. Quando il problema si verifica? Ad esempio: Quando si avvia una riunione, si accede all'app, ecc.
6. Quando è iniziato a verificarsi il problema?
7. Sono state apportate modifiche?
8. È un dispositivo Android o iOS? Qual è la versione esatta del sistema operativo?
9. Qual è il marchio e il modello del dispositivo?
10. Ambito dell’emissione:

• Quanti utenti sono interessati?
• Stanno tutti utilizzando la stessa connessione di rete? Hanno provato su un altro dispositivo?
• Hanno provato a reinstallare l'app?

11. Qual è la versione dell'applicazione Webex?
12. Che cos'è la connessione di rete utilizzata (Wi-Fi, cellulare o entrambi)?

Funzioni specifiche non disponibili nell'app mobile
 

1. La funzione è disponibile durante l'uso della versione desktop?

• In caso contrario, verificare se l'opzione è stata disabilitata per le preferenze dell'account dell'utente (sul sito Web) e per l'impostazione dell'amministratore (preferenza utente, preferenza comune, preferenza specifica del servizio, tipo di sessione).

2. La funzione dovrebbe essere disponibile quando si utilizza l'app mobile?

• Provarlo su un dispositivo diverso e documentare i risultati.
  • Specificare i dettagli (sistema operativo, marchio, modello e versione app) del dispositivo utilizzato per eseguire il test.

3. Si tratta di un problema noto o di una limitazione? 

• Cerca problemi noti e limitazioni sul nostro Centro assistenza.
• Supporto per l'app mobile Webex Meetings

4. Esegui test in una nuova riunione utilizzando un altro account. Accedere alla riunione utilizzando il dispositivo interessato.
5. Il dispositivo soddisfa i requisiti di sistema? L'app è aggiornata?

• Requisiti di sistema per i servizi Webex
• App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release

6. Disinstallare e reinstallare l'app.

• Se si utilizza un dispositivo Android, cancellare i dati della cache e dell'app prima di disinstallare l'app.

7. Passa da Wi-Fi a cellulare o viceversa e verifica il problema.

Si verificano ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare il supporto tecnico Webex.

1. Qual è l'esatta funzione non disponibile?
2. È presente un messaggio di errore?
3. Screenshot del messaggio di errore.
4. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
5. Qual è l'URL del sito Webex o i dettagli della riunione? (Esempio: SITENAME.webex.com)
6. L'utente ha potuto utilizzare questa funzione in passato? Se sì, quando ha iniziato a verificarsi il problema?
7. Sono state apportate modifiche?
8. È un dispositivo Android o iOS? Qual è la versione esatta del sistema operativo?
9. Qual è il marchio e il modello del dispositivo?
10. Qual è la versione dell'applicazione Webex?
11. Che cos'è la connessione di rete utilizzata (Wi-Fi, cellulare o entrambi)?