Gracias por sus comentarios.
¿Comentarios?Contribución de Anuj Bhatia y Bhushan Suresh, ingenieros de TAC de Cisco.
Requisitos previos
Requisitos
Cisco recomienda que tenga conocimientos sobre estos temas:
- Webex Contact Center (WxCC) 2.0
Componentes utilizados
La información de este documento se basa en estas versiones de software:
- WxCC 2.0
La información de este documento se creó a partir de los dispositivos de un entorno de laboratorio específico. Todos los dispositivos utilizados en este documento comenzaron con una configuración borrada (predeterminada). Si su red está activa, asegúrese de comprender el impacto potencial de cualquier comando.
Descripción general
En general, los agentes pueden usar números RTC, extensiones registradas en Webex Calling infraestructura o estos clústeres de Call Manager para aceptar llamadas. Según el tipo de agente de extensión utilizado, la opción correcta para introducir un número de marcado durante el proceso de registro es importante para evitar situaciones RONA. En la siguiente sección se explican las diferentes opciones implicadas en el proceso de inicio de sesión.
Agentes con números RTC
Si los agentes utilizan números RTC para aceptar las llamadas durante el proceso de inicio de sesión en la ficha Credenciales de la estación, se debe asegurarse de que estas opciones estén correctamente seleccionadas:
- Debe seleccionarse el número de marcado,
- La casilla "Formato de marcación internacional" debe estar marcada,
- Se debe seleccionar el código de país correcto junto con el número de formato PSTN, por ejemplo, el formato de número PSTN de EE. UU. es "[Código de área]-[Exchange]-[Suscriptor]".
Para explicar el escenario de RONA para esta instancia, considere un agente con una extensión RTC como su número de marcado. Durante el proceso de inicio de sesión, si el agente selecciona la opción Número de marcación pero no marca la casilla "Formato de marcación internacional" e introduce el número RTC en el formato "[Código de área]-[Intercambio]-[Suscriptor]", el sistema considera que este número no es E. Número de formato 164.
WxCC presenta la llamada a este escritorio de agente disponible, sin embargo, no haría sonar el número, lo que resulta en una situación RONA instantánea.
Agentes con endpoint registrados en el clúster de Call Manager
Si los agentes utilizan los endpoints, que están registrados en el clúster de call manager, durante el proceso de inicio de sesión en la ficha credenciales de estación, se debe asegurarse de que se opten por estas opciones:
- Debe seleccionarse el número de marcación
- La casilla "Formato de marcación internacional" debe estar desmarcada
- Introduzca el número asignado al punto final registrado del administrador de llamadas
Cualquier selección de opción incorrecta da como resultado una situación de RONA similar a la explicada en la sección anterior.
Agentes con Webex Calling puntos finales
Los agentes con Webex Calling extensión deben optar por la opción extensión e introducir el número asignado para completar el inicio de sesión como se muestra en la captura de pantalla.
Solucionar problemas
Los administradores que clasifican o solucionan problemas de RONA de agentes pueden confirmar si los agentes han seleccionado las opciones correctas en la sección Informe de errores de descarga del Agent Desktop y buscar los indicadores "isExtension" o "usesOtherDN" para un intento de inicio de sesión exitoso como se ve en la captura de pantalla.
Como referencia, cómo se establecen los indicadores "usesOtherDN" e "isExtension" depende de la opción que elija el agente y se puede comprobar en estos ejemplos.
Agente con número RTC
- Número marcado seleccionado
- Formato de marcación internacional: marcado
- Número añadido en el formato - "[Código de área]-[Intercambio]-[Suscriptor]"
Agente con extensión de endpoint de Call Manager
- Número marcado seleccionado
- Formato de marcación internacional: no marcado
- Número añadido en el formato - "[Código de área]-[Intercambio]-[Suscriptor]"
Agente con Webex Calling punto final
- Extensión seleccionada
- Número añadido en el formato - "XXXX"
