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Comentários?Contribuido por Anuj Bhatia e Bhushan Suresh, Engenheiros da TAC da Cisco.
Pré-requisitos
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
- Webex Contact Center (WxCC) 2.0
Componentes usados
As informações contidas neste documento se baseiam nessas versões de software:
- WxCC 2.0
As informações contidas neste documento foram criadas a partir dos dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos usados neste documento iniciaram com uma configuração desmarcada (padrão). Se sua rede estiver ao vivo, assegure-se de entender o impacto potencial de qualquer comando.
Visão geral
Em geral, os agentes podem usar números PSTN, ramais registrados para Webex Calling infraestrutura ou esses clusters do Gerenciador de chamadas para aceitar chamadas. Com base no tipo de ramal usado, a opção certa para digitar um número de discagem durante o processo de registro é importante para evitar situações RONA. A seção a seguir explica as diferentes opções envolvidas no processo de início de sessão.
Agentes com números PSTN
Se os agentes usarem números PSTN para aceitar as chamadas durante o processo de início de sessão na guia credenciais da estação, será preciso garantir que essas opções estejam corretamente selecionadas:
- O Número de discagem deve ser selecionado,
- A caixa "Formato de Discagem Internacional" deve ser marcada,
- O código de país correto deve ser selecionado juntamente com o número do formato PSTN, por exemplo, o formato de número PSTN dos EUA é "[Código de área]-[Exchange]-[Assinante]".
Para explicar o cenário RONA para esta instância, considere um agente com um ramal PSTN como seu número de discagem. Durante o processo de início de sessão, se o agente selecionar a opção Número de discagem mas não conseguir marcar a caixa "Formato de discagem internacional" e inserir o número de PSTN no formato "[Código de área]-[Exchange]-[Assinante]", o sistema considera esse número como não E. Número no formato 164.
O WxCC apresenta a chamada para esse desktop do agente disponível, entretanto, ela não tocaria no número, o que resulta em uma situação RONA instantânea.
Agentes com ponto de saída registrado no cluster do Gerenciador de chamadas
Se os agentes usarem os terminais, que estão registrados no cluster do gerenciador de chamadas, durante o processo de início de sessão na guia Credenciais da estação, será preciso garantir que essas opções sejam optadas:
- O Número de discagem deve ser selecionado
- A caixa "Formato de Discagem Internacional" deve estar não marcada
- Digite o número atribuído ao ponto final registrado no gerenciador de chamadas.
Qualquer seleção de opção incorreta resulta em uma situação RONA semelhante à explicada na seção anterior.
Agentes com pontos de saída Webex Calling
Os agentes com Webex Calling ramal devem optar pelo ramal da opção e inserir o número atribuído para concluir o logon, conforme mostrado no relatório.
Solucionar problemas
Os administradores que triagem ou solucionam problemas do agente RONA podem confirmar se os agentes selecionaram as opções corretas na seção Relatório de erros de download na Agent Desktop e pesquisar as bandeiras "isExtension" ou "useSOtherDN" para uma tentativa de logon bem-sucedida, conforme visto no gateway.
Para referenciar como as bandeiras "usesOtherDN" e "isExtension" são definidas depende da opção escolhida pelo agente e pode ser marcada nesses exemplos.
Agente com número PSTN
- Número Discado selecionado
- Formato de discagem internacional - marcado
- Número adicionado no formato - "[Código de área]-[Exchange]-[Assinante]"
Agente com ramal de ponto de saída do gerenciador de chamadas
- Número Discado selecionado
- Formato de Discagem Internacional - Não marcado
- Número adicionado no formato - "[Código de área]-[Exchange]-[Assinante]"
Agente com ponto de saída Webex Calling
- Ramal selecionado
- Número adicionado no formato - "XXXX"
