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Un commentaire ?Contribution d'Anuj Bhatia et Bhushan Suresh, ingénieurs Cisco TAC.
Conditions préalablement requises
Prérequis
Cisco recommande d'avoir des connaissances sur ces sujets :
- Webex Contact Center (WxCC) 2.0
Composants utilisés
Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions suivantes du logiciel :
- LxCC 2.0
Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques dans un environnement lab spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont commencé avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est actif, assurez-vous de comprendre l'impact potentiel de chaque commande.
Vue d’ensemble
De manière générale, les agents peuvent utiliser les numéros PSTN, les numéros de poste enregistrés pour Webex Calling infrastructure ou ces clusters Call Manager pour accepter des appels. Selon le type d'agent de poste utilisé, la bonne option pour entrer un numéro d'appel pendant le processus de consignation est importante pour éviter les situations RONA. La section suivante explique les différentes options impliquées dans le processus de connexion.
Agents dotés de numéros PSTN
Si les agents utilisent des numéros PSTN pour accepter les appels pendant le processus de connexion dans l'onglet Informations d'identification de la station, ils doivent s'assurer que ces options sont correctement choisies :
- Le numéro d'appel doit être sélectionné.
- La case "Format international de numérotation" doit être cochée,
- Le code pays correct doit être sélectionné en même temps que le numéro PSTN, par exemple, le format du numéro PSTN américain est « [indicatif régional]-[Exchange]-[abonné] ».
Pour expliquer le scénario RONA dans ce cas, considérons un agent dont le poste PSTN est le numéro composé. Lors du processus de connexion, si l'agent sélectionne l'option Numéro mais ne coche pas la case "Format de numérotation internationale" et entre le numéro PSTN au format « [Indicatif régional]-[Exchange]-[Abonné] », le système considère ce numéro comme non-E. Numéro de format 164.
WxCC présente l'appel à ce bureau d'agent disponible, mais il ne parvient pas à faire sonner le numéro, ce qui génère une situation RONA instantanée.
Agents dont le point de terminaison est enregistré auprès du cluster Call Manager
Si les agents utilisent les terminaux, qui sont enregistrés pour appeler le cluster de gestionnaire, pendant le processus de connexion dans l'onglet Informations d'identification de la station, ils doivent s'assurer que ces options sont choisies :
- Le numéro à composer doit être sélectionné
- La case "Format international de numérotation" doit être décochée
- Saisissez le numéro attribué au terminal enregistré Call Manager
Toute mauvaise sélection d'option entraîne une situation RONA similaire à celle expliquée dans la section précédente.
Agents avec Webex Calling points de terminaison
Les agents disposant d’Webex Calling extension doivent opter pour l'extension d'option et entrer le numéro attribué pour terminer la connexion, comme indiqué sur la capture d'écran.
Dépannage
Les administrateurs qui trient ou dépannent les problèmes RONA des agents peuvent confirmer si les agents ont sélectionné les options appropriées dans la section Rapport d'erreur de téléchargement du Agent Desktop et rechercher les indicateurs "isExtension" ou "usesOtherDN" pour une tentative de connexion réussie comme on peut le voir sur la capture d'écran.
Pour référence, la façon dont les indicateurs "usesOtherDN" et "isExtension" sont définis dépend de l'option choisie par l'agent et peut être vérifiée dans ces exemples.
Agent avec numéro PSTN
- Numéro composé sélectionné
- Format de composition internationale - coché
- Numéro ajouté au format suivant : « [Indicatif régional]-[Échange]-[Abonné] »
Agent avec extension de point de terminaison Call Manager
- Numéro composé sélectionné
- Format de composition internationale - Non coché
- Numéro ajouté au format suivant : « [Indicatif régional]-[Échange]-[Abonné] »
Agent avec point de terminaison Webex Calling
- Poste sélectionné
- Numéro ajouté au format - "XXXX"
