La conversación entre el llamante del Centro de contacto de Webex y el agente virtual se lleva a cabo a través de un mecanismo de solicitud-respuesta. La aplicación Webex Contact Center envía la solicitud de quien llama al agente de Google DialogFlow CX a través de las siguientes maneras:

• llamadas a la API.
• Variables de salida del evento configuradas en la actividad V2 del agente virtual.

Google Dialogflow CX envía los mensajes de respuesta a la aplicación IVR de Webex Contact Center que, a continuación, envía el mensaje a la persona que llama. Como parte de la característica de cumplimiento de Google Dialogflow CX, el sistema envía parámetros personalizados en los mensajes de respuesta a la aplicación IVR. Por ejemplo, puede configurar los siguientes parámetros personalizados en Google DialogFlow CX. El motor de IA capta estos parámetros de las respuestas y procesa los parámetros de las solicitudes posteriores (las siguientes solicitudes de API) en consecuencia.

• wxRecognitionModelName: indica el nombre del modelo que reconoce el audio de voz. Para establecer el valor del parámetro, consulte Selección de modelos. La aplicación Google Dialogflow CX envía el parámetro en una respuesta de la API. Esto permite procesar los archivos de audio mediante un modelo de aprendizaje entrenado que reconoce el audio de voz.

• wxRecognitionModelVariant: indica la variante del modelo de voz especificado. Para establecer el valor del parámetro, consulte SpeechModelVariant.

• wxCallCompletion: permite marcar la llamada como "Completada" en el sistema CX de Google Dialogflow en cualquiera de los eventos de salida, como Transferencia del agente, Finalizar sesión o Cuelgue la persona que llama. Si no configura este parámetro, la llamada permanece conectada en el sistema de Dialogflow incluso si finaliza en el lado del cliente. Por lo tanto, los informes analíticos de Google muestran datos incorrectos. Asegúrese de establecer el valor del parámetro en “verdadero” al inicio de la llamada CX de Google Dialogflow para finalizar la llamada.

  Cuando habilita este parámetro, el sistema no permitirá la transición al mismo agente virtual después del evento de salida dentro del mismo flujo.

Puede utilizar la característica de cumplimiento de CX de Google Dialogflow para establecer o anular los valores de los parámetros. Consulte Cumplimiento para obtener más información.

Para configurar los parámetros para el cumplimiento: