La conversation entre l'appelant du Webex Contact Center et l'agent virtuel se déroule par le biais d'un mécanisme de demande-réponse. L'application Webex Contact Center envoie la demande de l'appelant à l'agent Google DialogFlow CX de la manière suivante :

• Appels d'API.
• Variables de sortie des événements configurées dans l'activité Virtual Agent V2.

Google Dialogflow CX renvoie les messages de réponse à l' application Webex Contact Center IVR qui les envoie ensuite à l'appelant. Dans le cadre de la fonctionnalité de traitement des commandes de Google Dialogflow CX, le système envoie des paramètres personnalisés dans les messages de réponse à l'application IVR. Par exemple, vous pouvez configurer les paramètres personnalisés suivants dans Google DialogFlow CX. Le moteur d'IA récupère ces paramètres à partir des réponses et traite les paramètres des demandes suivantes (les prochaines demandes d'API) en conséquence.

• wxRecognitionModelName—Indique le nom du modèle qui reconnaît le son vocal. Pour définir la valeur du paramètre, voir Sélection du modèle. L'application Google Dialogflow CX envoie le paramètre dans une réponse d'API. Cela permet de traiter les fichiers audio à l'aide d'un modèle d'apprentissage entraîné qui reconnaît le son de la parole.

• wxRecognitionModelVariant—Indique la variante du modèle vocal spécifié. Pour définir la valeur du paramètre, voir SpeechModelVariant.

• wxCallCompletion— Permet de marquer l'appel comme « terminé » sur le système Google Dialogflow CX lors de tous les événements de sortie, tels que le transfert d' agent, la fin de session ou le raccrochage de l'appelant. Si vous ne configurez pas ce paramètre, l'appel reste connecté au système Dialogflow même s'il est terminé côté client. Les rapports analytiques de Google affichent donc des données incorrectes. Assurez-vous de régler la valeur du paramètre sur « true » au début de l'appel Google Dialogflow CX pour y mettre fin.

  Lorsque vous activez ce paramètre, le système n'autorise pas la transition vers le même agent virtuel après l'événement de sortie au sein du même flux.

Vous pouvez utiliser la fonction de traitement des commandes de Google Dialogflow CX pour définir ou modifier les valeurs des paramètres. Voir Fulfillment pour plus d'informations.

Pour configurer les paramètres de traitement des commandes :