Webex 컨택 센터 발신자와 가상 상담원 간의 대화는 요청-응답 메커니즘을 통해 진행돼요. Webex 컨택 센터 애플리케이션은 다음과 같은 방법으로 발신자의 요청을 Google DialogFlow CX 상담원에게 전송해요.

• API 호출이에요.
• 가상 에이전트 V2 활동에서 구성된 이벤트 출력 변수예요.

구글 다이얼로그플로우 CX는 응답 메시지를 Webex 컨택 센터 IVR 애플리케이션으로 다시 보낸 다음 발신자에게 메시지를 보내요. Google Dialogflow CX 주문 처리 기능의 일부로 시스템이 응답 메시지의 사용자 지정 매개변수를 IVR 애플리케이션으로 전송해요. 예를 들어, 구글 다이얼로그플로우 CX에서 다음과 같은 사용자 지정 매개변수를 구성할 수 있어요. AI 엔진이 응답에서 이러한 매개변수를 선택하고 그에 따라 후속 요청 (다음 API 요청) 에 대한 매개변수를 처리해요.

• wxRecognitionModelName—음성 오디오를 인식하는 모델의 이름을 나타냅니다. 매개변수 값을 설정하려면 모델 선택을 참조하십시오. 구글 다이얼로그플로우 CX 애플리케이션이 API 응답으로 파라미터를 보내요. 이렇게 하면 음성 오디오를 인식하는 훈련된 학습 모델을 사용하여 오디오 파일을 처리할 수 있어요.

• wxRecognitionModelVariant —지정된 음성 모델의 변형을 나타냅니다. 파라미터 값을 설정하려면 음성 모델 변형을 참조하세요.

• wxCallCompletion— 상담원 이동, 세션 종료, 발신자 전화 끊기 같은 모든 종료 이벤트에서 Google Dialogflow CX 시스템에서 통화를 '완료됨'으로 표시할 수 있어요. 이 매개 변수를 구성하지 않으면 클라이언트측에서 종료되더라도 Dialogflow 시스템에서 통화가 계속 연결되어 있어요. 따라서 Google 분석 보고서에 잘못된 데이터가 표시돼요. 통화를 종료하려면 구글 다이얼로그플로우 CX 호출 시작 시 파라미터 값을 'true'로 설정해야 해요.

  이 매개 변수를 활성화하면 시스템이 같은 흐름 내에서 종료 이벤트 후 동일한 가상 에이전트로 전환하는 것을 허용하지 않아요.

Google 다이얼로그플로우 CX 주문 처리 기능을 사용하여 매개변수 값을 설정하거나 재정의할 수 있어요. 자세한 내용은 주문 처리를 참조하세요.

주문 처리를 위한 매개변수를 구성하려면: