A conversa entre o chamador do Webex Contact Center e o agente virtual ocorre por meio de um mecanismo de solicitação-resposta. O aplicativo Webex Contact Center envia a solicitação do chamador para o agente Google DialogFlow CX das seguintes maneiras:

• Chamadas de API.
• Variáveis de saída do evento configuradas na atividade do Virtual Agent V2.

O Google Dialogflow CX envia as mensagens de resposta de volta para o aplicativo IVR do Webex Contact Center, que então envia a mensagem para o chamador. Como parte do recurso de atendimento do Google Dialogflow CX, o sistema envia parâmetros personalizados nas mensagens de resposta para o aplicativo IVR. Por exemplo, você pode configurar os seguintes parâmetros personalizados no Google DialogFlow CX. O mecanismo de IA capta esses parâmetros das respostas e os processa adequadamente para solicitações subsequentes (as próximas solicitações de API).

• wxRecognitionModelName—Indica o nome do modelo que reconhece o áudio da fala. Para definir o valor do parâmetro, consulte Seleção de modelo. O aplicativo Google Dialogflow CX envia o parâmetro em uma resposta da API. Isso permite processar os arquivos de áudio usando um modelo de aprendizado treinado que reconhece o áudio da fala.

• wxRecognitionModelVariant—Indica a variante do modelo de fala especificado. Para definir o valor do parâmetro, consulte SpeechModelVariant.

• wxCallCompletion— Permite marcar a chamada como “Concluída” no sistema Google Dialogflow CX em qualquer um dos eventos de saída, como transferência de agente, encerramento de sessão ou desligamento de chamadas. Se você não configurar esse parâmetro, a chamada permanecerá conectada no sistema Dialogflow, mesmo que seja encerrada no lado do cliente. Portanto, os relatórios analíticos do Google exibem dados incorretos. Certifique-se de definir o valor do parâmetro como 'true' no início da chamada CX do Google Dialogflow para encerrar a chamada.

  Quando você ativa esse parâmetro, o sistema não permite a transição para o mesmo agente virtual após o evento de saída dentro do mesmo fluxo.

Você pode usar o recurso de preenchimento do Google Dialogflow CX para definir ou substituir valores de parâmetros. Consulte Cumprimento para obter mais informações.

Para configurar os parâmetros de atendimento: