Administrar recursos de chat

Recursos de chat

Utilice Webex Connect para crear y registrar el recurso de chat y, a continuación, utilice Control Hub para configurar los ajustes del Centro de contacto para la mensajería web y móvil de los clientes.

Crear un recurso de chat

Antes de comenzar

Debe tener acceso completo de administrador de la organización o acceso de administrador de servicio del Centro de contacto en Control Hub.
Cree el recurso de chat Webex Connect y regístrelo en Webex Engage antes de configurarlo en Control Hub.
Utilice recursos separados para el chat web y la mensajería de aplicaciones móviles. Si usa Web Chat, no habilite JWT para ese recurso de Chat Web. Para la mensajería de aplicaciones móviles, habilite JWT solo en el activo móvil porque JWT es necesario para la mensajería push móvil y en la aplicación.
Cree un punto de entrada de Chat y mapee el recurso de chat al punto de entrada.
Cree o verifique una cola de chat para enrutar la interacción.
Cree un flujo de chat entrante antes de probar el activo.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Centro de contacto > Configuración digital > Recursos de chat.
3	Elija un activo de la lista de recursos del chat.

Configurar la configuración de activos

Utilice la configuración de activos para configurar el historial de chat del cliente y la configuración de notificación para el recurso de chat seleccionado.

Configure la configuración de los activos.

Configure la configuración del historial de chat del cliente.
- (Opcional) Habilite el botón Mostrar historial de conversaciones de chat al usuario al volver a iniciar sesión para mostrar el historial de conversaciones a los usuarios finales.
- (Opcional) Active la opción Permitir que los clientes soliciten transcripciones de chat desde los widgets de chat web para proporcionar a los clientes la posibilidad de solicitar transcripciones de chat desde el widget.
  - Después de activar la opción Transcripciones, elija el botón de opción Usar nombre del agente como firma de agente o Usar alias como firma de agente. Configurar un identificador de agente ayuda a proteger la privacidad de los agentes.
- (Opcional) Active la opción Borrar hilos para el widget del usuario para borrar conversaciones cuando el usuario final hace clic en Finalizar, navega a otro sitio web o cierra el navegador.

Configure los ajustes de notificación.
- (Opcional) Habilite el botón Reproducir sonido de timón cuando el usuario recibe un nuevo mensaje para notificar a los usuarios sobre los mensajes entrantes.
- (Opcional) Active la opción Suprimir horas de trabajo y comprobaciones de presencia de agentes para que el widget esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite una disponibilidad ininterrumpida del widget independientemente de los horarios del equipo o la disponibilidad del agente.

Configurar la configuración del sitio web

Utilice la configuración del sitio web para configurar la experiencia del cliente de Web Chat para el recurso de chat seleccionado.

Configure la configuración del sitio web:

Haga clic en Sitios web.
Haga clic en el botón Agregar sitio web.

Configure la configuración general.
- Idioma del widget de chat: Elija un idioma de la lista desplegable Idioma del widget de chat. El idioma predeterminado es el inglés. Todos los anuncios, el texto del botón de acción, las notificaciones de error y las transcripciones de chat se muestran en el idioma configurado en el widget.
- En el campo Nombre para mostrar, escriba el nombre del widget.
- En el campo Texto de Byline, escriba el texto de soporte.
- En el campo de texto Botón, escriba el nombre del botón del widget.
- En el campo Primer mensaje, escriba el mensaje que un usuario final puede ver en el widget.
- En el campo Mensaje del banner de cumplimiento de PCI, escriba el mensaje que un usuario final puede ver al iniciar una conversación.
- Configuración de anuncio de chat: habilite el botón de alternar Permitir registro de anuncios de chat para configurar anuncios personalizados en el widget. Puede elegir personalizar y agregar más contexto al anuncio utilizando $ (agente) y $ (equipo) como variables en el campo de texto. Este anuncio aparece cuando un agente envía el primer mensaje saliente desde el escritorio del agente.
- Configurar detalles del dominio: En el campo dominio, escriba el nombre de dominio o subdominio.
- Configurar los detalles de la transcripción del correo electrónico:
  - En el campo Asunto, escriba el texto de la línea de asunto. Puede configurar el asunto utilizando los parámetros $ (transdate) y $ (nombre de marca).
  - En el campo Pie de página, escriba el texto del pie de página. Puede configurar el pie de página en el idioma que elija.
Haga clic en Siguiente.

Configure los ajustes de apariencia.
- En el campo Color del widget, puede elegir un color o introducir un código hexadecimal.
- Elija un diseño de tipo de botón Widget de la lista.
- Configurar logotipo: Cargue un archivo gráfico con el logotipo de su sitio web.
- Configure los ajustes del compositor de mensajes:
  - (Opcional) Habilite la opción Mostrar compositor cuando se envían respuestas rápidas para permitir que los agentes redacten un nuevo mensaje en el compositor si las respuestas rápidas sugeridas no coinciden con la intención del usuario final.
  - (Opcional) Habilite el botón de alternar Permitir emojis, para permitir que los usuarios finales usen emojis durante la conversación en el widget.
  - (Opcional) Habilite el botón de alternar Permitir archivos adjuntos, para permitir que los usuarios finales envíen archivos adjuntos durante las conversaciones en el widget.

Haga clic en Siguiente.

Configure los parámetros de visibilidad.
- (Opcional) Activa el botón Activado para ver el widget en el sitio web.

Cuando desactiva el botón Activado, el sistema oculta el widget para los nuevos visitantes y también para los visitantes existentes cuando actualizan su página.

Haga clic en Siguiente.

Configure la configuración de visitantes prohibidos.
En la sección Visitantes prohibidos, puede prohibir que los clientes se comprometan a contactar a los agentes en el widget de chat web. Puede configurar sus direcciones IP en la lista de visitantes prohibidos.
Para agregar direcciones IP de visitantes prohibidos:
- Haga clic en Agregar IP.
- Introduzca el rango de inicio de IP, el rango de extremo IP y el motivo en los campos de texto respectivos.
- Haga clic en Guardar.
- Haga clic en el botón Agregar más para agregar direcciones IP a la lista de visitantes prohibidos.

Para editar la dirección IP de un visitante prohibido:
- Haga clic en el icono Editar en la columna Acciones de la lista Visitantes prohibidos.
- Edite los campos obligatorios y haga clic en Guardar.
Para eliminar una dirección IP de visitante prohibido, haga clic en el icono Eliminar en la columna Acciones de la lista Visitantes prohibidos y haga clic en Guardar.

Configurar la configuración de mensajería de aplicaciones móviles

Utilice la configuración de mensajería de aplicaciones móviles para configurar la mensajería móvil del cliente para aplicaciones Android e iOS.

Configure la configuración de mensajería de aplicaciones móviles:

Utilice la sección Móvil para configurar la mensajería móvil del cliente para aplicaciones Android e iOS. La configuración móvil se aplica después de que el recurso de chat se crea Webex Connect y se registra en Webex Engage.
Opcionalmente, mapear el horario comercial para controlar cuándo está disponible la experiencia de mensajería móvil.
Utilice los detalles de instalación de Android o iOS de la sección Instalación con la implementación del SDK Webex Connect móvil correspondiente.
Cree o verifique el punto de entrada del chat, la cola de chat y el flujo de chat entrante antes de probar una conversación de chat originada en dispositivos móviles.

Configurar los ajustes de instalación

Utilice la configuración de instalación para acceder a los detalles de instalación del widget web y la guía de instalación de Android o iOS.

Configure los ajustes de instalación:

Para los recursos de mensajería de aplicaciones móviles, use la sección Móvil para mapear el horario comercial y use la sección Instalación para acceder a la guía de instalación de Android o iOS.
Para los recursos de Web Chat, haga clic en el botón Copiar para copiar el script del widget.
Pegue el script encima de la</body> etiqueta en el DOM HTML.
Pruebe el activo solo después de crear o verificar el punto de entrada del chat, la cola de chat y el flujo de chat entrante.

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