Gerenciar ativos de bate-papo

Recursos de bate-papo

Use Webex Connect para criar e registrar o ativo de bate-papo e, em seguida, use o Control Hub para definir as configurações do Contact Center para mensagens de clientes na web e em dispositivos móveis.

Crie um ativo do Chat

Antes de começar

Você deve ter acesso total de administrador da organização ou acesso de administrador de serviços do Contact Center no Control Hub.
Crie o ativo de bate-papo Webex Connect e registre-o no Webex Engage antes de configurá-lo no Control Hub.
Use recursos separados para bate-papo na Web e mensagens de aplicativos móveis. Se você usa o Web Chat, não habilite o JWT para esse ativo do Web Chat. Para mensagens em aplicativos móveis, ative o JWT somente no ativo móvel, pois o JWT é necessário para mensagens push e no aplicativo móvel.
Crie um ponto de entrada do Chat e mapeie o ativo do chat para o ponto de entrada.
Crie ou verifique uma fila de bate-papo para rotear a interação.
Crie um fluxo de bate-papo de entrada antes de testar o ativo.

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Serviços > Contact Center > Configurações digitais > Ativos de bate-papo.
3	Escolha um ativo na lista de ativos do Chat.

Definir configurações de ativos

Use as configurações do ativo para definir o histórico de bate-papo do cliente e as configurações de notificação para o ativo de bate-papo selecionado.

Defina as configurações do ativo.

Defina as configurações do histórico de bate-papo do cliente.
- (Opcional) Ative o botão Mostrar histórico de conversas de bate-papo ao usuário ao fazer login novamente para mostrar o histórico de conversas aos usuários finais.
- (Opcional) Ative a opção Permitir que os clientes solicitem transcrições de bate-papo a partir dos widgets do Web Chat para permitir que os clientes solicitem transcrições de bate-papo a partir do widget.
  - Depois de ativar a opção de transcrições, escolha o botão de opção Usar nome do agente como assinatura do agente ou Usar alias como assinatura do agente. Configurar um identificador de agente ajuda a proteger a privacidade dos agentes.
- (Opcional) Ative a opção Limpar tópicos do widget do usuário para apagar conversas quando o usuário final clicar em Finalizar, navegar para um site diferente ou fechar o navegador.

Defina as configurações de notificação.
- (Opcional) Ative o botão Reproduzir som de campainha quando o usuário receber um novo botão de alternância de mensagem para notificar os usuários sobre as mensagens recebidas.
- (Opcional) Ative a opção Suprimir horários de trabalho e verificações de presença de agentes para disponibilizar o widget 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo a disponibilidade ininterrupta do widget, independentemente dos horários da equipe ou da disponibilidade do agente.

Definir as configurações do site

Use as configurações do site para definir a experiência do cliente do Web Chat para o ativo de bate-papo selecionado.

Defina as configurações do site:

Clique em Sites.
Clique no botão Adicionar site.

Defina as configurações gerais.
- Idioma do widget de bate-papo: escolha um idioma na lista suspensa de idiomas do widget de bate-papo. O idioma padrão é o inglês. Todos os anúncios, texto do botão de ação, notificações de erro e transcrições de bate-papo são exibidos no idioma configurado no widget.
- No campo Nome de exibição, insira o nome do widget.
- No campo Texto da assinatura, insira o texto de suporte.
- No campo de texto Botão, insira o nome do botão do widget.
- No campo Primeira mensagem, insira a mensagem que um usuário final pode ver no widget.
- No campo de mensagem do banner de conformidade com o PCI, insira a mensagem que um usuário final pode ver ao iniciar uma conversa.
- Configurações de anúncio de bate-papo: ative o botão de alternância Permitir registro de anúncio de bate-papo para configurar anúncios personalizados no widget. Você pode escolher personalizar e adicionar mais contexto ao anúncio usando $ (agente) e $ (equipe) como variáveis no campo de texto. Esse anúncio aparece quando um agente envia a primeira mensagem de saída do desktop do agente.
- Configurar detalhes do domínio: no campo domínio, insira o nome do domínio ou subdomínio.
- Configure os detalhes da transcrição do e-mail:
  - No campo Assunto, insira o texto da linha de assunto. Você pode configurar o assunto usando os parâmetros $ (transdate) e $ (brand name).
  - No campo Rodapé, insira o texto do rodapé. Você pode configurar o rodapé no idioma de sua escolha.
Clique em Avançar.

Defina as configurações de aparência.
- No campo Cor do widget, você pode escolher uma cor ou inserir um código hexadecimal.
- Escolha um design do tipo de botão Widget na lista.
- Configurar logotipo: faça upload de um arquivo gráfico com o logotipo do seu site.
- Defina as configurações do compositor de mensagens:
  - (Opcional) Ative o botão Mostrar compositor quando as respostas rápidas forem enviadas para permitir que os agentes escrevam uma nova mensagem no compositor se as respostas rápidas sugeridas não corresponderem à intenção do usuário final.
  - (Opcional) Ative o botão de alternância Permitir emojis para permitir que os usuários finais usem emojis durante a conversa no widget.
  - (Opcional) Ative o botão de alternância Permitir anexos para permitir que os usuários finais enviem anexos durante as conversas no widget.

Clique em Avançar.

Defina as configurações de visibilidade.
- (Opcional) Ative o botão de alternância Ativado para visualizar o widget no site.

Quando você desativa o botão Ativado, o sistema oculta o widget para novos visitantes e também para visitantes existentes quando eles atualizam a página.

Clique em Avançar.

Defina as configurações de visitantes banidos.
Na seção Visitantes proibidos, você pode proibir os clientes de entrar em contato com agentes no widget do Web Chat. Você pode configurar seus endereços IP na lista de visitantes proibidos.
Para adicionar endereços IP de visitantes proibidos:
- Clique em Adicionar IP.
- Insira o intervalo inicial do IP, o intervalo final do IP e o motivo nos respectivos campos de texto.
- Clique em Salvar.
- Clique no botão Adicionar mais para adicionar endereços IP à lista de visitantes banidos.

Para editar o endereço IP de um visitante banido:
- Clique no ícone Editar na coluna Ações da lista de visitantes banidos.
- Edite os campos obrigatórios e clique em Salvar.
Para excluir o endereço IP de um visitante banido, clique no ícone Excluir na coluna Ações da lista de visitantes banidos e clique em Salvar.

Definir as configurações de mensagens do aplicativo móvel

Use as configurações de mensagens do aplicativo móvel para configurar as mensagens móveis do cliente para aplicativos Android e iOS.

Defina as configurações de mensagens do aplicativo móvel:

Use a seção Celular para configurar as mensagens móveis do cliente para aplicativos Android e iOS. A configuração móvel se aplica depois que o ativo de bate-papo é criado Webex Connect e registrado no Webex Engage.
Opcionalmente, mapeie o horário comercial para controlar quando a experiência de mensagens móveis está disponível.
Use os detalhes de instalação do Android ou iOS na seção Instalação com a implementação do SDK Webex Connect móvel correspondente.
Crie ou verifique o ponto de entrada do Chat, a fila do Chat e o fluxo de entrada do chat antes de testar uma conversa de chat originada em dispositivos móveis.

Definir as configurações de instalação

Use as configurações de instalação para acessar os detalhes de instalação do web widget e as diretrizes de instalação do Android ou iOS.

Defina as configurações de instalação:

Para ativos de mensagens de aplicativos móveis, use a seção Celular para mapear o horário comercial e use a seção Instalação para acessar as diretrizes de instalação do Android ou iOS.
Para ativos do Web Chat, clique no botão Copiar para copiar o script do widget.
Cole o script acima da</body> tag no HTML DOM.
Teste o ativo somente depois de criar ou verificar o ponto de entrada do Chat, a fila do Chat e o fluxo do chat de entrada.

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