Gestire le risorse della chat

Risorse per la chat

Webex ConnectUtilizzi per creare e registrare la risorsa di chat, quindi usi Control Hub per configurare le impostazioni del Contact Center per la messaggistica web e mobile con i clienti.

Crei una risorsa per la chat

Prima che Lei cominci

Lei deve avere l'accesso completo come amministratore dell'organizzazione o come amministratore del servizio di Contact Center in Control Hub.
Crei la risorsa di chat Webex Connect e la registri con Webex Engage prima di configurarla in Control Hub.
Utilizza risorse separate per la chat web e la messaggistica tramite app mobili. Se usa Web Chat, non abiliti JWT per quella risorsa di Web Chat. Per la messaggistica tramite app mobili, abiliti JWT solo sulla risorsa mobile perché JWT è necessario per la messaggistica push mobile e in-app.
Crea un punto di ingresso alla chat e mappa la risorsa di chat sul punto di ingresso.
Creare o verificare una coda di chat per indirizzare l'interazione.
Crei un flusso di chat in entrata prima di testare la risorsa.

1	Accedi a Control Hub.
2	Accedere a Servizi > Contact Center > Impostazioni digitali > Risorse di chat.
3	Scelga una risorsa dall'elenco delle risorse della chat.

Configurare le impostazioni delle risorse

Utilizza le impostazioni delle risorse per configurare la cronologia chat dei clienti e le impostazioni di notifica per la risorsa Chat selezionata.

Configura le impostazioni degli asset.

Configura le impostazioni della cronologia chat del cliente.
- (Facoltativo) Attiva il pulsante Mostra la cronologia delle conversazioni chat all'utente al nuovo accesso per mostrare la cronologia delle conversazioni agli utenti finali.
- (Facoltativo) Attiva l'opzione Consenti ai clienti di richiedere le trascrizioni delle chat dai widget di Web Chat per fornire ai clienti la possibilità di richiedere le trascrizioni delle chat dal widget.
  - Dopo aver abilitato l'interruttore delle trascrizioni, scelga il pulsante di opzione Usa il nome dell'agente come firma dell'agente o Usa alias come firma dell'agente. La configurazione di un identificatore dell'agente aiuta a proteggere la privacy degli agenti.
- (Facoltativo) Attivi l'opzione Cancella discussioni per il widget dell'utente per cancellare le conversazioni quando l'utente finale fa clic su Fine, accede a un altro sito Web o chiude il browser.

Configura le impostazioni di notifica.
- (Facoltativo) Attiva il suono Play chime quando l'utente riceve un nuovo messaggio per notificare agli utenti i messaggi in arrivo.
- (Facoltativo) Attiva l'opzione Sopprimi i controlli dell'orario di lavoro e della presenza degli agenti per rendere il widget disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consentendo una disponibilità ininterrotta del widget indipendentemente dagli orari del team o dalla disponibilità degli agenti.

Configurare le impostazioni del sito Web

Utilizza le impostazioni del sito Web per configurare l'esperienza cliente di Web Chat per la risorsa Chat selezionata.

Configurare le impostazioni del sito Web:

Fai clic su Siti web.
Faccia clic sul pulsante Aggiungi sito web.

Configura le impostazioni generali.
- Lingua del widget di chat: scelga una lingua dall'elenco a discesa della lingua del widget di chat. La lingua predefinita è l'inglese. Tutti gli annunci, il testo del pulsante di azione, le notifiche di errore e le trascrizioni delle chat vengono visualizzati nella lingua configurata sul widget.
- Nel campo Nome visualizzato, inserire il nome del widget.
- Nel campo Testo del sottotitolo, inserisca il testo di supporto.
- Nel campo di testo del pulsante, inserisca il nome del pulsante del widget.
- Nel campo Primo messaggio, inserisca il messaggio che un utente finale può visualizzare sul widget.
- Nel campo del messaggio del banner di conformità PCI, inserisca il messaggio che un utente finale può visualizzare durante l'avvio di una conversazione.
- Impostazioni degli annunci in chat: Attiva il pulsante Consenti la registrazione degli annunci in chat per configurare annunci personalizzati sul widget. Può scegliere di personalizzare e aggiungere più contesto all'annuncio utilizzando $ (agente) e $ (team) come variabili nel campo di testo. Questo annuncio viene visualizzato quando un agente invia il primo messaggio in uscita dal desktop dell'agente.
- Configura i dettagli del dominio: Nel campo del dominio, inserire il nome del dominio o del sottodominio.
- Configura i dettagli della trascrizione dell'email:
  - Nel campo Oggetto, inserisca il testo della riga dell'oggetto. Può configurare l'oggetto utilizzando i parametri $ (transdate) e $ (nome del marchio).
  - Nel campo Footer, inserisca il testo del piè di pagina. Può configurare il piè di pagina nella lingua di sua scelta.
Faccia clic su Avanti.

Configura le impostazioni relative all'aspetto.
- Nel campo Colore del widget, può scegliere un colore o inserire un codice esadecimale.
- Scegli il design del tipo di pulsante Widget dall'elenco.
- Configura il logo: Carica un file grafico con il logo del suo sito web.
- Configura le impostazioni del compositore di messaggi:
  - (Facoltativo) Attiva l'opzione Mostra compositore quando vengono inviate risposte rapide per consentire agli agenti di comporre un nuovo messaggio nel compositore se le risposte rapide suggerite non corrispondono all'intento dell'utente finale.
  - (Facoltativo) Attivi il pulsante Consenti emoji, per consentire agli utenti finali di utilizzare gli emoji durante la conversazione sul widget.
  - (Facoltativo) Attiva il pulsante Consenti allegati, per consentire agli utenti finali di inviare allegati durante le conversazioni sul widget.

Faccia clic su Avanti.

Configura le impostazioni di visibilità.
- (Facoltativo) Attivi il pulsante Attivato per visualizzare il widget sul sito web.

Quando disattiva l'interruttore Abilitato, il sistema nasconde il widget per i nuovi visitatori e anche per i visitatori esistenti quando aggiornano la pagina.

Faccia clic su Avanti.

Configura le impostazioni per i visitatori esclusi.
Nella sezione Visitatori esclusi, può impedire ai clienti di contattare gli agenti sul widget Web Chat. Può configurare i loro indirizzi IP nell'elenco dei visitatori esclusi.
Per aggiungere indirizzi IP dei visitatori esclusi:
- Faccia clic su Aggiungi IP.
- Inserire l'intervallo iniziale IP, l'intervallo finale IP e il motivo nei rispettivi campi di testo.
- Faccia clic su Salva.
- Fai clic sul pulsante Aggiungi altro per aggiungere gli indirizzi IP all'elenco dei visitatori esclusi.

Per modificare l'indirizzo IP di un visitatore escluso:
- Faccia clic sull'icona Modifica nella colonna Azioni dell'elenco dei visitatori esclusi.
- Modifichi i campi obbligatori e faccia clic su Salva.
Per eliminare l'indirizzo IP di un visitatore escluso, faccia clic sull'icona Elimina nella colonna Azioni dell'elenco dei visitatori esclusi e faccia clic su Salva.

Configurare le impostazioni di messaggistica delle app mobili

Utilizza le impostazioni di messaggistica delle app mobili per configurare la messaggistica mobile per i clienti per le app Android e iOS.

Configura le impostazioni di messaggistica delle app mobili:

Usa la sezione Mobile per configurare la messaggistica mobile per i clienti per le app Android e iOS. La configurazione mobile si applica dopo la creazione Webex Connect e la registrazione della risorsa di chat in Webex Engage.
Facoltativamente, mappa l'orario di lavoro per controllare quando l'esperienza di messaggistica mobile è disponibile.
Utilizza i dettagli di installazione per Android o iOS dalla sezione Installazione con l'implementazione dell'SDK Webex Connect mobile corrispondente.
Crei o verifichi il punto di ingresso della Chat, la coda di chat e il flusso di chat in entrata prima di testare una conversazione chat generata da dispositivi mobili.

Configurare le impostazioni di installazione

Usa le impostazioni di installazione per accedere ai dettagli di installazione del widget web e alle istruzioni per l'installazione di Android o iOS.

Configura le impostazioni di installazione:

Per le risorse di messaggistica delle app mobili, usi la sezione Mobile per mappare gli orari di apertura e usi la sezione Installazione per accedere alla guida all'installazione di Android o iOS.
Per le risorse di Web Chat, faccia clic sul pulsante Copia per copiare lo script del widget.
Incolla lo script sopra il</body> tag nel DOM HTML.
Testi la risorsa solo dopo aver creato o verificato il punto di ingresso della Chat, la coda di chat e il flusso di chat in entrata.

Cisco AI Assistant

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