Gérer les actifs du chat

Ressources du chat

Webex ConnectUtilisez-le pour créer et enregistrer la ressource de chat, puis utilisez Control Hub pour configurer les paramètres du centre d'appels pour la messagerie client sur le Web et sur mobile.

Créer une ressource de chat

Avant de commencer

Vous devez disposer d'un accès administrateur complet à l'organisation ou d'un accès administrateur du service du centre d'appels dans Control Hub.
Créez la ressource de discussion Webex Connect et enregistrez-la auprès de Webex Engage avant de la configurer dans Control Hub.
Utilisez des ressources distinctes pour le chat sur le Web et la messagerie sur les applications mobiles. Si vous utilisez Web Chat, n'activez pas JWT pour cette ressource de chat Web. Pour la messagerie sur les applications mobiles, activez JWT uniquement sur l'actif mobile, car JWT est requis pour les messages push mobiles et intégrés à l'application.
Créez un point d'entrée de chat et associez l'élément de chat au point d'entrée.
Créez ou vérifiez une file d'attente de chat pour acheminer l'interaction.
Créez un flux de discussion entrant avant de tester l'outil.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre d'appels > Paramètres numériques > Ressources du chat.
3	Choisissez un actif dans la liste des actifs du chat.

Configurer les paramètres des actifs

Utilisez les paramètres des ressources pour configurer l'historique des discussions des clients et les paramètres de notification pour la ressource de chat sélectionnée.

Configurez les paramètres des actifs.

Configurez les paramètres de l'historique des discussions avec les clients.
- (Facultatif) Activez le bouton Afficher l'historique des conversations de chat à l'utilisateur lors de la reconnexion pour afficher l'historique des conversations aux utilisateurs finaux.
- (Facultatif) Activez le bouton Autoriser les clients à demander des transcriptions de chat à partir des widgets de chat en ligne pour permettre aux clients de demander des transcriptions de chat depuis le widget.
  - Après avoir activé les transcriptions, cliquez sur le bouton radio Utiliser le nom de l'agent comme signature d'agent ou Utiliser un alias comme signature d'agent. La configuration d'un identifiant d'agent permet de protéger la confidentialité des agents.
- (Facultatif) Activez le bouton Effacer les fils pour le widget de l'utilisateur pour effacer les conversations lorsque l'utilisateur final clique sur Fin, accède à un autre site Web ou ferme le navigateur.

Configurez les paramètres de notification.
- (Facultatif) Activez le son de la sonnerie Play lorsque l'utilisateur reçoit un nouveau message pour avertir les utilisateurs des messages entrants.
- (Facultatif) Activez le bouton Supprimer les heures de travail et les contrôles de présence des agents pour rendre le widget disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin de garantir une disponibilité ininterrompue, quels que soient les horaires de l'équipe ou la disponibilité des agents.

Configurer les paramètres du site Web

Utilisez les paramètres du site Web pour configurer l'expérience client du chat Web pour la ressource de chat sélectionnée.

Configurer les paramètres du site Web :

Cliquez sur Sites Web.
Cliquez sur le bouton Ajouter un site Web.

Configurez les paramètres généraux.
- Langue du widget de chat : choisissez une langue dans la liste déroulante des langues du widget de chat. La langue par défaut est l'anglais. Toutes les annonces, le texte des boutons d'action, les notifications d'erreur et les transcriptions des discussions s'affichent dans la langue configurée sur le widget.
- Dans le champ Nom d'affichage, saisissez le nom du widget.
- Dans le champ Texte de signature, saisissez le texte d'appui.
- Dans le champ de texte du bouton, saisissez le nom du bouton du widget.
- Dans le champ Premier message, saisissez le message que l'utilisateur final peut consulter sur le widget.
- Dans le champ du message de la bannière de conformité PCI, saisissez le message que l'utilisateur final peut consulter lorsqu'il entame une conversation.
- Paramètres des annonces par chat : activez le bouton Autoriser l'enregistrement des annonces par chat pour configurer des annonces personnalisées sur le widget. Vous pouvez choisir de personnaliser l'annonce et de la contextualiser en utilisant $ (agent) et $ (team) comme variables dans le champ de texte. Cette annonce apparaît lorsqu'un agent envoie le premier message sortant depuis le bureau de l'agent.
- Configurer les détails du domaine : dans le champ du domaine, saisissez le nom du domaine ou du sous-domaine.
- Configurer les informations de transcription des e-mails :
  - Dans le champ Objet, saisissez le texte de la ligne d'objet. Vous pouvez configurer le sujet à l'aide des paramètres $ (transdate) et $ (nom de marque).
  - Dans le champ Pied de page, saisissez le texte du pied de page. Vous pouvez configurer le pied de page dans la langue de votre choix.
Cliquez sur Suivant.

Configurez les paramètres d'apparence.
- Dans le champ de couleur du widget, vous pouvez choisir une couleur ou saisir un code hexadécimal.
- Choisissez le type de bouton du widget dans la liste.
- Configurer le logo : téléchargez un fichier graphique avec le logo de votre site Web.
- Configurer les paramètres de l'éditeur de messages :
  - (Facultatif) Activez le bouton Afficher le compositeur lorsque des réponses rapides sont envoyées pour permettre aux agents de rédiger un nouveau message dans l'éditeur si les réponses rapides proposées ne correspondent pas aux intentions de l'utilisateur final.
  - (Facultatif) Activez le bouton à bascule Autoriser les émojis, pour permettre aux utilisateurs finaux d'utiliser des émojis pendant la conversation sur le widget.
  - (Facultatif) Activez le bouton Autoriser les pièces jointes, pour permettre aux utilisateurs finaux d'envoyer des pièces jointes pendant les conversations sur le widget.

Cliquez sur Suivant.

Configurez les paramètres de visibilité.
- (Facultatif) Activez le bouton Activé pour afficher le widget sur le site Web.

Lorsque vous désactivez le bouton Activé, le système masque le widget pour les nouveaux visiteurs ainsi que pour les visiteurs existants lorsqu'ils actualisent leur page.

Cliquez sur Suivant.

Configurez les paramètres des visiteurs bannis.
Dans la section Visiteurs interdits, vous pouvez empêcher les clients de contacter des agents via le widget Web Chat. Vous pouvez configurer leurs adresses IP dans la liste des visiteurs interdits.
Pour ajouter des adresses IP de visiteurs bannis :
- Cliquez sur Ajouter une adresse IP.
- Entrez la plage de début, la plage de fin d'adresses IP et la raison dans les champs de texte correspondants.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur le bouton Ajouter d'autres adresses IP pour ajouter des adresses IP à la liste des visiteurs bannis.

Pour modifier l'adresse IP d'un visiteur banni :
- Cliquez sur l'icône Modifier dans la colonne Actions de la liste des visiteurs interdits.
- Modifiez les champs obligatoires et cliquez sur Enregistrer.
Pour supprimer l'adresse IP d'un visiteur banni, cliquez sur l'icône Supprimer dans la colonne Actions de la liste des visiteurs bannis, puis sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de messagerie des applications mobiles

Utilisez les paramètres de messagerie des applications mobiles pour configurer la messagerie mobile des clients pour les applications Android et iOS.

Configurer les paramètres de messagerie des applications mobiles :

Utilisez la section Mobile pour configurer la messagerie mobile des clients pour les applications Android et iOS. La configuration mobile s'applique une fois que la ressource de chat a été créée Webex Connect et enregistrée sur Webex Engage.
Si vous le souhaitez, cartographiez les heures d'ouverture pour contrôler la disponibilité de la messagerie mobile.
Utilisez les informations d'installation d'Android ou iOS dans la section Installation pour accéder au SDK Webex Connect mobile correspondant.
Créez ou vérifiez le point d'entrée du chat, la file d'attente du chat et le flux de discussion entrant avant de tester une conversation sur mobile.

Configurer les paramètres d'installation

Utilisez les paramètres d'installation pour accéder aux informations d'installation du widget Web et aux instructions d'installation sur Android ou iOS.

Configurez les paramètres d'installation :

Pour les ressources de messagerie des applications mobiles, utilisez la section Mobile pour cartographier les heures d'ouverture, et la section Installation pour accéder aux instructions d'installation d'Android ou iOS.
Pour les contenus du chat en ligne, cliquez sur le bouton Copier pour copier le script du widget.
Collez le script au-dessus de la</body> balise dans le DOM HTML.
Testez l'actif uniquement après avoir créé ou vérifié le point d'entrée du chat, la file d'attente du chat et le flux de discussion entrant.

Cisco AI Assistant

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