Haga una llamada fuera de línea

Cosas a considerar al realizar una llamada fuera de línea

No puede usar un número de extensión para hacer una llamada fuera de línea.
No puede usar un número de punto de entrada como número de marcado para hacer una llamada fuera de línea.
No puede marcar más de 18 dígitos en una llamada fuera de línea desdeAgent Desktop.
Los dígitos adicionales para IVR o extensiones se pueden ingresar usando DTMF solo durante las llamadas WebRTC, una vez que se conecta la llamada de salida.

Cuando la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio, solo puede ver los últimos cuatro dígitos del Servicio de identificación de números de marcado (DNIS); el resto permanece oculto.
No puede llamar a las combinaciones '184/186 (FAC) +número' y 'dígito salido+184/186 + número' desde el escritorio.

Aquí, 184 y 186 son códigos de acceso a funciones (FAC) de las funciones “Bloqueo de entrega de ID de línea de llamada por llamada” y “ Entrega de ID de línea de llamada por llamada ” en Japón.

Haga una llamada fuera de línea

Antes de comenzar

Puede hacer una llamada fuera de línea cuando se encuentre en un estado Disponible o Inactivo.
No puede hacer llamadas salientes cuando tiene una llamada de voz entrante activa.

1	Inicie sesión en el escritorio del centro de contacto de Webex.
2	Haga clic . Es posible que no pueda hacer llamadas fuera de línea por las siguientes razones: Se le ha asignado un perfil de escritorio y la opción de desactivación está desactivada. El flujo de salida no está configurado correctamente. Su centro de contacto ha alcanzado el límite máximo de llamadas simultáneas (tanto entrantes como salientes) y, por lo tanto, no puede hacer más llamadas. Si no ve o no puede realizar llamadas fuera de línea, comuníquese con su administrador para configurar los ajustes de salida.
3	Elija cómo obtener el número: Libreta de direcciones: elija el contacto de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. Los contactos son de su libreta de direcciones de empresa. Escriba al menos 3 caracteres para encontrar el número que busca. Dialpad: introduzca el número de teléfono usando el dialpad. Su perfil de escritorio debe tener los permisos necesarios para marcar un número usando el teclado de marcación. Organización: puede elegir al experto en la materia que utilice una herramienta de colaboración. Si utiliza Microsoft Teams, puede buscar un experto en la materia por su nombre, función, departamento o número de teléfono. Si está utilizando la aplicación Webex, puede buscar un experto en la materia usando el nombre o el correo electrónico. Si utiliza Microsoft Teams, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda. Podría haber un retraso en la búsqueda de la presencia y la información de contacto de expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la presencia actualizada y la información de contacto de los expertos en la materia de Microsoft Teams. Para buscar un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado. Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a los usuarios de Microsoft Teams solo cuando el SSO está habilitado en la cuenta de Microsoft Azure. Si utiliza la aplicación Webex, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono de Work aparecerán en la lista de búsqueda. Podría haber un retraso en la búsqueda de la presencia y la información de contacto de expertos en la materia.
4	(Opcional) Elija una ANI fuera de la lista desplegable Seleccionar ANI de salida. Este número aparece para el cliente como su identificador de llamadas. Para eliminar la ANI de salida seleccionada, elija la etiqueta Seleccionar ANI de salida de la lista desplegable. Si no selecciona un ANI fuera de marcado, el ANI de salida predeterminado de su organización se utiliza como su número de llamada. El ANI de salida predeterminado es configurado por su administrador.
5	Haga clic en Llamar. Recibirá una llamada en su teléfono físico. Si falla una llamada de salida, aparece un mensaje de error para los siguientes escenarios: La llamada fuera de línea que marcó no se conecta con el cliente. Por ejemplo, debido a problemas de conectividad de llamadas. Rechaza una llamada fuera de línea. Por ejemplo, cuando está ocupado con otra interacción. Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante. Un cliente no contesta una llamada entrante. Por ejemplo, suena la llamada pero el cliente no responde a la llamada.
6	Realice una de las siguientes acciones: Responda la llamada en su teléfono físico y espere a que el cliente responda. Si está utilizando Desktop como capacidad de llamadas, haga clic en Responder en el menú desplegable de llamadas salientes.
7	Puede realizar las siguientes tareas en el panel de control de interacción mientras maneja una llamada: Mantenga y reanude la llamada activa. Grabe y pausar la grabación de la llamada de voz. Transfiera una llamada a una cola, agente o número de marcado. Si su administrador habilitó la transferencia a cola para una llamada fuera de línea, tiene una opción de cola en el cuadro de diálogo Solicitud de transferencia. De lo contrario, solo están disponibles las opciones de agente y número de marcado.
8	Haga clic en Find.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo Razones de Resumen.

Haga una llamada fuera de línea desde el historial de interacción del agente

Antes de comenzar

Debe aplicar una razón de cierre para una llamada de voz. El panel Historial de interacciones del agente muestra sus comunicaciones de llamadas de voz anteriores con un cliente en las pestañas Todo y Llamadas.

1	Inicie sesión en el escritorio del centro de contacto de Webex.
2	En el panel Historial de interacciones del agente, seleccione la ficha Todos o la pestaña Llamadas.
3	Pase el cursor sobre el número de teléfono del contacto al que desea llamar y seleccione Haga clic para llamar. No puede hacer una nueva llamada desde el panel del historial de interacción del agente mientras está en una llamada activa.
4	Para editar, haga clic y edite el número de teléfono que aparece en el dial y, a continuación, haga clic en Llamar. La solicitud de llamada se envía al número de teléfono que especificó. La ventana que aparece muestra la etiqueta de llamada de salida, el icono de salida, el número de teléfono del centro de contacto, DNIS (Servicio de identificación de número marcado), la cola que le encaminó la llamada y un temporizador que muestra el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. Si su administrador habilita la función de finalizar llamada, el botón Cancelar aparece en la solicitud de la tarjeta de contacto.
5	Recibirá una llamada en su teléfono físico. Si falla una llamada de salida, aparece un mensaje de error para los siguientes escenarios: Rechaza una llamada fuera de línea. Por ejemplo, cuando está ocupado con otra interacción. El cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante. El cliente no contesta una llamada entrante. Por ejemplo, suena la llamada, pero el cliente no responde a la llamada.
6	Realice una de las siguientes acciones: Responda la llamada en su teléfono físico y espere a que el cliente responda. Si utiliza Desktop como capacidad de llamada, haga clic en Responder en el menú de llamadas salientes.
7	Haga clic en Find.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo Razones de Resumen.

Escenarios de error y notificaciones

En la siguiente tabla se describen las notificaciones que se muestran en diferentes escenarios de error:

Error	Descripción de la notificación
Formato de número no válido	Cuando un agente intenta una llamada de campaña de salida y vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop e introduce un número de teléfono que no se reconoce como válido (debido a un formato incorrecto, código de país no admitido o restricciones del plan de marcado), el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el número no es válido. Se le solicita al agente que pruebe con otro número y se proporciona un número de seguimiento para una mayor resolución de problemas.
Número no válido	Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de marcado y vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y marca un número de teléfono que no está disponible (por ejemplo, el número no está disponible actualmente, está desconectado o no está en servicio), el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el número marcado no está disponible. Se le solicita al agente que pruebe con otro número y se proporciona un número de seguimiento para una mayor resolución de problemas.
Problema de red	Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de línea y de vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y la llamada no está conectada debido a un problema de red, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que la llamada no se pudo conectar debido a un problema de red. Se le solicita al agente que vuelva a intentarlo y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar problemas adicionales.
Cliente rechazado	Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de línea y vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y el destinatario rechaza la llamada, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el cliente rechazó la llamada. Se le solicita al agente que vuelva a intentarlo y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar problemas adicionales.
Cliente ocupado	Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de línea y de vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y la línea del destinatario está ocupada, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el cliente está ocupado. Se le solicita al agente que vuelva a intentarlo y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar problemas adicionales.
Cliente no disponible	Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de línea o de vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y la llamada no está conectada porque el cliente no está disponible temporalmente. El sistema muestra una ventana emergente de error que indica lo mismo. Se informa al agente de que la llamada podría tener éxito si se vuelve a intentar más tarde. También se proporciona una identificación de seguimiento como referencia y solución de problemas adicionales si es necesario.

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.

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