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Comprender y gestionar las acciones sugeridas por la IA
Descargo de responsabilidad: La documentación proporcionada forma parte de una versión de acceso anticipado (EA) y está sujeta a cambios. Está destinado únicamente a fines de revisión y comentarios y puede no reflejar la versión final. La información contenida en estos documentos puede sufrir modificaciones a medida que el producto se acerca a la disponibilidad general (GA).
Más allá de proporcionar sugerencias de texto, el AI Assistant puede recomendar y ejecutar automáticamente acciones específicas. Esta es una capacidad clave de la función de respuestas sugeridas, que permite a AI Assistant realizar acciones en su nombre o sugerir acciones que pueden impulsar la conversación.
Estas acciones pueden variar desde la simple recopilación de datos hasta tareas completas como la creación de casos y la programación de citas, la obtención de información (ejemplo, el estado de entrega) y las integraciones complejas para automatizar flujos de trabajo completos.
Al optimizar su flujo de trabajo y reducir el esfuerzo manual, estas acciones mejoran significativamente la experiencia general del cliente. En este artículo se explican los tipos de acciones sugeridas por la IA, cómo acceder a ellas y administrarlas, y cómo verificar la información que presentan.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos previos antes de empezar a trabajar con acciones sugeridas por IA:
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Ha iniciado sesión en Agent Desktop.
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El administrador le ha habilitado la función de respuestas sugeridas.
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Las notificaciones están habilitadas en su Agent Desktop para recibir AI Assistant actualizaciones.
Acceso a acciones sugeridas por la IA
Si ya aceptó una interacción con el cliente, abrió el AI Assistant y hizo clic en Obtener sugerencias, omita esta sección. Si no es así, siga los pasos para acceder a las acciones sugeridas por AI:
1 |
Acepta una llamada de voz entrante o un chat digital en el Agent Desktop. |
2 |
Cuando se le solicite, abra el AI Assistant haciendo clic en la notificación o en el icono AI Assistant. |
3 |
Haga clic en Obtener sugerencias para activar acciones y recomendaciones impulsadas por IA para su interacción. |
Tipos de acciones sugeridas por la IA
AI Assistant habilidades pueden proponer o ejecutar acciones de diferentes maneras, según la configuración de su administrador:
Acciones en modo moderado
En este modo, la habilidad AI Assistant recopila toda la información necesaria para una acción, pero requiere su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución. Esto ofrece un equilibrio entre la automatización y la supervisión de los agentes.
Aprobar o modificar acciones moderadas
1 |
El widget AI Assistant muestra la información recopilada en un formato de revisión. |
2 |
Puede modificar la información antes de continuar. |
3 |
Haga clic en el botón Aprobar para iniciar la acción. |
4 |
Se mantiene una pista de auditoría de la sugerencia original y cualquier modificación. |
Acciones en modo no moderado
En este modo, la habilidad AI Assistant completa las acciones de forma autónoma, sin requerir la aprobación del agente.
Administración de acciones no moderadas
1 |
Se le notifica cuando una acción se ejecuta automáticamente. |
2 |
El widget AI Assistant proporciona actualizaciones de estado en tiempo real (ejemplo: "Escuchando" → "Obteniendo información" → "Finalizando"). |
3 |
Una vez completado, aparece un mensaje de confirmación en el widget AI Assistant. |
Gestión de errores
Si una acción automatizada encuentra un error, el AI Assistant muestra los detalles del error. Puede actualizar la información y volver a enviar la acción manualmente.
Ejemplo: actualizar automáticamente la información de contacto de un cliente en el CRM después de la confirmación verbal.Verificación de la información y las fuentes
Mantener la confianza en las sugerencias sugeridas por la IA es esencial. Las respuestas sugeridas proporcionan mecanismos para verificar la información presentada:
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Botón Fuente: Para muchas sugerencias o acciones, hay disponible un enlace Fuente . Al hacer clic en él, se muestra un fragmento o una cita del artículo o documento de la base de conocimientos utilizado para generar la sugerencia, lo que le permite verificar su origen y precisión.
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Fragmentos de la base de conocimientos: los orígenes mostrados suelen mostrar la sección relevante de la base de conocimientos, lo que proporciona contexto sin salir del escritorio.
Sugerencias de refinamiento
La habilidad AI Assistant aprende y mejora con el tiempo, y su aporte juega un papel vital. Si una sugerencia no es precisa o necesita más detalles, puede agregar contexto para ayudar a generar mejores respuestas.
Contexto adicional
1 |
En el widget AI Assistant, busque una opción etiquetada Contexto adicional. |
2 |
Introduzca hasta 120 caracteres de información adicional en el cuadro de texto proporcionado. |
3 |
Envíe su opinión para ayudar al AI Assistant a generar sugerencias más precisas. |