Más allá de proporcionar sugerencias de texto, el AI Assistant puede recomendar y ejecutar automáticamente acciones específicas. Esta es una capacidad clave de la función de respuestas sugeridas, que permite a AI Assistant realizar acciones en su nombre o sugerir acciones que pueden impulsar la conversación.

Estas acciones pueden variar desde la simple recopilación de datos hasta tareas completas como la creación de casos y la programación de citas, la obtención de información (ejemplo, el estado de entrega) y las integraciones complejas para automatizar flujos de trabajo completos.

Al optimizar su flujo de trabajo y reducir el esfuerzo manual, estas acciones mejoran significativamente la experiencia general del cliente. En este artículo se explican los tipos de acciones sugeridas por la IA, cómo acceder a ellas y administrarlas, y cómo verificar la información que presentan.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos previos antes de empezar a trabajar con acciones sugeridas por IA:

  • Ha iniciado sesión en Agent Desktop.

  • El administrador le ha habilitado la función de respuestas sugeridas.

  • Las notificaciones están habilitadas en su Agent Desktop para recibir AI Assistant actualizaciones.

Acceso a acciones sugeridas por la IA

Si ya aceptó una interacción con el cliente, abrió el AI Assistant y hizo clic en Obtener sugerencias, omita esta sección. Si no es así, siga los pasos para acceder a las acciones sugeridas por AI:

1

Acepte una llamada de voz entrante o un chat digital, o inicie una llamada de voz saliente en el Agent Desktop.

2

Cuando se le solicite, abra el AI Assistant haciendo clic en la notificación o en el icono AI Assistant.

3

Haga clic en Obtener sugerencias para activar acciones y recomendaciones impulsadas por IA para su interacción.

Tipos de acciones sugeridas por la IA

AI Assistant habilidades pueden proponer o ejecutar acciones de diferentes maneras, según la configuración de su administrador:

Acciones en modo moderado

En este modo, la habilidad AI Assistant recopila toda la información necesaria para una acción, pero requiere su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución. Esto ofrece un equilibrio entre la automatización y la supervisión de los agentes.

Aprobar o modificar acciones moderadas

1

El widget AI Assistant muestra la información recopilada en un formato de revisión.

2

Puede modificar la información antes de continuar.

3

Haga clic en el botón Aprobar para iniciar la acción.

4

Se mantiene una pista de auditoría de la sugerencia original y cualquier modificación.

Ejemplo: El AI Assistant rellena previamente un formulario de creación de caso basado en la conversación; Usted revisa y confirma los detalles antes de enviar.

Acciones en modo no moderado

En este modo, la habilidad AI Assistant completa las acciones de forma autónoma, sin requerir la aprobación del agente.

Administración de acciones no moderadas

1

Se le notifica cuando una acción se ejecuta automáticamente.

2

El widget AI Assistant proporciona actualizaciones de estado en tiempo real (ejemplo: "Escuchando" → "Obteniendo información" → "Finalizando").

3

Una vez finalizado, aparece un mensaje de confirmación en el widget AI Assistant.

Gestión de errores

Si una acción automatizada encuentra un error, el AI Assistant muestra los detalles del error. Puede actualizar la información y volver a enviar la acción manualmente.

Ejemplo: actualizar automáticamente la información de contacto de un cliente en el CRM después de la confirmación verbal.

Verificación de la información y las fuentes

Mantener la confianza en las sugerencias sugeridas por la IA es esencial. Las respuestas sugeridas proporcionan mecanismos para verificar la información presentada:

  • Botón Fuente: Para muchas sugerencias o acciones, hay disponible un enlace Fuente . Al hacer clic en él, se muestra un fragmento o una cita del artículo o documento de la base de conocimientos utilizado para generar la sugerencia, lo que le permite verificar su origen y precisión.

  • Fragmentos de la base de conocimientos: los orígenes mostrados suelen mostrar la sección relevante de la base de conocimientos, lo que proporciona contexto sin salir del escritorio.

Sugerencias de refinamiento

La habilidad AI Assistant aprende y mejora con el tiempo, con su aporte jugando un papel vital. Si una sugerencia no es precisa o necesita más detalles, puede agregar contexto para ayudar a generar mejores respuestas.

Contexto adicional

1

En el widget AI Assistant, busque una opción etiquetada Contexto adicional.

2

Introduzca hasta 120 caracteres de información adicional en el cuadro de texto proporcionado.

3

Envíe su opinión para ayudar al AI Assistant a generar sugerencias más precisas.

Al comprender y administrar eficazmente las acciones sugeridas por la IA, puede aprovechar las respuestas sugeridas para mejorar la productividad, garantizar la precisión y ofrecer una experiencia de cliente perfecta.