En plus de fournir des suggestions de texte, le AI Assistant peut recommander et exécuter automatiquement des actions spécifiques. Il s'agit d'une fonctionnalité clé de la fonctionnalité de réponses suggérées, permettant à AI Assistant d'effectuer des actions en votre nom ou de suggérer des actions qui peuvent faire avancer la conversation.

Ces actions peuvent aller de la simple collecte de données à l'exécution de tâches telles que la création de cas et la planification de rendez-vous, la récupération d'informations (par exemple, l'état de la livraison) et des intégrations complexes pour automatiser des flux de travail entiers.

En rationalisant votre flux de travail et en réduisant l'effort manuel, ces actions améliorent considérablement l'expérience client globale. Cet article explique les types d'actions suggérées par l'IA, comment y accéder et les gérer, et comment vérifier les informations qu'elles présentent.

Conditions préalablement requises

Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies avant de commencer à travailler avec les actions suggérées par l'IA :

  • Vous êtes connecté à Agent Desktop.

  • Votre administrateur a activé pour vous la fonctionnalité de suggestions de réponses.

  • Les notifications sont activées sur votre Agent Desktop pour recevoir les mises à jour AI Assistant.

Accès aux actions suggérées par l'IA

Si vous avez déjà accepté une interaction client, ouvert le AI Assistant et cliqué sur Obtenir des suggestions, ignorez cette section. Si ce n'est pas le cas, suivez les étapes pour accéder aux actions suggérées par l'IA :

1

Acceptez un appel vocal entrant ou un chat numérique, ou lancez un appel vocal sortant dans le Agent Desktop.

2

Lorsque vous y êtes invité, ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification ou sur l'icône AI Assistant.

3

Cliquez sur Obtenir des suggestions pour activer des actions et des recommandations alimentées par l'IA pour votre interaction.

Types d'actions suggérées par l'IA

Les compétences AI Assistant peuvent proposer ou exécuter des actions de différentes manières, selon la configuration de votre administrateur :

Actions du mode modéré

Dans ce mode, la compétence AI Assistant collecte toutes les informations nécessaires à une action mais nécessite votre révision et votre approbation explicite avant l'exécution. Cela offre un équilibre entre l'automatisation et la surveillance des agents.

Approuver ou modifier des actions modérées

1

Le widget AI Assistant affiche les informations collectées dans un format de révision.

2

Vous pouvez modifier les informations avant de poursuivre.

3

Cliquez sur le bouton Approuver pour lancer l'action.

4

Une piste d'audit de la suggestion originale et de toute modification est conservée.

Exemple : Le AI Assistant préremplit un formulaire de création de cas basé sur la conversation ; vous examinez et confirmez les détails avant de soumettre.

Actions du mode non modéré

Dans ce mode, la compétence AI Assistant effectue les actions de manière autonome, sans nécessiter l'approbation de l'agent.

Gestion des actions non modérées

1

Vous êtes averti lorsqu'une action est exécutée automatiquement.

2

Le widget AI Assistant fournit des mises à jour de statut en temps réel (exemple : «  Écoute » → «  Récupération d'informations » → «  Finalisation »).

3

Une fois terminé, un message de confirmation apparaît dans votre widget AI Assistant.

Gestion des erreurs

Si une action automatisée rencontre une erreur, le AI Assistant affiche les détails de l'erreur. Vous pouvez mettre à jour les informations et relancer l'action manuellement.

Exemple : mise à jour automatique des informations de contact d'un client dans le CRM après confirmation verbale.

Vérification des informations et des sources

Il est essentiel de maintenir la confiance dans les suggestions suggérées par l'IA. Les réponses suggérées fournissent des mécanismes pour vérifier l'information présentée :

  • Bouton source : pour de nombreuses suggestions ou actions, un lien Source est disponible. Si vous cliquez dessus, vous affichez un extrait de code ou une citation de l'article ou du document de la base de connaissances utilisé pour générer la suggestion, ce qui vous permet de vérifier son origine et son exactitude.

  • Extraits de la base de connaissances : Les sources affichées affichent généralement la section de base de connaissances pertinente, fournissant un contexte sans quitter votre bureau.

Suggestions d'affinement

La compétence AI Assistant apprend et s'améliore avec le temps, votre contribution jouant un rôle essentiel. Si une suggestion n'est pas précise ou nécessite plus de détails, vous pouvez ajouter du contexte pour aider à générer de meilleures réponses.

Contexte supplémentaire

1

Dans le widget AI Assistant, recherchez une option intitulée Contexte supplémentaire.

2

Saisissez jusqu'à 120 caractères d'informations supplémentaires dans la zone de texte fournie.

3

Soumettez vos commentaires pour aider le AI Assistant à générer des suggestions plus précises.

En comprenant et en gérant efficacement les actions suggérées par l'IA, vous pouvez tirer parti des réponses suggérées pour améliorer la productivité, garantir la précision et offrir une expérience client transparente.