Configurar el teléfono del agente del centro de llamadas

Puede habilitar el teléfono con funciones de distribución automática de llamadas (ACD). Este teléfono actúa como el teléfono de un agente del centro de llamadas y se puede utilizar para realizar un seguimiento de la llamada de un cliente, remitir una llamada del cliente a un supervisor en caso de emergencia, clasificar los números de contacto mediante códigos de disposición y ver los detalles de la llamada del cliente.

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Acceda a la página web de administración del teléfono.

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Seleccione Voz > Extensión(n), donde (n) es el número de una extensión para compartir.

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Diríjase a la sección Configuración de la ACD y configure los siguientes parámetros para configurar el teléfono del agente del centro de llamadas.

Tabla 1. Parámetros para la distribución automática de llamadas (ACD)
ParámetroDescripción

ACD de Broadsoft

Habilita el teléfono para la distribución automática de llamadas (ACD).

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el archivo de configuración del teléfono con XML(cfg.xml), ingrese una cadena con el siguiente formato:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">SíACD_n_>
    roadsoft_

  • En la página web del teléfono, seleccione Sí para habilitar esta característica y seleccione No para deshabilitarla.

Opciones: Sí y No

Predeterminado: No

Activación de la información de la llamada

Permite que el teléfono muestre detalles de una llamada del centro de llamadas.

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el archivo de configuración del teléfono con XML(cfg.xml), ingrese una cadena con el siguiente formato:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">SíInformation_Enable_n_>all_

  • En la página web del teléfono, seleccione Sí para habilitar esta función. Seleccione No para deshabilitarlo.

Opciones: Sí y No

Predeterminado: No

Activación del código de disposición

Permite al usuario agregar un código de disposición.

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el archivo de configuración del teléfono con XML(cfg.xml), ingrese una cadena con el siguiente formato:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">SíCode_Enable_n_>isposition_

  • En la página web del teléfono, seleccione Sí para habilitar esta función. Seleccione No para deshabilitarlo.

Opciones: Sí y No

Predeterminado: No

Activación de seguimiento

Permite que el usuario rastree la última llamada entrante.

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el archivo de configuración del teléfono con XML(cfg.xml), ingrese una cadena con el siguiente formato:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">SíEnable_n_>race_

  • En la página web del teléfono, seleccione Sí para habilitar esta función. Seleccione No para deshabilitarlo.

Opciones: Sí y No

Predeterminado: No

Activación de remisión a una instancia superior de emergencia

Permite al usuario remitir una llamada a un supervisor en caso de emergencia.

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el archivo de configuración del teléfono con XML(cfg.xml), ingrese una cadena con el siguiente formato:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">SíEscalation_Enable_n_>mergency_

  • En la página web del teléfono, seleccione Sí para habilitar esta función. Seleccione No para deshabilitarlo.

Opciones: Sí y No

Predeterminado: No

Activación de la notificación de estado de la cola

Muestra el estado del centro de llamadas y el estado del agente.

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el archivo de configuración del teléfono con XML(cfg.xml), ingrese una cadena con el siguiente formato:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">SíStatus_Notification_Enable_n_>
    ueue_

  • En la página web del teléfono, seleccione Sí para habilitar esta función. Seleccione No para deshabilitarlo.

Opciones: Sí y No

Predeterminado: No

Estado de la ACD

Controle si se debe sincronizar/establecer el estado del agente desde/hacia el servidor después de que el dispositivo se encienda.

Para obtener más información, consulte .

Automático disponible después del inicio de sesión

Define el estado del agente como Disponible automáticamente cuando el usuario inicia sesión en el teléfono como agente del centro de llamadas.

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el archivo de configuración del teléfono con XML(cfg.xml), ingrese una cadena con el siguiente formato:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">SíAvailable_After_Sign-In_n_>
    uto_

  • En la página web del teléfono, seleccione Sí para habilitar esta característica y seleccione No para deshabilitarla.

Opciones: Sí y No

Predeterminado: No

Activación del código de motivo no disponible

Muestra la casilla de edición del código de motivo de ACD no disponible en la pantalla LCD del teléfono.

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el archivo de configuración del teléfono con XML(cfg.xml), ingrese una cadena con el siguiente formato:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">SíReason_Code_Enable_n_>
    navailable_

  • En la página web del teléfono, seleccione Sí para habilitar esta función.
  • Seleccione No para deshabilitarlo.

Opciones: Sí y No

Predeterminado: Sí

Restaurar el estado de la ACD

Puede habilitar que el teléfono establezca automáticamente el estado de la ACD en el último valor local en una de las siguientes situaciones:

  • El teléfono está encendido.

  • El estado del teléfono cambia a “Registrado” de “No registrado” o “Falló la inscripción”.

  • La dirección IP del servidor de destino de registro se cambia cuando se produce una recuperación de fallas, una recuperación o una respuesta de DNS.

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Acceda a la página web de administración del teléfono.

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Navegue hasta la sección Configuración de ACD y defina BraodSoft ACD en Sí.

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En el parámetro Estado de la ACD , seleccione una de las opciones:

  • Sincronizar desde local: Seleccione esta opción para restaurar el último estado local como estado de ACD cuando se inicia el teléfono, el estado cambia de “No registrado” o “Falló el registro” a “Registrado”, o la dirección IP del destino de registro se cambia debido a que se cambia la recuperación de fallas, el retroceso o la respuesta de DNS.

    Cuando el estado de la ACD inicial se configura para sincronizar desde local, y el último estado local no está disponible con un código de motivo, después de que se inicie el teléfono, el código de motivo no se restaurará.

  • Sincronización desde el servidor: Seleccione esta opción para obtener el estado inicial de la ACD desde el servidor. Este es el valor predeterminado.

Puede configurar este parámetro en el archivo XML de configuración del teléfono (cfg.xml) si ingresa una cadena con este formato:

<ACD_Status_n_ ua="na">Sincronización desde localStatus_n_>
_

donde n = 1 a 16

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Haga clic en Enviar todos los cambios.

Controlar el texto del menú no disponible

Puede controlar si el usuario desea ocultar el cuadro de texto del menú No disponible de la pantalla Establecer estado del agente en el teléfono

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Acceda a la página web de administración del teléfono.

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Diríjase a la sección Configuración de la ACD y defina el parámetro No disponible código de motivo habilitado en No para ocultar el cuadro de texto No disponible en el teléfono.

Para mostrar el cuadro de texto, seleccione Sí. Este es el valor predeterminado.

Puede configurar este parámetro en el archivo XML de configuración del teléfono (cfg.xml) si ingresa una cadena con este formato:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">SíReason_Code_Enable_1_>navailable_
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Haga clic en Enviar todos los cambios.