Konfigurere telefonsenter for agenter

Du kan aktivere en telefon med funksjoner for automatisk samtaledistribusjon (ACD). Denne telefonen fungerer som en callsenteragent og kan brukes til å spore kundesamtaler, til å eskalere kundesamtaler til en leder når det er behov for det, til å kategorisere kontaktnumre ved hjelp av avslutningskoder og til å vise detaljer om kundesamtaler.

1

Åpne telefonens administrasjonsnettside.

2

Velg Voice > Ext(n), where (n) is nummeret til et internnummer du vil dele.

3

Gå til delen ACD Innstillinger , og konfigurer følgende parametere for å konfigurere telefonsenteragenttelefon.

Tabell 1. Parametere for automatisk anropsdistribusjon (ACD)
ParameterBeskrivelse

Broadsoft-ACD

Aktiverer telefonen for automatisk samtaledistribusjon (ACD).

Gjør ett av følgende:

  • I telefonens konfigurasjonsfil med XML (cfg. xml) angir du en streng i dette formatet:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Ja</Broadsoft_ACD_n_>

  • På telefonens nettside velger du Ja for å aktivere denne funksjonen og velger Nei for å deaktivere den.

Alternativer: Ja eller Nei

Standard: Ingen

Aktivering av samtaleinformasjon

Gjør det mulig for telefonen å vise detaljer om en telefonsentersamtale.

Gjør ett av følgende:

  • I telefonens konfigurasjonsfil med XML (cfg. xml) angir du en streng i dette formatet:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Ja</Call_Information_Enable_n_>

  • På telefonens nettside velger du Ja for å aktivere denne funksjonen. Velg Nei for å deaktivere den.

Alternativer: Ja eller Nei

Standard: Ingen

Aktivering av disposisjonskode

Gir brukeren muligheten til å legge til en disposisjonskode.

Gjør ett av følgende:

  • I telefonens konfigurasjonsfil med XML (cfg. xml) angir du en streng i dette formatet:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Ja</Disposition_Code_Enable_n_>

  • På telefonens nettside velger du Ja for å aktivere denne funksjonen. Velg Nei for å deaktivere den.

Alternativer: Ja eller Nei

Standard: Ingen

Aktiver sporing

Gjør det mulig for brukeren å spore det siste innkommende anropet.

Gjør ett av følgende:

  • I telefonens konfigurasjonsfil med XML (cfg. xml) angir du en streng i dette formatet:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Ja</Trace_Enable_n_>

  • På telefonens nettside velger du Ja for å aktivere denne funksjonen. Velg Nei for å deaktivere den.

Alternativer: Ja eller Nei

Standard: Ingen

Aktivering av nødeskalering

Gjør det mulig for brukeren å eskalere et anrop til en overordnet i nødstilfeller.

Gjør ett av følgende:

  • I telefonens konfigurasjonsfil med XML (cfg. xml) angir du en streng i dette formatet:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Ja</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • På telefonens nettside velger du Ja for å aktivere denne funksjonen. Velg Nei for å deaktivere den.

Alternativer: Ja eller Nei

Standard: Ingen

Aktiver køstatusvarsling

Viser telefonsenterstatus og agentstatus.

Gjør ett av følgende:

  • I telefonens konfigurasjonsfil med XML (cfg. xml) angir du en streng i dette formatet:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Ja</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • På telefonens nettside velger du Ja for å aktivere denne funksjonen. Velg Nei for å deaktivere den.

Alternativer: Ja eller Nei

Standard: Ingen

ACD-status

Kontroller om agentstatusen skal synkroniseres/angis fra/til serveren etter at enheten er slått på.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se

Automatisk tilgjengelig etter pålogging

Setter agentstatusen til Tilgjengelig automatisk når brukeren logger på telefonen som telefonsenteragent.

Gjør ett av følgende:

  • I telefonens konfigurasjonsfil med XML (cfg. xml) angir du en streng i dette formatet:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Ja</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • På telefonens nettside velger du Ja for å aktivere denne funksjonen og velger Nei for å deaktivere den.

Alternativer: Ja eller Nei

Standard: Ingen

Ikke tilgjengelig Aktivering av årsakskode

Viser redigeringsboksen for årsakskode ACD ikke tilgjengelig i telefonens LCD.

Gjør ett av følgende:

  • I telefonens konfigurasjonsfil med XML (cfg. xml) angir du en streng i dette formatet:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Ja</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • På telefonens nettside velger du Ja for å aktivere denne funksjonen.
  • Velg Nei for å deaktivere den.

Alternativer: Ja eller Nei

Standard: Ja

Gjenopprette ACD status

Du kan la telefonen automatisk sette ACD status til siste lokale verdi i én av følgende situasjoner:

  • Telefonen er slått på.

  • Telefonstatus endres til "Registrert" fra statusen "Uregistrert" eller "Registrering mislyktes".

  • Adressen IP adressen til registreringsmålserveren endres når failover skjer, et fallback skjer eller et DNS svar endres.

1

Åpne telefonens administrasjonsnettside.

2

Naviger til ACD Innstillinger-delen , sett BraodSoft ACD til Ja.

3

Fra ACD statusparameter , velger du ett av alternativene:

  • Synkroniser fra lokal: Velg dette alternativet for å gjenopprette den siste lokale statusen som ACD-status når telefonen starter opp, statusen endres til "Registrert" fra "Uregistrert" eller "Registrering mislyktes", eller IP-adressen til registreringsdestinasjonen endres på grunn av failover, fallback eller DNS respons endres.

    Når den initielle ACD-statusen er konfigurert til å synkronisere fra lokal, og den siste lokale statusen ikke er tilgjengelig med en årsakskode, gjenopprettes ikke årsakskoden etter at telefonen har startet opp.

  • Synkroniser fra server: Velg dette alternativet for å få ACD intial status fra serveren. Dette er standardverdien.

Du kan konfigurere denne parameteren i telefonkonfigurasjonens XML-fil (cfg.xml) ved å angi en streng i dette formatet:

<ACD_Status_n_ ua="na">Synkroniser fra lokalt</ACD_Status_n_>

Hvor n = 1 til 16

4

Klikk på Godta alle endringer.

Kontroll ikke tilgjengelig menytekst

Du kan kontrollere om brukeren vil skjule tekstboksen Utilgjengelig på skjermen Angi agentstatus på telefonen

1

Åpne telefonens administrasjonsnettside.

2

Gå til delen ACD Innstillinger , sett parameteren Aktiver årsakskode utilgjengelig til Nei for å skjule tekstboksen Utilgjengelig på telefonen.

Hvis du vil vise tekstboksen, velger du Ja. Dette er standardverdien.

Du kan konfigurere denne parameteren i telefonkonfigurasjonens XML-fil (cfg.xml) ved å angi en streng i dette formatet:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Ja</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

Klikk på Godta alle endringer.