Telefon des Callcenter-Agenten konfigurieren

Sie können ein Telefon mit Funktionen für die automatische Anrufverteilung (ACD) aktivieren. Dieses Telefon fungiert als Callcenter-Telefon eines Agenten und kann verwendet werden, um einen Kundenanruf nachzuverfolgen, um Kundenanrufe im Notfall an einen Supervisor zu eskalieren, Kontaktnummern mithilfe von Dispositionscodes zu kategorisieren und Details zum Kundenanruf anzuzeigen.

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Greifen Sie auf die Webseite zur Telefonverwaltung zu.

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Wählen Sie Sprache > Anschluss(n), wobei (n) die Nummer einer freizugebenden Durchwahl ist.

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Navigieren Sie zum Abschnitt ACD-Einstellungen und richten Sie die folgenden Parameter ein, um das Callcenter-Agententelefon einzurichten.

Tabelle 1. Parameter für die automatische Anrufverteilung (ACD)
ParameterBeschreibung

BroadSoft ACD

Aktiviert die automatische Anrufverteilung (ACD) auf dem Telefon.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

  • Geben Sie in der Telefonkonfigurationsdatei mit XML (cfg.xml) eine Zeichenfolge in folgendem Format ein:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">JaACD_n_>
    roadsoft_

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren, und wählen Sie Nein aus, um sie zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Anrufinformationen aktivieren

Ermöglicht dem Telefon, Details zu einem Callcenter-Anruf anzuzeigen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

  • Geben Sie in der Telefonkonfigurationsdatei mit XML (cfg.xml) eine Zeichenfolge in folgendem Format ein:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">JaInformation_Enable_n_>all_

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie Nein, um ihn zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Dispositionscode aktivieren

Ermöglicht dem Benutzer, einen Dispositionscode hinzuzufügen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

  • Geben Sie in der Telefonkonfigurationsdatei mit XML (cfg.xml) eine Zeichenfolge in folgendem Format ein:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">JaCode_Enable_n_>isposition_

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie Nein, um ihn zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Nachverfolgung aktivieren

Ermöglicht dem Benutzer, den zuletzt eingehenden Anruf nachzuverfolgen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

  • Geben Sie in der Telefonkonfigurationsdatei mit XML (cfg.xml) eine Zeichenfolge in folgendem Format ein:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">JaEnable_n_>race_

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie Nein, um ihn zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Notfalleskalation aktivieren

Ermöglicht dem Benutzer, im Notfall einen Anruf an einen Supervisor weiterzuleiten.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

  • Geben Sie in der Telefonkonfigurationsdatei mit XML (cfg.xml) eine Zeichenfolge in folgendem Format ein:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">JaEscalation_Enable_n_>mergency_

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie Nein, um ihn zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Benachrichtigung zum Warteschlangenstatus – Aktivieren

Zeigt den Callcenter-Status und den Agentenstatus an.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

  • Geben Sie in der Telefonkonfigurationsdatei mit XML (cfg.xml) eine Zeichenfolge in folgendem Format ein:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">JaStatus_Notification_Enable_n_>
    ueue_

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie Nein, um ihn zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

ACD-Status

Legen Sie fest, ob der Agentenstatus nach dem Einschalten des Geräts vom/zum Server synchronisiert/festgelegt werden soll.

Weitere Informationen finden Sie unter .

Automatisch verfügbar nach der Anmeldung

Legt den Agentenstatus auf „Automatisch verfügbar“ fest, wenn sich der Benutzer am Telefon als Callcenter-Agent anmeldet.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

  • Geben Sie in der Telefonkonfigurationsdatei mit XML (cfg.xml) eine Zeichenfolge in folgendem Format ein:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">JaAvailable_After_Sign-In_n_>
    uto_

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren, und wählen Sie Nein aus, um sie zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Nicht verfügbarer Begründungscode – Aktivieren

Zeigt das Bearbeitungsfeld für den „ACD nicht verfügbar“-Begründungscode auf dem LCD des Telefons an.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

  • Geben Sie in der Telefonkonfigurationsdatei mit XML (cfg.xml) eine Zeichenfolge in folgendem Format ein:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">JaReason_Code_Enable_n_>
    navailable_

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren.
  • Wählen Sie Nein, um ihn zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Ja

ACD-Status wiederherstellen

Sie können es dem Telefon ermöglichen, in einer der folgenden Situationen den ACD-Status automatisch auf den letzten lokalen Wert zu setzen:

  • Telefon ist eingeschaltet.

  • Der Telefonstatus wird von „Nicht registriert“ oder „Registrierung fehlgeschlagen“ in „Registriert“ geändert.

  • Die IP-Adresse des Zielservers für die Registrierung wird geändert, wenn ein Failover erfolgt, ein Fallback erfolgt oder eine DNS-Antwort geändert wird.

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Greifen Sie auf die Webseite zur Telefonverwaltung zu.

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Navigieren Sie zum Abschnitt ACD-Einstellungen und legen Sie BraodSoft ACD auf Ja fest.

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Wählen Sie im Parameter ACD-Status eine der folgenden Optionen aus:

  • Synchronisierung von lokal: Wählen Sie diese Option aus, um den letzten lokalen Status als ACD-Status wiederherzustellen, wenn das Telefon bootet, wenn sich der Status von „Nicht registriert“ oder „Registrierung fehlgeschlagen“ in „Registriert“ ändert oder wenn sich die Ziel-IP-Adresse der Registrierung ändert, da ein Failover, ein Fallback oder eine DNS-Antwort geändert wurde.

    Wenn der anfängliche ACD-Status für die Synchronisierung von lokal konfiguriert ist und der letzte lokale Status mit einem Begründungscode nicht verfügbar ist, wird der Begründungscode nach dem Starten des Telefons nicht wiederhergestellt.

  • Synchronisierung vom Server: Wählen Sie diese Option aus, um den ursprünglichen ACD-Status vom Server abzurufen. Dies ist die Standardansicht.

Sie können diesen Parameter in der XML-Konfigurationsdatei (cfg.xml) des Telefons konfigurieren, indem Sie eine Zeichenfolge in folgendem Format eingeben:

<ACD_Status_n_ ua="na">Synchronisierung aus lokalStatus_n_>
_

wobei n = 1 bis 16

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Klicken Sie auf Alle Änderungen senden.

„Nicht verfügbaren Menütext steuern“

Sie können steuern, ob Ihr Benutzer das Textfeld des Menüs Nicht verfügbar des Bildschirms Agentenstatus festlegen auf dem Telefon ausblenden möchte

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Navigieren Sie zum Abschnitt ACD-Einstellungen und legen Sie den Parameter Nicht verfügbar Ursachencode Aktivieren auf Nein fest, um das Textfeld Nicht verfügbar auf dem Telefon auszublenden.

Wählen Sie zum Anzeigen des Textfelds Ja aus. Dies ist die Standardansicht.

Sie können diesen Parameter in der XML-Konfigurationsdatei (cfg.xml) des Telefons konfigurieren, indem Sie eine Zeichenfolge in folgendem Format eingeben:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">JaReason_Code_Enable_1_>navailable_
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