Configurarea telefonului agentului call center

Puteți activa un telefon cu caracteristici de distribuire automată a apelurilor (ACD). Acest telefon acționează ca telefon al unui agent al centrului de apel și poate fi utilizat pentru a urmări un apel al clientului, pentru a escalada orice apel al clientului către un supraveghetor în situații de urgență, pentru a clasifica numerele de contact utilizând codurile de dispoziție și pentru a vizualiza detaliile apelului clientului.

1

Accesați pagina web de administrare a telefonului.

2

Selectați Voice > Ext(n), unde (n) este numărul unei extensii de partajat.

3

Navigați la secțiunea ACD Setări , configurați următorii parametri pentru a configura telefonul agentului Call Center.

Tabelul 1. Parametri pentru distribuirea automată a apelurilor (ACD)
ParametruDescriere

Broadsoft ACD

Activează telefonul pentru distribuirea automată a apelurilor (ACD).

Efectuaţi una din activităţile următoare:

  • În fișierul de configurare a telefonului cu XML (cfg.xml), introduceți un șir în acest format:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Da</Broadsoft_ACD_n_>

  • În pagina web a telefonului, selectați Da pentru a activa această caracteristică și selectați Nu pentru a o dezactiva.

Opțiuni: Da și Nu

Implicit: nu

Activare informații apel

Permite telefonului să afișeze detaliile unui apel la centrul de apeluri.

Efectuaţi una din activităţile următoare:

  • În fișierul de configurare a telefonului cu XML (cfg.xml), introduceți un șir în acest format:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Da</Call_Information_Enable_n_>

  • În pagina web a telefonului, selectați Da pentru a activa această caracteristică. Selectați Nu pentru a-l dezactiva.

Opțiuni: Da și Nu

Implicit: nu

Codul de dispoziție Enable

Permite utilizatorului să adauge un cod de dispozitie.

Efectuaţi una din activităţile următoare:

  • În fișierul de configurare a telefonului cu XML (cfg.xml), introduceți un șir în acest format:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Da</Disposition_Code_Enable_n_>

  • În pagina web a telefonului, selectați Da pentru a activa această caracteristică. Selectați Nu pentru a-l dezactiva.

Opțiuni: Da și Nu

Implicit: nu

Activare urmărire

Permite utilizatorului să urmărească ultimul apel recepționat.

Efectuaţi una din activităţile următoare:

  • În fișierul de configurare a telefonului cu XML (cfg.xml), introduceți un șir în acest format:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Da</Trace_Enable_n_>

  • În pagina web a telefonului, selectați Da pentru a activa această caracteristică. Selectați Nu pentru a-l dezactiva.

Opțiuni: Da și Nu

Implicit: nu

Activare escaladare de urgență

Permite utilizatorului să escaladeze un apel către un supraveghetor în caz de urgență.

Efectuaţi una din activităţile următoare:

  • În fișierul de configurare a telefonului cu XML (cfg.xml), introduceți un șir în acest format:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Da</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • În pagina web a telefonului, selectați Da pentru a activa această caracteristică. Selectați Nu pentru a-l dezactiva.

Opțiuni: Da și Nu

Implicit: nu

Notificare stare coadă Activare

Afișează starea centrului de apeluri și starea agentului.

Efectuaţi una din activităţile următoare:

  • În fișierul de configurare a telefonului cu XML (cfg.xml), introduceți un șir în acest format:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Da</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • În pagina web a telefonului, selectați Da pentru a activa această caracteristică. Selectați Nu pentru a-l dezactiva.

Opțiuni: Da și Nu

Implicit: nu

Stare ACD

Controlați dacă sincronizați/setați starea agentului de la/către server după ce dispozitivul pornește.

Pentru mai multe informații, consultați .

Disponibil automat după conectare

Setează starea agentului la Disponibil automat atunci când utilizatorul se conectează la telefon ca agent al centrului de apeluri.

Efectuaţi una din activităţile următoare:

  • În fișierul de configurare a telefonului cu XML (cfg.xml), introduceți un șir în acest format:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Da</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • În pagina web a telefonului, selectați Da pentru a activa această caracteristică și selectați Nu pentru a o dezactiva.

Opțiuni: Da și Nu

Implicit: nu

Indisponibil Activare cod motiv

Afișează caseta de editare a codului de motiv ACD indisponibil în LCD telefonului.

Efectuaţi una din activităţile următoare:

  • În fișierul de configurare a telefonului cu XML (cfg.xml), introduceți un șir în acest format:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Da</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • În pagina web a telefonului, selectați Da pentru a activa această caracteristică.
  • Selectați Nu pentru a-l dezactiva.

Opțiuni: Da și Nu

Valoarea prestabilită: Da

Restabiliți starea ACD

Puteți activa telefonul pentru a seta automat starea ACD la ultima valoare locală într-una din următoarele situații:

  • Telefonul este pornit.

  • Starea telefonului este schimbată în "Înregistrat" de la starea "Neînregistrat" sau "Înregistrare nereușită".

  • Adresa serverului de destinație de înregistrare IP este modificată atunci când are loc o reluare în caz de nereușită, are loc o rezervă sau se modifică un răspuns DNS.

1

Accesați pagina web de administrare a telefonului.

2

Navigați la secțiunea ACD Setări , setați BraodSoft ACD la Da.

3

Din ACD parametrul Stare , selectați una dintre opțiunile:

  • Sincronizare din local: Selectați această opțiune pentru a restabili starea ultimului statut local ca stare ACD atunci când telefonul pornește, starea este schimbată în "Înregistrat" din "Neînregistrat" sau "Înregistrare a eșuat" sau adresa IP a destinației înregistrării este schimbată din cauza reluării în caz de nereușită, de rezervă sau DNS răspuns este schimbat.

    Când starea ACD inițiale este configurată să se sincronizeze de la local și ultima stare locală nu este disponibilă cu un cod de motiv, după ce telefonul pornește, codul de motiv nu va fi restabilit.

  • Sincronizare de pe server: Selectați această opțiune pentru a obține starea inițială ACD la server. Aceasta este valoarea prestabilită.

Puteți să configurați acest parametru în fișierul XML de configurare a telefonului (cfg.xml) introducând un șir în acest format:

<ACD_Status_n_ ua="na">Sync din local</ACD_Status_n_>

Unde n = 1 până la 16

4

Faceți clic pe Trimitere toate modificările.

Control text de meniu indisponibil

Puteți controla dacă utilizatorul dorește să ascundă caseta text din meniul Indisponibil al ecranului Setare stare agent de pe telefon

1

Accesați pagina web de administrare a telefonului.

2

Navigați la secțiunea ACD Setări , setați parametrul Activare cod motiv indisponibil la Nu pentru a ascunde caseta de text Indisponibil de pe telefon.

Pentru a afișa caseta text, selectați Da. Aceasta este valoarea prestabilită.

Puteți să configurați acest parametru în fișierul XML de configurare a telefonului (cfg.xml) introducând un șir în acest format:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Da</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

Faceți clic pe Trimitere toate modificările.