コール センター エージェントの電話を設定する

電話機で自動着信呼分配（ACD）機能を有効にできます。 この電話機は、コール センター エージェントの電話機として機能し、顧客のコールをトレースする、緊急の場合に任意の顧客のコールをスーパーバイザにエスカレーションする、廃棄コードを使用して連絡先番号を分類する、顧客のコールの詳細を表示するなどのことができます。

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電話管理のウェブページにアクセスします。

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Voice > Ext(n) を選択します。ここで、 (n) は共有する内線番号です。

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[ ACD 設定 ] セクションで次のパラメータを設定し、コールセンターエージェントの電話を設定します。

表 1. 自動着信分配のパラメータ (ACD)
パラメータ説明

[Broadsoft ACD]

電話機で自動着信呼分配（ACD）を有効にします。

次のいずれかを実行します。

  • XML（cfg.xml）を使用した電話機の設定ファイルでは、次の形式で文字列を入力します。

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">はい</Broadsoft_ACD_n_>

  • 電話機のウェブページで、[はい（Yes）] を選択してこの機能を有効にし、[いいえ（No）] を選択して無効にします。

オプション: [はい（Yes）] と [いいえ（No）]

デフォルト：[いいえ（No）]

[通話情報の有効化（Call Information Enable）]

電話機にコール センター コールの詳細を表示できるようにします。

次のいずれかを実行します。

  • XML（cfg.xml）を使用した電話機の設定ファイルでは、次の形式で文字列を入力します。

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">はい</Call_Information_Enable_n_>

  • 電話機のウェブページで、[はい（Yes）] を選択してこの機能を有効にします。 これを無効にするには、[いいえ（No）]を選択します。

オプション: [はい（Yes）] と [いいえ（No）]

デフォルト：[いいえ（No）]

[ディスポジションコードの有効化（Disposition Code Enable）]

ユーザがディスポジション コードを追加できるようにします。

次のいずれかを実行します。

  • XML（cfg.xml）を使用した電話機の設定ファイルでは、次の形式で文字列を入力します。

    <Dislocation_Code_Enable_n_ ua="na">はい</Dis ポジション_Code_Enable_n_>

  • 電話機のウェブページで、[はい（Yes）] を選択してこの機能を有効にします。 これを無効にするには、[いいえ（No）]を選択します。

オプション: [はい（Yes）] と [いいえ（No）]

デフォルト：[いいえ（No）]

[トレースの有効化（Trace Enable）]

ユーザが最新の着信コールをトレースできるようにします。

次のいずれかを実行します。

  • XML（cfg.xml）を使用した電話機の設定ファイルでは、次の形式で文字列を入力します。

    <Trace_Enable_n_ ua="na">はい</Trace_Enable_n_>

  • 電話機のウェブページで、[はい（Yes）] を選択してこの機能を有効にします。 これを無効にするには、[いいえ（No）]を選択します。

オプション: [はい（Yes）] と [いいえ（No）]

デフォルト：[いいえ（No）]

[緊急エスカレーションの有効化（Emergency Escalation Enable）]

緊急の場合、ユーザがコールをスーパーバイザにエスカレーションできるようにします。

次のいずれかを実行します。

  • XML（cfg.xml）を使用した電話機の設定ファイルでは、次の形式で文字列を入力します。

    <E 緊急_エスカレーション_有効化_n_ ua="na">はい</E 緊急時_エスカレーション_有効化_n_>

  • 電話機のウェブページで、[はい（Yes）] を選択してこの機能を有効にします。 これを無効にするには、[いいえ（No）]を選択します。

オプション: [はい（Yes）] と [いいえ（No）]

デフォルト：[いいえ（No）]

[キューステータス通知の有効化（Queue Status Notification Enable）]

コール センターのステータスとエージェントのステータスを表示します。

次のいずれかを実行します。

  • XML（cfg.xml）を使用した電話機の設定ファイルでは、次の形式で文字列を入力します。

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">はい</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • 電話機のウェブページで、[はい（Yes）] を選択してこの機能を有効にします。 これを無効にするには、[いいえ（No）]を選択します。

オプション: [はい（Yes）] と [いいえ（No）]

デフォルト：[いいえ（No）]

[LSCステータス(ACD Status)]

デバイスの電源がオンになった後で、エージェント ステータスをサーバとの間で同期/設定するかどうかを制御します。

詳細については、 を参照してください。

サインイン後に自動で使用可能にする

ユーザがコールセンターエージェントとして電話機にサインインすると、エージェントのステータスが自動的に使用されるように設定します。

次のいずれかを実行します。

  • XML（cfg.xml）を使用した電話機の設定ファイルでは、次の形式で文字列を入力します。

    <Auto_Available_after_Sign-In_n_ ua="na">はい</Auto_Available_after_Sign-In_n_>

  • 電話機のウェブページで、[はい（Yes）] を選択してこの機能を有効にし、[いいえ（No）] を選択して無効にします。

オプション: [はい（Yes）] と [いいえ（No）]

デフォルト：[いいえ（No）]

利用できません 理由コード 有効

電話 LCD で ACD が利用できない理由コード編集ボックスを表示します。

次のいずれかを実行します。

  • XML（cfg.xml）を使用した電話機の設定ファイルでは、次の形式で文字列を入力します。

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ua="na">はい</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • 電話機のウェブページで、[はい（Yes）] を選択してこの機能を有効にします。
  • [いいえ] を選択して無効にします。

オプション: [はい（Yes）] と [いいえ（No）]

デフォルト：はい（Yes）

ACD ステータスの復元

次のいずれかの状況で、電話機が ACD ステータスを自動的に最後のローカル値に設定するようにすることができます。

  • 電話機の電源はオンになっています。

  • 電話機のステータスが「未登録」または 「登録失敗」から「登録済み」ステータスに変更されます。

  • 登録通知先サーバの IP アドレスは、フェールオーバーが発生する、フォールバックが行われる、または DNS 応答が変更された場合に変更されます。

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電話管理のウェブページにアクセスします。

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ACD 設定 セクションに移動し、 BraodSoft ACD に 「はい」を設定します にアクセスしてください。

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ACD ステータス パラメータから、次のいずれかのオプションを選択します:

  • [ローカルから同期 (Sync Local)]: 電話機が起動すると、最後のローカルステータスを ACD として復元するためにこのオプションを選択します。電話機が起動すると、ステータスが「未登録」または「登録失敗」から「登録済み」に変更されます

    初期 ACD ステータスstatus がローカルから同期するように設定されていて、理由コードで最後のローカルステータスが利用できない場合、電話機が起動した後、理由コードは復元されません。

  • サーバから同期 : サーバから ACD 初期ステータスを取得するには、このオプションを選択します。 これがデフォルト値です。

次の形式で文字列を入力することによって、設定ファイル (cfg.xml) でこのパラメータを設定することができます。

<ACD_Status_n_ ua="na">Sync From Local</ACD_Status_n_>

N = 1 ~ 16

4

[すべての変更の送信（Submit All Changes）] をクリックします。

コントロール不可メニューテキスト

[エージェント ステータスの設定 ] 画面の [ 対応不可 ] メニューのテキストボックスをユーザが非表示にするかどうかを管理することができます。電話

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電話管理のウェブページにアクセスします。

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[ ACD 設定 ] セクションに移動し、[ 利用不可の理由コード有効 ] パラメータを に設定します。>[いいえ ] を選択すると、電話の [ 対応不可 ] テキストボックスを非表示にできません。

テキスト ボックスを表示するには、[はい] を選択します。 これがデフォルト値です。

次の形式で文字列を入力することによって、設定ファイル (cfg.xml) でこのパラメータを設定することができます。

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Yes</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

[すべての変更の送信（Submit All Changes）] をクリックします。