Konfigurera telefon för callcenteragent

Du kan aktivera en telefon med Automatic Call Distribution (ACD)-funktioner. Den här telefonen fungerar som en agenttelefon i kontaktcentret och kan användas för att spåra ett kundsamtal, eskalera kundsamtal till en arbetsledare i ett brådskande ärende, kategorisera kontakttelefonnummer med hjälp av dispositionskoder och visa detaljer om kundsamtal.

1

Öppna webbsidan för telefonadministration.

2

Välj Röst > Ext(n), där (n) är numret på en anknytning som ska delas.

3

Navigera till avsnittet ACD Inställningar och ställ in följande parametrar för att konfigurera telefonlur för kundtjänstagenter.

Tabell 1. Parametrar för automatisk samtalsdistribution (ACD)
ParameterBeskrivning

BroadSoft ACD

Aktiverar telefonen för ACD (Automatic Call Distribution).

Utför ett av följande:

  • Ange en sträng i det här formatet i telefonens konfigurationsfil med XML (cfg.xml):

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Ja</Broadsoft_ACD_n_>

  • På telefonens webbsida väljer du Ja för att aktivera den här funktionen och väljer Nej för att inaktivera den.

Alternativ: Ja och Nej

Standard: Nej

Aktivera samtalsinformation

Aktiverar telefonen för att visa information om ett kontaktcentersamtal.

Utför ett av följande:

  • Ange en sträng i det här formatet i telefonens konfigurationsfil med XML (cfg.xml):

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Ja</Call_Information_Enable_n_>

  • På telefonens webbsida väljer du Ja för att aktivera funktionen. Välj Nej för att inaktivera.

Alternativ: Ja och Nej

Standard: Nej

Aktivera dispositionskod

Gör det möjligt för användaren att lägga till en dispositionskod.

Utför ett av följande:

  • Ange en sträng i det här formatet i telefonens konfigurationsfil med XML (cfg.xml):

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Ja</Disposition_Code_Enable_n_>

  • På telefonens webbsida väljer du Ja för att aktivera funktionen. Välj Nej för att inaktivera.

Alternativ: Ja och Nej

Standard: Nej

Aktivera spårning

Gör att användaren kan spåra det senaste inkommande samtalet.

Utför ett av följande:

  • Ange en sträng i det här formatet i telefonens konfigurationsfil med XML (cfg.xml):

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Ja</Trace_Enable_n_>

  • På telefonens webbsida väljer du Ja för att aktivera funktionen. Välj Nej för att inaktivera.

Alternativ: Ja och Nej

Standard: Nej

Aktivera nödeskalering

Gör att användaren kan eskalera ett samtal till en arbetsledare i nödsituationer.

Utför ett av följande:

  • Ange en sträng i det här formatet i telefonens konfigurationsfil med XML (cfg.xml):

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Ja</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • På telefonens webbsida väljer du Ja för att aktivera funktionen. Välj Nej för att inaktivera.

Alternativ: Ja och Nej

Standard: Nej

Aktivera meddelande om köstatus

Visar kontaktcenterstatus och agentstatus.

Utför ett av följande:

  • Ange en sträng i det här formatet i telefonens konfigurationsfil med XML (cfg.xml):

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Ja</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • På telefonens webbsida väljer du Ja för att aktivera funktionen. Välj Nej för att inaktivera.

Alternativ: Ja och Nej

Standard: Nej

ACD-Status

Styr om agentstatusen ska synkroniseras från/till servern efter att enheten startats.

Mer information finns i .

Auto-tillgänglig efter inloggning

Ställer in agentstatus som Tillgänglig automatiskt när användaren loggar in på telefonen som callcenter-representant.

Utför ett av följande:

  • Ange en sträng i det här formatet i telefonens konfigurationsfil med XML (cfg.xml):

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Ja</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • På telefonens webbsida väljer du Ja för att aktivera den här funktionen och väljer Nej för att inaktivera den.

Alternativ: Ja och Nej

Standard: Nej

Inte tillgänglig Aktivera orsakskod

Visar redigeringsrutan ACD orsakskoder som inte är tillgänglig i telefonens LCD.

Utför ett av följande:

  • Ange en sträng i det här formatet i telefonens konfigurationsfil med XML (cfg.xml):

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Ja</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • På telefonens webbsida väljer du Ja för att aktivera funktionen.
  • Välj Nej för att inaktivera det.

Alternativ: Ja och Nej

Standard: Ja

Återställ ACD status

Du kan aktivera telefonen att automatiskt ställa in ACD-status som det sista lokala värdet i någon av följande situationer:

  • Telefonen är påslagen.

  • Telefonens status ändras till "Registrerad" från status "Oregistrerad" eller "Misslyckad registrering".

  • Destinations serverns IP-adress ändras när redundansväxlingen görs, en reserv sker eller ett DNS-svar ändras.

1

Öppna webbsidan för telefonadministration.

2

Navigera till avsnittet ACD inställningar , ställ in BraodSoft ACD till Ja.

3

Välj ett av alternativen ACD parametern Status :

  • Synka från lokal: Välj alternativet för att återställa senaste lokala status som ACD-status när telefonen startas, statusen ändras till "registrerad" från "oregistrerad" eller "misslyckad registrering", eller om registreringsdestinationens IP-adress ändras på grund av redundans, fallback eller på grund av att DNS-svaret ändras.

    När intial ACD-status har konfigurerats för att synka från lokal och sista lokala status inte är tillgänglig med en orsakskod, kommer orsakskoden inte att återställas när telefonen startas.

  • Synkronisera från server: Välj detta alternativ för att få initial ACD-status från servern. Det här är standardvärdet.

Du kan konfigurera den här parametern i telefonens konfigurationsfil (cfg.xml) genom att ange en sträng i det här formatet:

<ACD_Status_n_ ua="na">Synkronisera från lokalt</ACD_Status_n_>

där n = 1 till 16

4

Klicka på Submit All Changes.

Kontrollen är inte tillgänglig menytext

Du kan bestämma om användaren vill dölja menytextrutan Ej tillgänglig på skärmen Ange agentstatus på telefonen

1

Öppna webbsidan för telefonadministration.

2

Navigera till avsnittet ACD Inställningar och ställ in parametern Ej tillgänglig orsakskod Aktivera till Nej för att dölja textrutan Ej tillgänglig på telefonen.

Vill du visa textrutan väljer du Ja. Det här är standardvärdet.

Du kan konfigurera den här parametern i telefonens konfigurationsfil (cfg.xml) genom att ange en sträng i det här formatet:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Ja</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

Klicka på Submit All Changes.