Konfigurowanie telefonu agenta biura obsługi klienta

W telefonie można włączyć funkcje automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Telefon działa wtedy jak telefon agenta centrum telefonicznej obsługi klienta i może służyć do śledzenia połączeń klientów, w razie potrzeby eskalowania połączeń klientów do przełożonych, dzielenia numerów kontaktowych na kategorie za pomocą kodów sposobu obsługi oraz wyświetlania szczegółów połączeń z klientami.

1

Przejdź do strony WWW administrowania telefonem.

2

Wybierz opcję Voice > Ext(n), gdzie (n) jest numerem wewnętrznym do udostępnienia.

3

Przejdź do sekcji Ustawienia ACD skonfiguruj następujące parametry, aby skonfigurować telefon agenta call center.

Tabela 1. Parametry automatycznej dystrybucji połączeń (ACD)
ParametrOpis

Broadsoft ACD

Włącza obsługę funkcji automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) w telefonie.

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W pliku konfiguracyjnym telefonu z plikiem XML (cfg.xml) wprowadź ciąg w następującym formacie:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Tak</Broadsoft_ACD_n_>

  • W interfejsie WWW telefonu wybierz Tak, aby włączyć tę funkcję lub wybierz Nie, aby ją wyłączyć.

Dostępne opcje: Tak oraz Nie

Domyślne: Nie

Włącz informacje o połączeniu

Umożliwia wyświetlanie w telefonie szczegółów połączenia z telefonicznym centrum obsługi klienta.

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W pliku konfiguracyjnym telefonu z plikiem XML (cfg.xml) wprowadź ciąg w następującym formacie:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Tak</Call_Information_Enable_n_>

  • W interfejsie WWW telefonu wybierz Tak, aby włączyć tę funkcję. Wybierz Nie, aby wyłączyć funkcję.

Dostępne opcje: Tak oraz Nie

Domyślne: Nie

Włącz kod sposobu obsługi

Umożliwia użytkownikowi dodanie kodu sposobu obsługi.

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W pliku konfiguracyjnym telefonu z plikiem XML (cfg.xml) wprowadź ciąg w następującym formacie:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Tak</Disposition_Code_Enable_n_>

  • W interfejsie WWW telefonu wybierz Tak, aby włączyć tę funkcję. Wybierz Nie, aby wyłączyć funkcję.

Dostępne opcje: Tak oraz Nie

Domyślne: Nie

Włącz śledzenie

Umożliwia użytkownikowi śledzenie ostatniego połączenia przychodzącego.

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W pliku konfiguracyjnym telefonu z plikiem XML (cfg.xml) wprowadź ciąg w następującym formacie:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Tak</Trace_Enable_n_>

  • W interfejsie WWW telefonu wybierz Tak, aby włączyć tę funkcję. Wybierz Nie, aby wyłączyć funkcję.

Dostępne opcje: Tak oraz Nie

Domyślne: Nie

Włącz eskalację alarmową

Pozwala użytkownikowi eskalować połączenie do przełożonego w sytuacji awaryjnej.

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W pliku konfiguracyjnym telefonu z plikiem XML (cfg.xml) wprowadź ciąg w następującym formacie:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Tak</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • W interfejsie WWW telefonu wybierz Tak, aby włączyć tę funkcję. Wybierz Nie, aby wyłączyć funkcję.

Dostępne opcje: Tak oraz Nie

Domyślne: Nie

Włącz powiadamianie o stanie kolejki

Wyświetla stan telefonicznego centrum obsługi klienta i stan agenta.

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W pliku konfiguracyjnym telefonu z plikiem XML (cfg.xml) wprowadź ciąg w następującym formacie:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Tak</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • W interfejsie WWW telefonu wybierz Tak, aby włączyć tę funkcję. Wybierz Nie, aby wyłączyć funkcję.

Dostępne opcje: Tak oraz Nie

Domyślne: Nie

Stan ACD

Określ, czy po włączeniu urządzenia ma być synchronizowany/ustawiany stan agenta z/do serwera.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz .

Automatycznie dostępne po zalogowaniu się

Automatycznie ustawia status agenta na Dostępny, gdy użytkownik loguje się do telefonu jako agent call center.

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W pliku konfiguracyjnym telefonu z plikiem XML (cfg.xml) wprowadź ciąg w następującym formacie:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Tak</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • W interfejsie WWW telefonu wybierz Tak, aby włączyć tę funkcję lub wybierz Nie, aby ją wyłączyć.

Dostępne opcje: Tak oraz Nie

Domyślne: Nie

Niedostępne Kod przyczyny włączony

Wyświetla pole edycji kodu przyczyny ACD niedostępne w LCD telefonu.

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W pliku konfiguracyjnym telefonu z plikiem XML (cfg.xml) wprowadź ciąg w następującym formacie:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Tak</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • W interfejsie WWW telefonu wybierz Tak, aby włączyć tę funkcję.
  • Wybierz opcję Nie, aby ją wyłączyć.

Dostępne opcje: Tak oraz Nie

Wartość domyślna: Tak

Przywróć stan ACD

Możesz włączyć w telefonie automatyczne ustawianie statusu ACD na ostatnią lokalną wartość w jednej z poniższych sytuacji:

  • Telefon jest zasilany.

  • Status telefonu zmienia się na Zarejestrowany ze statusu Niezarejestrowany lub Rejestracja nie powiodła się.

  • Adres IP serwera docelowego rejestracji jest zmieniany, gdy nastąpi przełączenie awaryjne, gdy nastąpi awaria lub gdy odpowiedź DNS ulegnie zmianie.

1

Przejdź do strony WWW administrowania telefonem.

2

Przejdź do sekcji Ustawienia ACD ustaw BraodSoft ACD na Tak.

3

Z ACD parametru Status wybierz jedną z opcji:

  • Synchronizacja z lokalnego: Wybierz tę opcję, aby przywrócić ostatni lokalny status jako status ACD, gdy telefon się uruchomi, status zostanie zmieniony na Zarejestrowany z Niezarejestrowany lub Rejestracja nie powiodła się lub gdy adres ip miejsca docelowego rejestracji zostanie zmieniony z powodu awarii, falstartu lub odpowiedzi DNS.

    Gdy początkowy status ACD jest skonfigurowany do synchronizacji z lokalnym, a ostatni lokalny status jest niedostępny z kodem powodu, po uruchomieniu telefonu kod powodu nie zostanie przywrócony.

  • Synchronizacja z serwera: Wybierz tę opcję, aby pobrać status początkowy ACD z serwera. Jest to wartość domyślna.

Ten parametr można także skonfigurować w pliku konfiguracyjnym (cfg.xml), wprowadzając odpowiedni ciąg w następującym formacie:

<ACD_Status_n_ ua="na">synchronizacja z lokalnego</ACD_Status_n_>

Gdzie n=1 do 16

4

Kliknij przycisk Submit All Changes (Prześlij wszystkie zmiany).

Tekst menu Element sterujący jest niedostępny

Można określić, czy użytkownik chce ukryć pole tekstowe menu Niedostępne na ekranie Ustaw stan agenta w telefonie

1

Przejdź do strony WWW administrowania telefonem.

2

Przejdź do sekcji Ustawienia ACD ustaw parametr Włącz kod przyczyny niedostępności na wartość Nie , aby ukryć pole tekstowe Niedostępne w telefonie.

Aby wyświetlić pole tekstowe, wybierz Tak. Jest to wartość domyślna.

Ten parametr można także skonfigurować w pliku konfiguracyjnym (cfg.xml), wprowadzając odpowiedni ciąg w następującym formacie:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Tak</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

Kliknij przycisk Submit All Changes (Prześlij wszystkie zmiany).