Telefoon voor callcenteragent configureren

U kunt een telefoon inschakelen met ACD-functies (Automatic Call Distribution). Deze telefoon fungeert als de telefoon van een callcenteragent en kan worden gebruikt voor het traceren van een klantgesprek, het in noodgevallen escaleren van het klantgesprek naar een supervisor, het in categorieën indelen van contactnummers op basis van verwerkingscodes en het weergeven van details van klantgesprekken.

1

Open de beheerwebpagina van de telefoon.

2

Selecteer Spraak > Ext(n), waarbij (n) het nummer is van een toestelnummer dat u wilt delen.

3

Ga naar het gedeelte ACD Instellingen en stel de volgende parameters in om de callcentertelefoon voor agenten in te stellen.

Tabel 1. Parameters voor automatische gespreksdistributie (ACD)
ParameterBeschrijving

Broadsoft ACD

Hiermee schakelt u Automatic Call Distribution (ACD) in voor de telefoon.

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Voer in het telefoonconfiguratiebestand met XML(cfg.xml) een tekenreeks in de volgende notatie in:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Jj</Broadsoft_ACD_n_>

  • Selecteer Ja op de telefoonwebpagina om deze functie in te schakelen en Nee om deze uit te schakelen.

Opties: Ja en Nee

Standaard: Nee

Gespreksinformatie inschakelen

Hiermee schakelt u in dat de telefoon details van een callcentergesprek kan weergeven.

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Voer in het telefoonconfiguratiebestand met XML(cfg.xml) een tekenreeks in de volgende notatie in:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Jj</Call_Information_Enable_n_>

  • Selecteer Ja op de telefoonwebpagina om deze functie in te schakelen. Selecteer Nee om de optie uit te schakelen.

Opties: Ja en Nee

Standaard: Nee

Verwerkingscode inschakelen

Hiermee kan de gebruiker een verwerkingscode toevoegen.

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Voer in het telefoonconfiguratiebestand met XML(cfg.xml) een tekenreeks in de volgende notatie in:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Jj</Disposition_Code_Enable_n_>

  • Selecteer Ja op de telefoonwebpagina om deze functie in te schakelen. Selecteer Nee om de optie uit te schakelen.

Opties: Ja en Nee

Standaard: Nee

Traceren inschakelen

Hiermee kan de gebruiker de laatste binnenkomende oproep traceren.

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Voer in het telefoonconfiguratiebestand met XML(cfg.xml) een tekenreeks in de volgende notatie in:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Jj</Trace_Enable_n_>

  • Selecteer Ja op de telefoonwebpagina om deze functie in te schakelen. Selecteer Nee om de optie uit te schakelen.

Opties: Ja en Nee

Standaard: Nee

Escalatie noodgeval inschakelen

Hiermee kan de gebruiker een gesprek in geval van nood escaleren naar een supervisor.

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Voer in het telefoonconfiguratiebestand met XML(cfg.xml) een tekenreeks in de volgende notatie in:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Jj</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • Selecteer Ja op de telefoonwebpagina om deze functie in te schakelen. Selecteer Nee om de optie uit te schakelen.

Opties: Ja en Nee

Standaard: Nee

Melding wachtrijstatus inschakelen

Hiermee worden de callcenterstatus en de agentstatus weergegeven.

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Voer in het telefoonconfiguratiebestand met XML(cfg.xml) een tekenreeks in de volgende notatie in:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Jj</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • Selecteer Ja op de telefoonwebpagina om deze functie in te schakelen. Selecteer Nee om de optie uit te schakelen.

Opties: Ja en Nee

Standaard: Nee

ACD-status

Bepaal of de agentstatus van/naar de server moet worden gesynchroniseerd of ingesteld nadat het apparaat wordt ingeschakeld.

Zie voor meer informatie.

Automatisch beschikbaar na aanmelding

Stelt de agentstatus in op automatisch beschikbaar wanneer de gebruiker zich bij de telefoon aanmeldt als een callcenter-agent.

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Voer in het telefoonconfiguratiebestand met XML(cfg.xml) een tekenreeks in de volgende notatie in:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Jj</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • Selecteer Ja op de telefoonwebpagina om deze functie in te schakelen en Nee om deze uit te schakelen.

Opties: Ja en Nee

Standaard: Nee

Niet beschikbare redencode inschakelen

Hier wordt het bewerkingsvak ACD redencode niet beschikbaar op de LCD weergegeven.

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Voer in het telefoonconfiguratiebestand met XML(cfg.xml) een tekenreeks in de volgende notatie in:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Jj</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • Selecteer Ja op de telefoonwebpagina om deze functie in te schakelen.
  • Selecteer Nee om deze optie uit te schakelen.

Opties: Ja en Nee

Standaard: Ja

Status ACD herstellen

U kunt de telefoon inschakelen om de ACD-status automatisch in te stellen op de laatste lokale waarde in een van de volgende situaties:

  • De telefoon is ingeschakeld.

  • De telefoonstatus wordt gewijzigd in 'Geregistreerd' van 'Niet-geregistreerd' of 'Registratie mislukt'.

  • Het IP-adres van de registratiedoelserver wordt gewijzigd wanneer failover plaatsvindt, er wordt een fallback uitgevoerd of een DNS-reactie wordt gewijzigd.

1

Open de beheerwebpagina van de telefoon.

2

Navigeer naar de sectie ACD Instellingen , stel BraodSoft ACD to Ja in.

3

Selecteer een van de opties van ACD statusparameter :

  • Sync From Local: Selecteer deze optie om de laatste lokale status als ACD-status te herstellen wanneer de telefoon wordt opgestart, de status wordt gewijzigd van 'niet-geregistreerd ' of 'registratie mislukt' in 'geregistreerd', of als het IP-adres van de registratiebestemming wordt gewijzigd vanwege failover, fallbak of DNS-reactie.

    Wanneer de initiële ACD-status is geconfigureerd om te worden gesynchroniseerd vanaf de lokale locatie en de laatste lokale status niet beschikbaar is nadat de telefoon is opgestart, wordt de redencode niet teruggezet.

  • Sync From Server: selecteer deze optie om de ACD-startstatus van de server op te halen. Dit is de standaardwaarde.

U kunt deze parameter configureren in het XML-bestand met de telefoonconfiguratie (cfg.xml) door een tekenreeks met deze notatie in te voeren:

<ACD_Status_n_ ua="na">Sync van lokaal</ACD_Status_n_>

Waarbij n = 1 tot 16 is

4

Klik op Submit All Changes.

Niet-beschikbare menutekst beheren

U kunt bepalen of de gebruiker het tekstvak Niet beschikbaar van het scherm Agentstatus instellen op de telefoon wil verbergen.

1

Open de beheerwebpagina van de telefoon.

2

Ga naar het gedeelte Instellingen ACD en stel de parameter Niet-beschikbare redencode in op Nee om het tekstvak Niet beschikbaar op de telefoon te verbergen.

Als u het tekstvak wilt weergeven, selecteert u Ja. Dit is de standaardwaarde.

U kunt deze parameter configureren in het XML-bestand met de telefoonconfiguratie (cfg.xml) door een tekenreeks met deze notatie in te voeren:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Ja</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

Klik op Submit All Changes.