設定客服中心座席電話

您可以使用自動來電分配 (ACD) 功能來啟用電話。 此電話充當呼叫中心代理的電話，可用於跟蹤客戶呼叫、在緊急情況下將任何客戶呼叫升級給主管、使用處置代碼對聯繫人號碼進行分類以及查看客戶呼叫詳細資訊。

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存取電話管理網頁。

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選擇 Voice > Ext (n)，其中 （n） 是要共用的分機號碼。

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導覽至 ACD 設定 」區段，設定下列參數以設定客服中心座席電話。

表 1. 自動通話分配參數（ACD）
參數描述

Broadsoft ACD

使電話能夠進行自動來電分配 (ACD)。

請執行下列一項操作:

  • 在包含 XML (cfg.xml) 的電話組態檔中，請輸入以下格式的字串：

    <Broadsoft_ACD_n_ ua =“na”>是</Broadsoft_ACD_n_>

  • 在電話網頁上，選擇是以啟用此功能，選擇否以停用。

選項：是及否

預設值：否

通話資訊開啟

可讓電話顯示通話中心通話的詳細資料。

請執行下列一項操作:

  • 在包含 XML (cfg.xml) 的電話組態檔中，請輸入以下格式的字串：

    <Call_Information_Enable_n_ ua =“na”>是</Call_Information_Enable_n_>

  • 在電話網頁中，選擇 “是 ”以啟用此功能。 選擇否則會停用。

選項：是及否

預設值：否

開啟處置代碼

使用戶能夠添加處置代碼。

請執行下列一項操作:

  • 在包含 XML (cfg.xml) 的電話組態檔中，請輸入以下格式的字串：

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua =“na”>是</Disposition_Code_Enable_n_>

  • 在電話網頁中，選擇 “是 ”以啟用此功能。 選擇否則會停用。

選項：是及否

預設值：否

追蹤開啟

可讓使用者追蹤上一通來電。

請執行下列一項操作:

  • 在包含 XML (cfg.xml) 的電話組態檔中，請輸入以下格式的字串：

    <Trace_Enable_n_ ua =“na”>是</Trace_Enable_n_>

  • 在電話網頁中，選擇 “是 ”以啟用此功能。 選擇否則會停用。

選項：是及否

預設值：否

啟用緊急升級

可讓使用者在發生緊急時將通話升級給監督人員。

請執行下列一項操作:

  • 在包含 XML (cfg.xml) 的電話組態檔中，請輸入以下格式的字串：

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua =“na”>是</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • 在電話網頁中，選擇 “是 ”以啟用此功能。 選擇否則會停用。

選項：是及否

預設值：否

佇列狀態通知啟用

顯示通話中心狀態與代理狀態。

請執行下列一項操作:

  • 在包含 XML (cfg.xml) 的電話組態檔中，請輸入以下格式的字串：

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua =“na”>是</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • 在電話網頁中，選擇 “是 ”以啟用此功能。 選擇否則會停用。

選項：是及否

預設值：否

ACD 狀態

控制在裝置開機後，是否從伺服器同步/設定代理狀態。

如需更多資訊，請參閱。

登入後自動可用

當使用者以通話中心代理身份登入電話時，將代理狀態設定為「自動可用」。

請執行下列一項操作:

  • 在包含 XML (cfg.xml) 的電話組態檔中，請輸入以下格式的字串：

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua =“na”>是</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • 在電話網頁上，選擇是以啟用此功能，選擇否以停用。

選項：是及否

預設值：否

無法使用原因代碼已啟用

在電話 LCD 中顯示「ACD 無法使用」原因碼編輯方塊。

請執行下列一項操作:

  • 在包含 XML (cfg.xml) 的電話組態檔中，請輸入以下格式的字串：

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua =“na”>是</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • 在電話網頁中，選擇“是”以啟用此功能。
  • 選擇「否」將其禁用。

選項：是及否

預設值：是

還原 ACD 狀態

在下列其中一種情況下，您可以設定電話自動將 ACD 狀態設定為最後的本地值：

  • 電話已開機。

  • 電話狀態從「未註冊」或「註冊失敗」狀態更改為「已註冊」。

  • 當發生故障轉移、發生回退或更改 DNS 回應時，註冊目標伺服器 IP 位址將更改。

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存取電話管理網頁。

2

導航到 ACD 設置 “部分，將 BraodSoft ACD 設置為 ” 是“。

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從 ACD 狀態 參數，選取下列其中一個選項：

  • 從本地同步：選擇此選項可在電話啟動時將上次本地狀態恢復為 ACD 狀態，狀態從“未註冊”或“註冊失敗”更改為“已註冊”，或者由於故障轉移、回退或 DNS 回應更改而更改註冊目標 IP 位址。

    如果初始 ACD 狀態設定為從本地同步，並且最後一個本地狀態無法使用原因碼，則在電話開機後將不會還原原因碼。

  • 從伺服器同步：選擇此選項可從伺服器獲取 ACD 初始狀態。 此為預設值。

您可以輸入以下格式的字串，在電話組態 XML 檔 (cfg.xml) 中設定此參數：

<ACD_Status_n_ ua =“na”>自本地同步</ACD_Status_n_>

其中 n = 1 到 16

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按一下提交所有變更。

控制項無法使用功能表文字

您可以控制使用者是否要在電話上隱藏「設定代理狀態 」螢幕的 「 無法使用 」功能表文字方塊

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存取電話管理網頁。

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導覽至 ACD 設定 」區段，將「無法使用的原因碼啟用 」參數設 為 「否 」，以隱藏 電話上的「無法使用 」文字方塊。

若要顯示文字框，請選擇“ 是”。 此為預設值。

您可以輸入以下格式的字串，在電話組態 XML 檔 (cfg.xml) 中設定此參數：

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua =“na”>是</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
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按一下提交所有變更。