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Comentários?Este artigo de ajuda é para o Cisco Desk Phone 9800 Series e o Cisco Video Phone 8875 registrados no Cisco BroadWorks. Na página da web de administração do telefone e no servidor, você pode configurar um telefone para atuar como telefone de um agente de call center.
Configurar o telefone do agente do call center
Você pode ativar um telefone com recursos de distribuição automática de chamadas (ACD). Esse telefone funciona como o telefone de um agente de call center e pode ser usado para rastrear uma chamada de um cliente, para encaminhar qualquer chamada de um cliente para um supervisor em caso de emergência, para categorizar os números de contato usando códigos de disposição e para visualizar os detalhes da chamada do cliente.
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Acesse a página da web de administração do telefone.
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Selecione Voz > Ext (n), onde (n) é o número de uma extensão a ser compartilhada. |
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Navegue até a seção Configurações do ACD, configure o telefone do agente do call center. Para obter mais informações sobre os parâmetros, consulte Parâmetros para distribuição automática de chamadas (ACD).
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Parâmetros para distribuição automática de chamadas (ACD)
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
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Broadsoft ACD |
Ativa o telefone para distribuição automática de chamadas (ACD). Execute uma das seguintes ações:
Opções: Sim e Não Padrão: Não |
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Ativar informações de chamada |
Permite que o telefone exiba detalhes de uma chamada do call center. Execute uma das seguintes ações:
Opções: Sim e Não Padrão: Não |
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Ativar código de disposição |
Permite que o usuário adicione um código de disposição. Execute uma das seguintes ações:
Opções: Sim e Não Padrão: Não |
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Habilitar rastreamento |
Permite que o usuário rastreie a última chamada recebida. Execute uma das seguintes ações:
Opções: Sim e Não Padrão: Não |
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Ativação de escalonamento de emergência |
Permite que o usuário escale uma chamada para um supervisor em caso de emergência. Execute uma das seguintes ações:
Opções: Sim e Não Padrão: Não |
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Ativar notificação de status da fila |
Exibe o status do call center e o status do agente. Execute uma das seguintes ações:
Opções: Sim e Não Padrão: Não |
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Status do ACD |
Controle se deseja sincronizar/definir o status do Agente de/para o servidor após a inicialização do dispositivo. Para obter mais informações, consulte Restaurar o status do ACD. |
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Disponível automaticamente após o login |
Define o status do agente como Disponível automaticamente quando o usuário faz login no telefone como agente do call center. Execute uma das seguintes ações:
Opções: Sim e Não Padrão: Não |
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Código de motivo indisponível Ativar |
Exibe a caixa de edição do código de motivo indisponível do ACD no LCD do telefone. Execute uma das seguintes ações:
Opções: Sim e Não Padrão: Sim |
Restaurar o status do ACD
Você pode ativar o telefone para definir automaticamente o status do ACD para o último valor local em uma das seguintes situações:
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O telefone está ligado.
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O status do telefone é alterado para “Registrado” do status “Não registrado” ou “Falha no registro”.
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O endereço IP do servidor de destino do registro é alterado quando ocorre um failover, ocorre um fallback ou uma resposta de DNS é alterada.
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Acesse a página da web de administração do telefone. |
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Navegue até a seção Configurações do ACD, defina o BroadSoft ACD como Sim. |
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No parâmetro ACD Status, selecione uma das opções:
Você pode configurar esse parâmetro no arquivo XML de configuração do telefone (cfg.xml) inserindo uma string neste formato: onde n = 1 a 16 |
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Clique em Enviar todas as alterações. |
Controlar texto de menu indisponível
Você pode controlar se o usuário deseja ocultar a caixa de texto do menu Indisponível da tela Definir status do agente no telefone
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Acesse a página da web de administração do telefone. |
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Navegue até a seção Configurações do ACD, defina o parâmetro Unavailable Reason Code Enable como Não para ocultar a caixa de texto Indisponível no telefone. Para exibir a caixa de texto, selecione Sim. Esse é o valor padrão. Você pode configurar esse parâmetro no arquivo XML de configuração do telefone (cfg.xml) inserindo uma string neste formato: <Unavailable_Reason_Code_Enable_1_
ua="na">Yes</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
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Clique em Enviar todas as alterações. |
