Configurar telefone do agente da central de atendimento

Você pode ativar um telefone com recursos de ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas). Esse telefone atua como um telefone do agente da central de atendimento e pode ser usado para rastrear uma chamada do cliente, para escalonar qualquer chamada do cliente para um supervisor em emergência, categorizar números de contato usando códigos de disposição e visualizar detalhes de chamadas do cliente.

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Acesse a página da Web de administração do telefone.

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Selecione Voice > Ext(n), onde (n) é o número de um ramal a ser compartilhado.

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Navegue até a seção Configurações de ACD , configure os seguintes parâmetros para configurar o telefone do agente da central de atendimento.

Tabela 1. Parâmetros para distribuição automática de chamadas (DAC)
ParâmetroDescrição

Broadsoft ACD

Ativa o telefone para Distribuição Automática de Chamadas (DAC).

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <B roadsoft_ ACD _n_ ua="na">Sim ACD _n_>
    roadsoft_

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso e selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e não

Padrão: Não

Ativação de informações da chamada

Permite que o telefone exiba detalhes de uma chamada da central de atendimento.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <C all_ I nformation_ E nable_n_ ua="na">Sim I nformation_ E nable_n_>all_

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e não

Padrão: Não

Ativação do código de disposição

Permite que o usuário adicione um código de disposição.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <D isposition_ C ode_ E nable_n_ ua="na">Sim C ode_ E nable_n_>isposition_

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e não

Padrão: Não

Ativação de rastreamento

Permite que o usuário rastreie a última chamada recebida.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <T race_ E nable_n_ ua="na">Sim E nable_n_>race_

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e não

Padrão: Não

Ativação de escalonamento de emergência

Permite que o usuário escale uma chamada para um supervisor em caso de emergência.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <E mergency_ E scalation_ E nable_n_ ua="na">Sim E scalation_ E nable_n_>mergency_

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e não

Padrão: Não

Ativação da notificação de status da fila

Exibe o status da central de atendimento e o status do agente.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Q ueue_ S tatus_ N otification_ E nable_n_ ua="na">Sim S tatus_ N otification_ E nable_n_>
    ueue_

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e não

Padrão: Não

Status DAC

Controle se sincronizar/definir o status do agente de/para o servidor depois que o dispositivo for ligado.

Para mais informações, consulte .

Disponível automaticamente após o início de sessão

Define o status do agente como Disponível automaticamente quando o usuário se conecta ao telefone como agente da central de atendimento.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <A uto_ A vailable_ A fter_ Sign-I n_n_ ua="na">Sim A vailable_ A fter_ Sign-I n_n_>
    uto_

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso e selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e não

Padrão: Não

Ativação do código de motivo indisponível

Exibe a caixa de edição do código de motivo indisponível ACD no LCD do telefone.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <U navailable_ R eason_ C ode_ E nable_n_ ua="na">Sim R eason_ C ode_ E nable_n_>
    navailable_

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso.
  • Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e não

Padrão: Sim

Restaurar o status de ACD

Você pode ativar o telefone para definir automaticamente o status de ACD para o último valor local em uma das seguintes situações:

  • O telefone está ligado.

  • O status do telefone é alterado para "Registrado" de "Não registrado" ou "Falha no registro".

  • O endereço IP do servidor de destino do registro é alterado quando ocorre failover, um fallback acontece ou uma resposta DNS é alterada.

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Acesse a página da Web de administração do telefone.

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Navegue até a seção Configurações ACD , defina BraodSoft ACD para Sim .

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No parâmetro Status ACD , selecione uma das opções:

  • Sincronizar do local : Selecione essa opção para restaurar o último status local como status ACD quando o telefone for inicializado, o status será alterado para "Registrado" de "Não registrado" ou "Falha no registro" ou o endereço IP de destino do registro será alterado devido a failover, fallback ou resposta DNS ser alterado.

    Quando o status inicial do ACD é configurado para sincronização a partir do local e o último status local não estiver disponível com um código de motivo, depois que o telefone for inicializado, o código de motivo não será restaurado.

  • Sincronizar do servidor : Selecione esta opção para obter o status inicial do ACD no servidor. Este é o valor padrão.

Você pode configurar esse parâmetro no arquivo XML de configuração do telefone (cfg.xml) inserindo uma string neste formato:

<ACD _ S tatus_n_ ua="na">Sincronização do local S tatus_n_>
_

onde n = 1 a 16

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Clique em Enviar todas as alterações .

Controlar texto de menu indisponível

Você pode controlar se o usuário deseja ocultar a caixa de texto do menu Indisponível da tela Definir status do agente no telefone

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Acesse a página da Web de administração do telefone.

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Navegue até a seção Configurações de ACD , defina o Código de motivo indisponível Ativar parâmetro para Não para ocultar a caixa de texto Indisponível no telefone.

Para exibir a caixa de texto, selecione Sim . Este é o valor padrão.

Você pode configurar esse parâmetro no arquivo XML de configuração do telefone (cfg.xml) inserindo uma string neste formato:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Sim.Reason_Code_Enable_1_>navailable_
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Clique em Enviar todas as alterações .