Configurar telefone do agente de central de atendimento

Você pode ativar um telefone com recursos de ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas). Esse telefone atua como um telefone do agente da central de atendimento e pode ser usado para rastrear uma chamada do cliente, para escalonar qualquer chamada do cliente para um supervisor em emergência, classificar os números de contato usando códigos de disposição e exibir detalhes de chamadas do cliente.

1

Acesse a página da Web de administração do telefone.

2

Selecione Voice > Ext(n), onde (n) é o número de um ramal a ser compartilhado.

3

Navegue até a seção Configurações ACD, configure os seguintes parâmetros para configurar o telefone do agente da central de chamadas.

Tabela 1. Parâmetros de distribuição automática de chamadas (ACD)
ParâmetroDescrição

Broadsoft ACD

Ativa o telefone para Distribuição Automática de Chamadas (ACD).

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Yes</Broadsoft_ACD_n_>

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar este recurso e selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e Não

Padrão: No

Ativação de informações da chamada

Permite que o telefone exiba detalhes de uma chamada da central de atendimento.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Yes</Call_Information_Enable_n_>

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e Não

Padrão: No

Ativação do código de disposição

Permite que o usuário adicione um código de disposição.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Yes</Disposition_Code_Enable_n_>

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e Não

Padrão: No

Ativação de rastreamento

Permite que o usuário rastreie a última chamada recebida.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Yes</Trace_Enable_n_>

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e Não

Padrão: No

Ativação de escalonamento de emergência

Permite que o usuário encaminhe uma chamada para um supervisor em caso de emergência.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Yes</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e Não

Padrão: No

Ativação da notificação de status da fila

Exibe o status da central de atendimento e o status do agente.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Yes</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso. Selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e Não

Padrão: No

Status do ACD

Controle se deve sincronizar/definir o status do Agente de/para o servidor após o dispositivo ligar.

Para obter mais informações, consulte .

Disponível automaticamente após o login

Define o status do agente como Disponível automaticamente quando o usuário se conecta ao telefone como agente da central de atendimento.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Yes</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar este recurso e selecione Não para desativá-lo.

Opções: Sim e Não

Padrão: No

Habilitar código de motivo não disponível

Exibe a caixa de edição de código de motivo não disponível ACD no LCD do telefone.

Execute um dos seguintes procedimentos:

  • No arquivo de configuração do telefone com XML (cfg.xml), insira uma string neste formato:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua=">Yes</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • Na página da Web do telefone, selecione Sim para ativar esse recurso.
  • Selecionar Não para desabilitar.

Opções: Sim e Não

Padrão: Sim

Restaurar status do ACD

Você pode ativar o telefone para definir automaticamente o status de ACD como o último valor local em uma das seguintes situações:

  • O telefone está ligado.

  • O status do telefone é alterado do status "Não registrado" ou "Falha no registro" para "Registrado".

  • O endereço IP do servidor de destino do registro é alterado quando ocorre failover, um fallback acontece ou uma resposta de DNS é alterada.

1

Acesse a página da Web de administração do telefone.

2

Navegue até a seção Configurações ACD, defina BraodSoft ACD to Sim.

3

Do parâmetro Status ACD, selecione uma das opções:

  • Sincronizar a partir do local : selecione essa opção para restaurar o último status local como status ACD quando o telefone é inicializado, o status é alterado de "Não registrado" ou "Falha no registro" para "Registrado" ou o endereço IP de destino do registro é alterado devido a um failover, fallback ou resposta de DNS ser alterado.

    Quando o status inicial do ACD é configurado para sincronização a partir do local e o último status local não estiver disponível com um código de motivo, depois que o telefone for inicializado, o código de motivo não será restaurado.

  • Sincronizar do servidor: selecione essa opção para obter o status inicial do ACD no servidor. Esse é o valor padrão.

Você pode configurar esse parâmetro no arquivo XML de configuração do telefone (cfg.xml) inserindo uma string neste formato:

<ACD_Status_n_ ua=">Sync Local</ACD_Status_n_>

onde n = 1 a 16

4

Clique em Enviar todas as alterações.

Controlar texto do menu não disponível

Você pode controlar se o usuário quiser ocultar a caixa de texto do menu Indisponível da tela de status do agente definido no telefone

1

Acesse a página da Web de administração do telefone.

2

Navegue até a seção Configurações ACD, defina o parâmetro Habilitar código de motivo indisponível como Não para ocultar a caixa de texto Indisponível no telefone.

Para exibir a caixa de texto, selecione Sim. Esse é o valor padrão.

Você pode configurar esse parâmetro no arquivo XML de configuração do telefone (cfg.xml) inserindo uma string neste formato:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Sim</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

Clique em Enviar todas as alterações.