콜 센터 상담사 전화기 구성

자동 통화 분배(ACD) 기능을 사용하여 전화기를 활성화할 수 있습니다. 이 전화기는 콜 센터 상담사의 전화기 역할을 하며 고객 통화를 추적하고, 긴급 시 감독자에게 고객 통화를 에스컬레이션하고, 배치 코드를 사용하여 연락처 번호를 범주화하고, 고객 통화 세부 정보를 확인하는 데 사용할 수 있습니다.

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전화기 관리 웹 페이지에 액세스합니다.

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음성 > 내선 번호(n)를 선택합니다. 여기서 (n) 은 공유할 내선 번호입니다.

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ACD 설정 섹션을 탐색하고 다음 파라미터를 설정하여 통화 센터 에이전트 전화를 설정합니다.

표 1. 자동 통화 분배(ACD)에 대한 매개 변수
파라미터설명

Broadsoft ACD는

ACD(자동 통화 분배)를 위해 전화기를 활성화합니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

  • XML(cfg.xml)이 포함된 전화기 구성 파일에서 다음 형식으로 문자열을 입력합니다.

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">예ACD_n_>
    roadsoft_

  • 전화기 웹 페이지에서 예를 선택하여 이 기능을 활성화하고 아니요를 선택하여 비활성화합니다.

옵션: 예 및 아니요

기본값: 아니요

통화 정보 활성화

전화기에서 콜 센터 통화의 세부 정보를 표시할 수 있습니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

  • XML(cfg.xml)이 포함된 전화기 구성 파일에서 다음 형식으로 문자열을 입력합니다.

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">예Information_Enable_n_>all_

  • 전화기 웹 페이지에서 예를 선택하여 이 기능을 활성화합니다. 비활성화하려면 아니요를 선택합니다.

옵션: 예 및 아니요

기본값: 아니요

배치 코드 활성화

사용자가 배치 코드를 추가할 수 있습니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

  • XML(cfg.xml)이 포함된 전화기 구성 파일에서 다음 형식으로 문자열을 입력합니다.

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">예Code_Enable_n_>isposition_

  • 전화기 웹 페이지에서 예를 선택하여 이 기능을 활성화합니다. 비활성화하려면 아니요를 선택합니다.

옵션: 예 및 아니요

기본값: 아니요

추적 활성화

사용자가 마지막 수신 통화를 추적할 수 있습니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

  • XML(cfg.xml)이 포함된 전화기 구성 파일에서 다음 형식으로 문자열을 입력합니다.

    <Trace_Enable_n_ ua="na">예Enable_n_>race_

  • 전화기 웹 페이지에서 예를 선택하여 이 기능을 활성화합니다. 비활성화하려면 아니요를 선택합니다.

옵션: 예 및 아니요

기본값: 아니요

긴급 에스컬레이션 활성화

비상 시 사용자가 감독관에게 통화를 에스컬레이션할 수 있습니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

  • XML(cfg.xml)이 포함된 전화기 구성 파일에서 다음 형식으로 문자열을 입력합니다.

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">예Escalation_Enable_n_>mergency_

  • 전화기 웹 페이지에서 예를 선택하여 이 기능을 활성화합니다. 비활성화하려면 아니요를 선택합니다.

옵션: 예 및 아니요

기본값: 아니요

대기열 상태 알림 활성화

통화 센터 상태 및 상담사 상태를 표시합니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

  • XML(cfg.xml)이 포함된 전화기 구성 파일에서 다음 형식으로 문자열을 입력합니다.

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">예Status_Notification_Enable_n_>
    ueue_

  • 전화기 웹 페이지에서 예를 선택하여 이 기능을 활성화합니다. 비활성화하려면 아니요를 선택합니다.

옵션: 예 및 아니요

기본값: 아니요

ACD 상태

장치의 전원이 켜진 후 서버에서 에이전트 상태를 동기화/설정할지 여부를 제어합니다.

자세한 내용은 을(를) 참조하십시오.

로그인 후 자동 사용 가능

사용자가 콜 센터 상담사로 전화기에 로그인할 때 상담사 상태를 자동으로 사용 가능으로 설정합니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

  • XML(cfg.xml)이 포함된 전화기 구성 파일에서 다음 형식으로 문자열을 입력합니다.

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">예Available_After_Sign-In_n_>
    uto_

  • 전화기 웹 페이지에서 예를 선택하여 이 기능을 활성화하고 아니요를 선택하여 비활성화합니다.

옵션: 예 및 아니요

기본값: 아니요

사용할 수 없는 사유 코드 활성화

전화기 LCD에 사용할 수 없는 ACD 사유 코드 편집 상자를 표시합니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

  • XML(cfg.xml)이 포함된 전화기 구성 파일에서 다음 형식으로 문자열을 입력합니다.

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">예Reason_Code_Enable_n_>
    navailable_

  • 전화기 웹 페이지에서 예를 선택하여 이 기능을 활성화합니다.
  • 비활성화하려면 아니요를 선택합니다.

옵션: 예 및 아니요

기본값: 예

ACD 상태 복원

다음 상황 중 하나에서 ACD 상태를 마지막 로컬 값으로 자동으로 설정하도록 전화기를 활성화할 수 있습니다.

  • 전화기의 전원이 켜졌습니다.

  • 전화기 상태가 "등록되지 않음" 또는 "등록 실패함" 상태에서 "등록됨"으로 변경됩니다.

  • 장애 조치가 발생하거나, 폴백이 발생하거나, DNS 응답이 변경되면 등록 대상 서버 IP 주소가 변경됩니다.

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전화기 관리 웹 페이지에 액세스합니다.

2

ACD 설정 섹션을 탐색하고 BraodSoft ACD 를 예로 설정합니다.

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ACD 상태 파라미터에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 로컬에서 동기화: 전화기가 부팅될 때 마지막 로컬 상태를 ACD 상태로 복원하려면 이 옵션을 선택합니다. 상태가 "등록되지 않음" 또는 "등록 실패함"에서 "등록됨"으로 변경되거나, 장애 조치, 폴백 또는 DNS 응답이 변경되었기 때문에 등록 대상 ip 주소가 변경됩니다.

    내부 ACD 상태가 로컬에서 동기화되도록 구성되고 사유 코드로 마지막 로컬 상태를 사용할 수 없는 경우 전화기가 부팅된 후 사유 코드는 복원되지 않습니다.

  • 서버에서 동기화: 서버에서 ACD 내부 상태를 가져오려면 이 옵션을 선택합니다. 이는 기본값입니다.

다음 형식으로 문자열을 입력하여 전화기 구성 XML 파일(cfg.xml)에서 이 매개 변수를 구성할 수 있습니다.

<ACD_Status_n_ ua="na">로컬에서 동기화Status_n_>
_

여기서 n = 1 - 16

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모든 변경 사항 제출을 클릭합니다.

사용할 수 없는 메뉴 텍스트 제어

사용자가 전화에서 에이전트 상태 설정 화면의 사용할 수 없음 메뉴 텍스트 상자를 숨기고자 하는지 제어할 수 있습니다.

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전화기 관리 웹 페이지에 액세스합니다.

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ACD 설정 섹션을 탐색하고 사용할 수 없는 사유 코드 활성화 파라미터를 아니요 로 설정하여 전화기에서 사용할 수 없음 텍스트 상자를 숨깁니다.

텍스트 상자를 표시하려면 예를 선택합니다. 이는 기본값입니다.

다음 형식으로 문자열을 입력하여 전화기 구성 XML 파일(cfg.xml)에서 이 매개 변수를 구성할 수 있습니다.

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">예Reason_Code_Enable_1_>navailable_
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모든 변경 사항 제출을 클릭합니다.