En la tabla siguiente se explica la experiencia del agente en diferentes modos.

ModoDescripción
Vista previa

El agente hace clic en el icono Campaña: aceptar u omitir el contacto. Al aceptar el contacto, se inicia una llamada de marcado externo para el contacto.

Vista previa estándar

Una vez que el agente vuelve a estar disponible, el marcador intenta reservar al agente para la campaña realizando una llamada de reserva. Después de que el agente haya respondido a la llamada de reserva, comienza a ver una vista previa con los detalles del cliente, que el agente puede:

  • Acepte el contacto para iniciar una llamada al cliente. Si el CPA está configurado, determina la siguiente acción en función de si un cliente responde en vivo o si la llamada redirige a un contestador automático, fax, etc.
  • Omita el contacto para pasar a otro contacto disponible en la campaña.
  • Elimina el contacto, para indicar que no se volverá a llamar al contacto y muévete a otro contacto disponible dentro de esta campaña.
  • Cancela y abandona la campaña.
Vista previa directa

Una vez que el agente vuelve a estar disponible, el marcador intenta reservar al agente para la campaña realizando una llamada de reserva. Después de que el agente haya respondido a la llamada de reserva, comienza a ver una vista previa con los detalles del cliente, que el agente puede:

  • Acepte el contacto para iniciar una llamada al cliente. El agente escucha un timbre directo y se conecta con el cliente una vez que responde la llamada.
  • Omita el contacto para pasar a otro contacto disponible en la campaña.
  • Elimina el contacto, para indicar que no se volverá a llamar al contacto y muévete a otro contacto disponible dentro de esta campaña.
  • Cancela y abandona la campaña.

Para las versiones preliminares Standard y Direct, el sistema permite una configuración adicional para controlar la experiencia del agente a nivel de campaña. Los administradores pueden:

  • Establezca la duración del tiempo de espera y especifique la acción automatizada que se realizará al tiempo de espera, como omitir, aceptar o eliminar un contacto.
  • Desactiva las opciones Omitir o Quitar configurando la campaña, de modo que estas acciones no estén disponibles en la vista previa.

Antes de comenzar

Los agentes deben estar en estado Disponible para aceptar una llamada de campaña de vista previa saliente.

1

Inicie sesión en Webex Contact Center Desktop.

2

(Para los modos Standard y Direct Preview), el sistema envía automáticamente los contactos al agente cuando el agente está disponible y acepta la llamada de reserva para la campaña.

Aparece el cuadro de diálogo de contacto de la campaña con la información de contacto del cliente.
3

El agente puede revisar los datos de contacto del cliente y, a continuación, seleccionar cualquiera de las siguientes opciones:

  • Acepte el contacto e inicie la llamada al cliente.
  • Saltar al siguiente contacto.
4

Si el agente acepta la llamada, el sistema llama al cliente y desactiva el icono de contacto de la campaña.

5

La tarjeta de contacto de llamada de campaña de vista previa en el panel de lista de tareas muestra la etiqueta de la llamada de campaña, el icono de contacto, los detalles configurados y un temporizador para el tiempo transcurrido desde que comenzó la llamada preliminar.

6

La llamada aparece como Sonando. Si el administrador activa la función de finalizar llamada, el estado de timbre se reemplaza con el botón Cancelar en la solicitud de tarjeta de contacto.

7

Si el intento falla, los agentes pueden simplemente aceptar otra llamada en el cuadro de diálogo de contacto de campaña que aparece. Opcionalmente, si la llamada llega a la detección de contestador automático (AMD) o al buzón de voz después de sonar, los agentes pueden dejar un mensaje de voz manualmente.

Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo de llamadas simultáneas establecido para el centro de datos o el inquilino, no podrá realizar más llamadas y los códigos de motivo correspondientes se mostrarán en Desktop. Para obtener más información sobre el límite máximo de llamadas simultáneas, consulte Realizar una llamada de marcación externa.