W poniższej tabeli wyjaśniono środowisko agentów w różnych trybach.

TrybOpis
Podgląd

Agent klika ikonę kampanii — zaakceptuj lub pomiń kontakt. Zaakceptowanie kontaktu powoduje uruchomienie połączenia wychodzącego dla tego kontaktu.

Wersja zapoznawcza standardowa

Gdy agent staje się ponownie dostępny, program wybierający próbuje zarezerwować agenta dla kampanii, wykonując połączenie z rezerwacją. Po odebraniu połączenia z rezerwacją agent zaczyna widzieć wyskakujący podgląd z danymi klienta, które agent może:

  • Zaakceptuj kontakt, aby rozpocząć nawiązywanie połączenia z klientem. Jeśli CPA jest skonfigurowany, określa następne działanie na podstawie tego, czy klient na żywo odbiera, czy połączenie przekierowuje do automatycznej sekretarki, faksu itp.
  • Pomiń kontakt, aby przejść do innego kontaktu dostępnego w kampanii.
  • Usuń kontakt, aby wskazać, że połączenie z nim nie zostanie ponownie wywołane, i przenieś się do innego kontaktu dostępnego w ramach tej kampanii.
  • Anuluj i opuść kampanię.
Bezpośredni podgląd

Gdy agent staje się ponownie dostępny, program wybierający próbuje zarezerwować agenta dla kampanii, wykonując połączenie z rezerwacją. Po odebraniu połączenia z rezerwacją agent zaczyna widzieć wyskakujący podgląd z danymi klienta, które agent może:

  • Zaakceptuj kontakt, aby rozpocząć nawiązywanie połączenia z klientem. Agent słyszy bezpośredni dzwonek i łączy się z klientem po odebraniu połączenia.
  • Pomiń kontakt, aby przejść do innego kontaktu dostępnego w kampanii.
  • Usuń kontakt, aby wskazać, że połączenie z nim nie zostanie ponownie wywołane, i przenieś się do innego kontaktu dostępnego w ramach tej kampanii.
  • Anuluj i opuść kampanię.

Zarówno w przypadku wersji zapoznawczej Standard, jak i Direct system umożliwia dodatkową konfigurację w celu kontrolowania środowiska agentów na poziomie kampanii. Administratorzy mogą:

  • Ustaw czas trwania limitu czasu i określ automatyczne działanie do wykonania po przekroczeniu limitu czasu, takie jak pominięcie, zaakceptowanie lub usunięcie kontaktu.
  • Wyłącz opcje Pomiń i/lub Usuń , konfigurując kampanię, tak aby te działania nie były dostępne w wersji zapoznawczej.

Zanim rozpoczniesz

Agenci muszą być w stanie Dostępność , aby akceptować wychodzące połączenie z podglądem kampanii.

1

Zaloguj się do Webex Contact Center Desktop.

2

(W przypadku trybu podglądu standardowego i bezpośredniego) system automatycznie przekazuje kontakty do agenta, gdy agent staje się dostępny i akceptuje połączenie z rezerwacją dla kampanii.

Pojawia się okno dialogowe Kontakt kampanijny z informacjami kontaktowymi klienta.
3

Agent może przejrzeć dane kontaktowe klienta, a następnie wybrać dowolną z następujących opcji:

  • Zaakceptuj kontakt i rozpocznij nawiązywanie połączenia z klientem.
  • Przejdź do następnego kontaktu.
4

Jeśli agent przyjmie połączenie, system zadzwoni do klienta i wyłączy ikonę kontaktu w kampanii.

5

Wizytówka podglądu połączenia z kampanią w okienku listy zadań zawiera etykietę połączenia kampanii, ikonę kontaktu, skonfigurowane szczegóły i licznik czasu, jaki upłynął od rozpoczęcia podglądu połączenia.

6

Połączenie jest wyświetlane jako Dzwonienie. Jeśli administrator włączy funkcję kończenia połączenia, stan dzwonienia zostanie zastąpiony przyciskiem Anuluj w żądaniu wizytówki.

7

Jeśli próba się nie powiedzie, agenci mogą po prostu zaakceptować inne połączenie w wyświetlonym oknie dialogowym kontaktu kampanii. Opcjonalnie, jeśli połączenie dotrze do automatycznej sekretarki (AMD) lub poczty głosowej po zadzwonieniu, agenci mogą zostawić pocztę głosową ręcznie.

Jeśli centrum kontaktów osiągnęło maksymalny limit jednoczesnych połączeń ustawiony dla centrum danych lub dzierżawcy, nie można wykonać większej liczby połączeń, a odpowiednie kody przyczyn są wyświetlane na pulpicie. Aby uzyskać więcej informacji na temat maksymalnego limitu jednoczesnych połączeń, zobacz Wykonywanie połączenia wychodzącego.