Tabellen nedenfor forklarer agentopplevelsen i forskjellige moduser.

ModusBeskrivelse
Forhåndsvis

Agenten klikker på kampanjeikonet – godta eller hopp over kontakten. Når du godtar kontakten, startes et utgående anrop for kontakten.

Standard forhåndsvisning

Når agenten blir tilgjengelig igjen, forsøker oppringeren å reservere agenten for kampanjen ved å foreta et reservasjonsanrop. Når agenten har svart på reservasjonsanropet, begynner de å se en forhåndsvisning med kundedetaljer, som agenten kan:

  • Godta kontakten for å starte en utringing til kunden. Hvis CPA-en er konfigurert, bestemmer den neste handling basert på om en live kunde svarer eller anropet omdirigeres til en telefonsvarer, faks osv.
  • Hopp over kontakten for å gå til en annen kontakt som er tilgjengelig i kampanjen.
  • Fjern kontakten for å angi at kontakten ikke vil bli ringt opp igjen, og flytt til en annen kontakt som er tilgjengelig i denne kampanjen.
  • Avbryt kampanjen og forlat den.
Direkteforhåndsvisning

Når agenten blir tilgjengelig igjen, forsøker oppringeren å reservere agenten for kampanjen ved å foreta et reservasjonsanrop. Når agenten har svart på reservasjonsanropet, begynner de å se en forhåndsvisning med kundedetaljer, som agenten kan:

  • Godta kontakten for å starte en utringing til kunden. Agenten hører en direkte ringing og får kontakt med kunden når de svarer på anropet.
  • Hopp over kontakten for å gå til en annen kontakt som er tilgjengelig i kampanjen.
  • Fjern kontakten for å angi at kontakten ikke vil bli ringt opp igjen, og flytt til en annen kontakt som er tilgjengelig i denne kampanjen.
  • Avbryt kampanjen og forlat den.

For både Standard og Direct-forhåndsvisninger tillater systemet ytterligere konfigurasjon for å kontrollere agentopplevelsen på kampanjenivå. Administratorer kan:

  • Angi varigheten av tidsavbruddet, og angi den automatiserte handlingen som skal utføres ved tidsavbrudd, for eksempel hoppe over, godta eller fjerne en kontakt.
  • Deaktiver alternativene Hopp over og/eller Fjern ved å konfigurere kampanjen, slik at disse handlingene ikke er tilgjengelige i forhåndsversjon.

Før du begynner

Agenter må ha tilstanden Tilgjengelig for å godta et kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning.

1

Logg deg på Webex Contact Center Desktop.

2

(I modusene Standard og Direct Preview) sender systemet automatisk kontakter til agenten når agenten blir tilgjengelig, og godtar reservasjonsanropet for kampanjen.

Kampanjekontaktens dialogboksen vises med kundens kontaktinformasjon.
3

Agenten kan se gjennom kundens kontaktinformasjon og deretter velge ett av følgende:

  • Godta kontakten og start utringingen til kunden.
  • Gå til neste kontakt.
4

Hvis agenten godtar anropet, ringer systemet kunden og deaktiverer kampanjekontaktikonet.

5

Forhåndsvis kontaktkortet for kampanjeanrop i oppgaveruten viser etiketten for kampanjeanrop, kontaktikonet, konfigurerte detaljer og en tidtaker for medgått tid siden forhåndsvisningen av samtalen startet.

6

Anropet vises som Ringer. Hvis administratoren aktiverer avslutt samtale-funksjonen, erstattes ringestatusen med Avbryt-knappen i kontaktkortforespørselen.

7

Hvis forsøket mislykkes, kan agenter ganske enkelt godta en annen samtale i kampanjekontaktdialogboksen som vises. Hvis anropet når telefonsvarer (AMD) eller talepost etter at det har ringt, kan agenter legge igjen en talepost manuelt.

Hvis kontaktsenteret har nådd maksimumsgrensen for samtidige anrop som er angitt for datasenteret eller leieren, kan du ikke foreta flere anrop, og de tilsvarende årsakskodene vises på skrivebordet. Hvis du vil ha mer informasjon om maksimumsgrensen for samtidige anrop, kan du se Foreta et utgående anrop.