Următorul tabel explică experiența agentului în diferite moduri.

ModDescriere
Previzualizare

Agentul face clic pe pictograma Campanie — Acceptați sau Omiteți contactul. Acceptarea contactului lansează un apel de apelare pentru persoana de contact.

Previzualizare standard

Odată ce agentul devine din nou disponibil, apelatorul încearcă să rezerve agentul pentru campanie prin plasarea unui apel de rezervare. După ce agentul a răspuns la apelul de rezervare, începe să vadă o previzualizare pop-up cu detalii despre client, pe care agentul o poate:

  • Acceptați contactul pentru a începe o apelare către client. Dacă CPA este configurat, acesta determină următoarea acțiune pe baza faptului dacă un client live răspunde sau apelul redirecționează către un robot telefonic, fax etc.
  • Omiteți contactul pentru a trece la un alt contact disponibil în campanie.
  • Eliminați contactul, pentru a indica faptul că acesta nu va mai fi apelat din nou și treceți la un alt contact disponibil în cadrul acestei campanii.
  • Anulați și părăsiți campania.
Previzualizare directă

Odată ce agentul devine din nou disponibil, apelatorul încearcă să rezerve agentul pentru campanie prin plasarea unui apel de rezervare. După ce agentul a răspuns la apelul de rezervare, începe să vadă o previzualizare pop-up cu detalii despre client, pe care agentul o poate:

  • Acceptați contactul pentru a începe o apelare către client. Agentul aude un apel direct și ia legătura cu clientul odată ce acesta răspunde la apel.
  • Omiteți contactul pentru a trece la un alt contact disponibil în campanie.
  • Eliminați contactul, pentru a indica faptul că acesta nu va mai fi apelat din nou și treceți la un alt contact disponibil în cadrul acestei campanii.
  • Anulați și părăsiți campania.

Atât pentru previzualizările Standard, cât și pentru cele Direct, sistemul permite configurarea suplimentară pentru a controla experiența agentului la nivel de campanie. Administratorii pot:

  • Setați durata de expirare și specificați acțiunea automată care trebuie efectuată la expirare, cum ar fi omiterea, acceptarea sau eliminarea unui contact.
  • Dezactivați opțiunile Omitere și/sau Eliminare configurând campania, astfel încât aceste acțiuni să nu fie disponibile în previzualizare.

nainte de a începe

Agenții trebuie să fie în starea Disponibil pentru a accepta un apel de campanie de previzualizare de ieșire.

1

conectați-vă la Webex Contact Center Desktop.

2

(Pentru modurile Standard și Previzualizare directă), sistemul împinge automat contactele către agent atunci când agentul devine disponibil și acceptă apelul de rezervare pentru campanie.

Se deschide caseta de dialog contact campanie, cu informațiile de contact ale clientului.
3

Agentul poate revizui detaliile de contact ale clientului și apoi poate selecta oricare dintre următoarele:

  • Acceptați contactul și începeți apelarea către client.
  • Treceți la următoarea persoană de contact.
4

Dacă agentul acceptă apelul, sistemul apelează clientul și dezactivează pictograma de contact a campaniei.

5

Cartea de vizită a apelului de campanie de previzualizare din panoul listei de activități afișează eticheta apelului campaniei, pictograma persoanei de contact, detaliile configurate și un cronometru pentru timpul scurs de la începerea apelului de previzualizare.

6

Apelul se afișează ca Sunând. Dacă administratorul activează caracteristica de terminare apel, starea soneriei este înlocuită cu butonul Revocare în solicitarea cărții de contact.

7

Dacă încercarea eșuează, agenții pot accepta pur și simplu un alt apel în caseta de dialog contact a campaniei care apare. Opțional, dacă apelul ajunge la robotul telefonic de detectare (AMD) sau la mesageria vocală după ce sună, agenții pot lăsa manual un mesaj vocal.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă pentru apelurile simultane setată pentru centrul de date sau entitatea găzduită, nu puteți efectua mai multe apeluri, iar codurile de motive corespunzătoare se afișează pe desktop. Pentru informații suplimentare despre limita maximă pentru apelurile simultane, consultați Efectuarea unui apel de apelare.