Uskutečněte externí hovor

Co je třeba vzít v úvahu při zadávání externího hovoru

Nemůžete použít telefonní číslo k uskutečnění externího hovoru.
Číslo vstupního bodu nelze použít jako číslo vytáčení pro uskutečnění externího ho voru.
V externím hovoru nemůžete vytočit více než 18 číslic. Agent Desktop
Další číslice pro IVR nebo rozšíření lze zadat pomocí DTMF pouze během volání WebRTC, jakmile je připojen externí hovor.

Pokud je na ploše povolena ochrana citlivých dat, můžete zobrazit pouze poslední čtyři číslice služby Identifikace vytáčeného čísla (DNIS); zbytek zůstane skrytý.
Z plochy nelze volat kombinace „184/186 (FAC) +číslo“ a „outdial digit + 184/186 + číslo“.

Zde jsou 184 a 186 funkční přístupové kódy (FAC) funkcí „Blokování doručení ID volající linky na volání“ a „Doručení ID volající linky za volání“ v Japonsku.

Zavolejte externí hovor

Než začnete

Výchozí hovor můžete uskutečnit, když jste ve stavu Dostupný nebo Ne činn ý.
Pokud máte aktivní příchozí hlasový hovor, nemůžete uskutečňovat externí hovory.

1	Přihlaste se k Webex Contact Center Desktop.
2	Klepněte na tlačítko . Možná nebudete moci uskutečňovat externí hovory z následujících důvodů: Je vám přiřazen profil plochy a možnost outdial je zakázána. Výstupní tok není správně nakonfigurován. Vaše kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu pro souběžné hovory (příchozí i odchozí), a proto nemůžete uskutečňovat více hovorů. Pokud nevidíte nebo nemůžete uskutečňovat externí hovory, obraťte se na správce a nakonfigurujte nastavení externího vytáčení.
3	Vyberte, jak získat číslo: Adresář — Vyberte kontakt z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. Kontakty pocházejí z vašeho podnikového adresáře. Zadejte alespoň 3 znaky, abyste našli číslo, které hledáte. Dialpad —Zadejte telefonní číslo pomocí číselné klávesnice . Váš profil plochy musí mít potřebná oprávnění k vytočení čísla pomocí číselné kláves nice. Organizace — Můžete si vybrat odborníka na předmět, který používá nástroj pro spolupráci. Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na předmět podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla. Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na předmět pomocí jména nebo e-mailu. Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na předmět, kterým je přiřazeno obchodní telefonní číslo. Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na předmět. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledek hledání a načtěte aktualizované informace o přítomnosti a kontaktních informacích odborníků na téma Microsoft Teams. Chcete-li vyhledat odborníka na předmět podle telefonního čísla, zadejte úplné telefonní číslo a načtěte příslušný výsledek. Agenti, kteří přistupují k desktopu uvnitř Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přenášet hovory s uživateli Microsoft Teams pouze tehdy, je-li v účtu Microsoft Azure povoleno jednotné přihlášení. Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se ve vyhledávacím seznamu pouze odborníci na předmět, kterým je přiřazeno pracovní telefonní číslo. Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na předmět.
4	(Volitelné) Vyberte externí ANI z rozevíracího seznamu Vybrat Outdial ANI. Toto číslo se zákazníkovi zobrazí jako vaše ID volajícího. Chcete-li odebrat vybraný outdial ANI, vyberte z rozevíracího seznamu popisek Vybrat Outdial ANI. Pokud nevyberete externí ANI, použije se jako číslo volajícího výchozí outdial ANI vaší organizace. Výchozí outdial ANI je nakonfigurován správcem.
5	Klepněte na tlačítko Vol at. Přijmete hovor na svůj fyzický telefon. Pokud volání externího vytáčení selže, zobrazí se chybová zpráva pro následující scénáře: Volaný externí hovor se zákazníkem nepřipojí. Například kvůli problémům s připojením hovorů. Odmítnete externí hovor. Například, když jste zaneprázdněni jinou interakcí. Zákazník odpojí příchozí hovor. Zákazník například zruší příchozí hovor. Zákazník nepřijme příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník hovor nepřijme.
6	Proveďte jeden z následujících úkonů: Přijměte hovor na svém fyzickém telefonu a počkejte, až zákazník odpoví. Pokud používáte jako volací funkci Desktop, klikněte na tlačítko Odpově dět v rozbal ovacím okně pro odchozí hovor.
7	Během zpracování hovoru můžete provádět následující úlohy v podokně řízení interakce: Podržte a pokračujte v aktivním hovoru. Nahrávejte a pozastavte nahrávání hlasového hovoru. Přenos hovoru na frontu, agenta nebo číslo vytáčení. Pokud správce povolil převod do fronty pro externí volání, máte v dialogovém okně Ž ádost o přenos možnost Fron ta. V opačném případě jsou k dispozici pouze možnosti agenta a čísla vytáčení.
8	Klepněte na tlačítko Ukon čit.

Co dělat dál

Zobrazí se dialogové okno Dů vody shrnutí.

Uskutečnění externího hovoru z historie interakce s agentem

Než začnete

Musíte použít shrnutí důvodu hlasového hovoru. Podokno historie interakce agenta zobrazuje předchozí komunikaci hlasových hovorů se zákazníkem na kart ách Vše a Hov ory.

1	Přihlaste se k Webex Contact Center Desktop.
2	V podokně Historie interakcí s agentem vyberte kartu Vše nebo kartu Hov ory.
3	Umístěte ukazatel myši na telefonní číslo kontaktu, kterému chcete zavolat, a vyberte možnost Kliknutím zavolat. Během aktivního hovoru nemůžete uskutečnit nový hovor z podokna historie interakce agenta.
4	Chcete-li upravit, klepněte na a upravte telefonní číslo zobrazené na číselné klávesnici a potom klikněte na Volat. Žádost o volání je odeslána na zadané telefonní číslo. V rozbalovacím okně se zobrazí štítek volání pro externí vytáčení, ikonu výstupního vytáčení, telefonní číslo kontaktního centra, DNIS (Služba identifikace vytáčeného čísla), frontu, která vám hovor směrovala, a časovač ukazující čas, který uplynul od přijetí hovoru. Pokud správce povolí funkci ukončit hovor, zobrazí se v žádosti o kartu kontaktu tlačítko Zrušit.
5	Přijmete hovor na svůj fyzický telefon. Pokud volání externího vytáčení selže, zobrazí se chybová zpráva pro následující scénáře: Odmítnete externí hovor. Například, když jste zaneprázdněni jinou interakcí. Zákazník odpojí příchozí hovor. Zákazník například zruší příchozí hovor. Zákazník nepřijme příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník hovor nepřijme.
6	Proveďte jeden z následujících úkonů: Přijměte hovor na svém fyzickém telefonu a počkejte, až zákazník odpoví. Pokud používáte jako volací funkci Desktop, klikněte na tlačítko Odpově dět v rozbal ovacím okně odchozího hovoru.
7	Klepněte na tlačítko Ukon čit.

Co dělat dál

Zobrazí se dialogové okno Dů vody shrnutí.

Chybové scénáře a oznámení

Následující tabulka popisuje oznámení, která se zobrazují při různých chybových scénářích:

Chyba	Popis oznámení
Neplatný formát čísla	Když se agent pokusí o volání outdial a přímého náhledu kampaně v kontaktním centru Webex Agent Desktop a zadá telefonní číslo, které není rozpoznáno jako platné (kvůli nesprávnému formátu, nepodporovanému kódu země nebo omezením vytáčecího plánu), systém zobrazí vyskakovací okno s chybou označující, že číslo je neplatné. Agentovi se zobrazí výzva k vyzkoušení jiného čísla a pro další řešení potíží je poskytnuto ID sledování.
Neplatné číslo	Když se agent pokusí o volání kampaně s externím vytáčením a přímým náhledem v kontaktním centru Webex Agent Desktop a vytočí telefonní číslo, které není k dispozici (například číslo není aktuálně dosažitelné, je odpojeno nebo není v provozu), systém zobrazí vyskakovací okno s chybou označující, že vytočené číslo není k dispozici. Agentovi se zobrazí výzva k vyzkoušení jiného čísla a pro další řešení potíží je poskytnuto ID sledování.
Problém se sítí	Když se agent pokusí o volání outdial a přímého náhledu kampaně v kontaktním centru Webex Agent Desktop a hovor není připojen kvůli problému se sítí, systém zobrazí vyskakovací okno s chybou označující, že se hovor nemohl připojit kvůli problému se sítí. Agentu se zobrazí výzva k opětovnému pokusu a pro další řešení potíží je poskytnuto ID sledování.
Zákazník odmítl	Když se agent pokusí o volání outdial a přímého náhledu kampaně v kontaktním centru Webex Agent Desktop a příjemce hovor odmítne, systém zobrazí vyskakovací okno s chybou označující, že zákazník hovor odmítl. Agentu se zobrazí výzva k opětovnému pokusu a pro další řešení potíží je poskytnuto ID sledování.
Zákazník zaneprázdněn	Když se agent pokusí o volání outdial a přímého náhledu kampaně v kontaktním centru Webex Agent Desktop a linka příjemce je aktuálně zaneprázdněna, systém zobrazí vyskakovací okno s chybou označující, že je zákazník zaneprázdněn. Agentu se zobrazí výzva k opětovnému pokusu a pro další řešení potíží je poskytnuto ID sledování.
Zákazník nedostupný	Když se agent pokusí o volání outdial nebo přímého náhledu kampaně v kontaktním centru Webex Agent Desktop a hovor není připojen, protože zákazník je dočasně nedostupný. Systém zobrazí chybové vyskakovací okno označující totéž. Agent je informován, že hovor může být úspěšný, pokud se bude opakovat později. ID sledování je také k dispozici pro referenci a další řešení problémů v případě potřeby.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Uskutečněte externí hovor

Co je třeba vzít v úvahu při zadávání externího hovoru

Zavolejte externí hovor

Uskutečnění externího hovoru z historie interakce s agentem

Chybové scénáře a oznámení

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost