Effettuare una chiamata esterna

Aspetti da considerare quando si effettua una chiamata in uscita

Non può usare un numero interno per effettuare una chiamata esterna.
Non può utilizzare un numero del punto di ingresso come numero di chiamata per effettuare una chiamata esterna.
Non può comporre più di 18 cifre in una chiamata esterna da. Agent Desktop
Le cifre aggiuntive per l'IVR o le estensioni possono essere inserite utilizzando DTMF solo durante le chiamate WebRTC, una volta connessa la chiamata in uscita.

Quando la protezione dei dati sensibili è abilitata per il suo desktop, può visualizzare solo le ultime quattro cifre del Dialed Number Identification Service (DNIS); il resto rimane nascosto.
Non può chiamare le combinazioni «184/186 (FAC) +numero» e «cifra esterna + 184/186 + numero» dal desktop.

Qui, 184 e 186 sono codici di accesso alle funzionalità (FAC) delle funzioni «Calling Line ID Delivery Blocking per Call» e «Calling Line ID Delivery per Call» in Giappone.

Effettuare una chiamata esterna

Prima che Lei cominci

Può effettuare una chiamata inattiva quando è in uno stato Disponibile o Inattivo.
Non può effettuare chiamate esterne quando ha una chiamata vocale in entrata attiva.

1	Accedere a Webex Contact Center Desktop.
2	Fare clic . Potrebbe non essere in grado di effettuare chiamate esterne per i seguenti motivi: Le viene assegnato un profilo desktop e l'opzione outdial è disabilitata. Il flusso in uscita non è configurato correttamente. Il suo contact center ha raggiunto il limite massimo per le chiamate simultanee (sia in entrata che in uscita) e quindi non può effettuare altre chiamate. Se non vede o non è in grado di effettuare chiamate esterne, contatti il suo amministratore per configurare le impostazioni delle chiamate esterne.
3	Scelga come ottenere il numero: Rubrica: scelga il contatto dall'elenco a discesa o usi il campo di ricerca per filtrare l'elenco. I contatti provengono dalla sua rubrica aziendale. Digiti almeno 3 caratteri per trovare il numero che sta cercando. Dialpad: inserisca il numero di telefono utilizzando il tastierino. Il suo profilo desktop deve avere le autorizzazioni necessarie per comporre un numero utilizzando il tastierino. Organizzazione: può scegliere l'esperto in materia che utilizza uno strumento di collaborazione. Se utilizza Microsoft Teams, può cercare un esperto in materia per nome, ruolo, dipartimento o numero di telefono. Se utilizza l'app Webex, può cercare un esperto in materia utilizzando il nome o l'email. Se utilizza Microsoft Teams, nell'elenco di ricerca appariranno solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale. Potrebbe esserci un ritardo nel reperimento della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia. Aggiorna o ricarica il risultato della ricerca per recuperare la presenza aggiornata e le informazioni di contatto degli esperti in materia di Microsoft Teams. Per cercare un esperto in materia per numero di telefono, inserisca il numero di telefono completo per recuperare il risultato appropriato. Gli agenti che accedono a Desktop all'interno di Microsoft Teams possono consultare o trasferire le chiamate agli utenti di Microsoft Teams solo quando l'SSO è abilitato nell'account Microsoft Azure. Se utilizza l'app Webex, nell'elenco di ricerca verranno visualizzati solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale. Potrebbe esserci un ritardo nel reperimento della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia.
4	(Facoltativo) Scegli un ANI esterno dall'elenco a discesa Select Outdial ANI. Questo numero appare al cliente come ID chiamante. Per rimuovere l'ANI esterno selezionato, scelga l'etichetta Select Outdial ANI dall'elenco a discesa. Se non seleziona un ANI esterno, come numero chiamante viene utilizzato l'ANI esterno predefinito della sua organizzazione. L'ANI esterno predefinito è configurato dal suo amministratore.
5	Fai clic su Chiama. Riceve una chiamata sul suo telefono fisico. Se una chiamata in uscita fallisce, viene visualizzato un messaggio di errore per i seguenti scenari: La chiamata in uscita da Lei effettuata non si connette al cliente. Ad esempio, a causa di problemi di connettività delle chiamate. Rifiuta una chiamata non valida. Ad esempio, quando è impegnato in un'altra interazione. Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo. Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata squilla ma il cliente non risponde alla chiamata.
6	Effettui una delle seguenti operazioni: Risponda alla chiamata sul suo telefono fisico e attenda che il cliente risponda. Se sta utilizzando Desktop come funzionalità di chiamata, faccia clic su Rispondi nel popover delle chiamate in uscita.
7	Può eseguire le seguenti attività nel pannello di controllo delle interazioni mentre sta gestendo una chiamata: Attenda e riprenda la chiamata attiva. Registri e metta in pausa la registrazione delle chiamate vocali. Trasferire una chiamata a una coda, a un agente o a un numero di linea. Se il suo amministratore ha abilitato il trasferimento in coda per una chiamata esterna, ha un'opzione Coda nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento. Altrimenti, sono disponibili solo le opzioni di agente e numero di linea.
8	Faccia clic su Fine.

Cosa fare dopo

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di conclusione.

Effettuare una chiamata obsoleta dalla cronologia delle interazioni con l'agente

Prima che Lei cominci

Deve fornire un motivo riepilogativo per una chiamata vocale. Il riquadro della cronologia delle interazioni dell'agente mostra le sue precedenti comunicazioni vocali con un cliente nelle schede Chiamate e Chiamate.

1	Accedere a Webex Contact Center Desktop.
2	Nel riquadro della cronologia delle interazioni dell'agente, selezioni la scheda Tutte o la scheda Chiamate.
3	Passa il mouse sul numero di telefono del contatto che desidera chiamare e seleziona Fai clic per chiamare. Non può effettuare una nuova chiamata dal riquadro della cronologia delle interazioni con l'agente mentre è attiva una chiamata.
4	Per modificare, faccia clic e modificare il numero di telefono visualizzato sulla tastiera, quindi fare clic su Chiama. La richiesta di chiamata viene inviata al numero di telefono da Lei specificato. Il popover mostra l'etichetta della chiamata in uscita, l'icona Outdial, il numero di telefono del contact center, il DNIS (Dialed Number Identification Service), la coda che Le ha indirizzato la chiamata e un timer che mostra il tempo trascorso da quando ha ricevuto la chiamata. Se il suo amministratore abilita la funzione di fine chiamata, il pulsante Annulla viene visualizzato nella richiesta della scheda di contatto.
5	Riceve una chiamata sul suo telefono fisico. Se una chiamata in uscita fallisce, viene visualizzato un messaggio di errore per i seguenti scenari: Rifiuta una chiamata non valida. Ad esempio, quando è impegnato in un'altra interazione. Il cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo. Il cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata squilla, ma il cliente non risponde alla chiamata.
6	Effettui una delle seguenti operazioni: Risponda alla chiamata sul suo telefono fisico e attenda che il cliente risponda. Se utilizza Desktop come funzionalità di chiamata, faccia clic su Rispondi nel popover delle chiamate in uscita.
7	Faccia clic su Fine.

Cosa fare dopo

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di conclusione.

Scenari di errore e notifiche

La tabella seguente descrive le notifiche visualizzate in diversi scenari di errore:

Errore	Descrizione della notifica
Formato numerico non valido	Quando un agente tenta una chiamata esterna e diretta in anteprima della campagna nel Webex Contact Center Agent Desktop e inserisce un numero di telefono che non è riconosciuto come valido (a causa di un formato errato, del prefisso internazionale non supportato o delle restrizioni del piano di chiamata), il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che il numero non è valido. All'agente viene richiesto di provare un altro numero e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi.
Numero non valido	Quando un agente tenta una chiamata esterna e diretta per la campagna in anteprima nel Webex Contact Center Agent Desktop e compone un numero di telefono che non è disponibile (ad esempio, il numero non è attualmente raggiungibile, è disconnesso o non è in servizio), il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che il numero composto non è disponibile. All'agente viene richiesto di provare un altro numero e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi.
Problema di rete	Quando un agente tenta una chiamata esterna e diretta per la campagna in anteprima nel Webex Contact Center Agent Desktop e la chiamata non è connessa a causa di un problema di rete, il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che la chiamata non è riuscita a connettersi a causa di un problema di rete. All'agente viene richiesto di riprovare e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi.
Il cliente ha rifiutato	Quando un agente tenta una chiamata non valida e diretta per la campagna in anteprima nel Webex Contact Center Agent Desktop e il destinatario rifiuta la chiamata, il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che il cliente ha rifiutato la chiamata. All'agente viene richiesto di riprovare e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi.
Cliente occupato	Quando un agente tenta una chiamata non valida e diretta per la campagna in anteprima nel Webex Contact Center Agent Desktop e la linea del destinatario è attualmente occupata, il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che il cliente è occupato. All'agente viene richiesto di riprovare e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi.
Cliente non disponibile	Quando un agente tenta una chiamata esterna o diretta in anteprima della campagna nel Webex Contact Center Agent Desktop e la chiamata non è connessa perché il cliente è temporaneamente non disponibile. Il sistema visualizza un pop-up di errore che indica lo stesso. L'agente viene informato che la chiamata potrebbe avere esito positivo se riprovata più tardi. Viene fornito anche un ID di tracciamento come riferimento e ulteriore risoluzione dei problemi, se necessario.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

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