Realizar una llamada de marcación externa

Cosas a tener en cuenta al realizar una llamada de marcado externo

No puede utilizar un número de extensión para realizar una llamada de marcación externa.
No puede utilizar un número de punto de entrada como el número de marcación para realizar una llamada de marcación externa.
No puede marcar más de 18 dígitos en una llamada de marcado externo desde Agent Desktop.
Puede introducir el número de teléfono utilizando los formatos que se enumeran en la siguiente tabla:

Tabla 1. Formatos de número telefónico
Formato	Ejemplo
Formato de EE. UU.: [+] [Código del país][Código de área][Número de teléfono de siete dígitos]	=2015532447
Formato de número E.164: [+] [código de país][número]	+11234567890
IDD: [Formato de marcación directa internacional: IDD][Código del país][Número]	01161123456789

Desktop admite los siguientes caracteres especiales en el teclado de marcado:+ (más),# (hash), * (asterisco) y : (dos puntos). Al copiar un número con caracteres especiales en el teclado, se eliminan los caracteres especiales no admitidos antes de permitirle realizar una llamada de marcación externa.

Realizar una llamada de marcación externa

Antes de comenzar

Puede realizar una llamada de marcado externo cuando se encuentra en estado Disponible o Inactivo .
No puede realizar llamadas de marcación externa cuando tiene una llamada de voz activa de entrada.

Inicie sesión en Webex Contact Center Desktop.

Haga clic .

Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo para llamadas simultáneas (entrantes y salientes) establecido para el centro de datos o el inquilino, no podrá realizar más llamadas. Se muestran los códigos de motivo correspondientes.

Elija cómo obtener el número:

Libreta de direcciones: seleccione el contacto de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. Los contactos son de la libreta de direcciones de la empresa.
Teclado de marcación: ingrese el número telefónico con el teclado de marcación. El perfil de agente debe tener los permisos necesarios para marcar un número con el teclado de marcación.

(Opcional) Seleccione el ANI de llamada saliente en la lista desplegable Seleccionar ANI de marcación externa. Este número aparece para el cliente como su identificador de llamadas.

Para eliminar el marcador externo seleccionado, seleccione la etiqueta Seleccionar ANI de marcación externa en la lista desplegable. Si no selecciona un ANI de marcación externa, el ANI de marcación externa predeterminada de su organización se utilizará como número telefónico de la persona que llama. El administrador configura el ANI predeterminado para marcación externa.

Haga clic en Call (Llamar).

Usted recibe una llamada en su teléfono físico. Si se produce un error en una llamada de marcación externa, aparece un mensaje de error para los siguientes escenarios:

La llamada de marcado externo que marcó no se conecta con el cliente. Por ejemplo, debido a problemas de conectividad de llamadas.
Rechaza una llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando está ocupado con otra interacción.
El cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.
El cliente no responde una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena pero el cliente no responde la llamada.

Realice una de las siguientes acciones:

Atienda la llamada en su teléfono físico y espere a que el cliente responda.
Si utiliza Desktop como capacidad de llamada, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamadas salientes.

Puede realizar las siguientes tareas en el panel de control de interacción mientras administra una llamada:

Ponga en espera y reanude la llamada activa.
Grabe y pause la grabación de la llamada de voz.
Transferir una llamada a un número de cola, agente o marcado.

Si el administrador activó transferir a cola para una llamada de marcación externa, tiene una opción de cola en el cuadro de diálogo de solicitud de transferencia. De lo contrario, solo estarán disponibles las opciones de número de marcación y agente.

Haga clic en Finalizar.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo de Razones de cierre.

Realizar la marcación externa desde el historial de interacciones del agente

Antes de comenzar

Debe aplicar un motivo de cierre para una llamada de voz. El panel Historial de interacciones del agente muestra las comunicaciones de llamadas de voz anteriores con un cliente en las fichas Todas y Llamadas .

Inicie sesión en Webex Contact Center Desktop.

En el panel Historial de interacciones del agente, seleccione la ficha Todas o la ficha Llamadas .

Desplácese sobre el número de teléfono del contacto al que desea llamar y seleccione Haga clic para llamar.

No puede realizar una nueva llamada desde el panel Historial de interacciones del agente mientras está en una llamada activa.

Para editar, haga clic en Y edite el número de teléfono que aparece en el teclado de marcación y, a continuación, haga clic en Llamar.

La solicitud de llamada se envía al número telefónico especificado. El popover muestra la etiqueta de la llamada de marcación externa, el ícono de marcación externa, el número telefónico del centro de contacto, el DNIS (servicio de identificación de número marcado), la cola que enrutó la llamada y un cronómetro que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. Si el administrador habilita la función de finalización de llamada, el botón Cancelar aparece en la solicitud de la tarjeta de contacto.

Usted recibe una llamada en su teléfono físico.

Si se produce un error en una llamada de marcación externa, aparece un mensaje de error para los siguientes escenarios:

Rechaza una llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando está ocupado con otra interacción.
El cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.
El cliente no responde una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena, pero el cliente no responde la llamada.

Realice una de las siguientes acciones:

Atienda la llamada en su teléfono físico y espere a que el cliente responda.
Si utiliza Desktop como capacidad de llamada, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamadas salientes.

Haga clic en Finalizar.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo de Razones de cierre.