Las habilidades AI Assistant son componentes centrales que potencian la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Estas configuraciones inteligentes definen cómo el AI Assistant proporciona orientación en tiempo real a los agentes humanos. Como administrador, utiliza Webex AI Studio para crear, configurar y administrar estas habilidades, adaptándolas a las necesidades específicas de las colas y los tipos de interacción de su centro de contacto.

Este artículo lo guía a través del acceso al Webex AI Studio, la comprensión de su entorno y el proceso detallado de creación y administración de habilidades AI Assistant.

Acceso a Webex AI Studio

Para acceder al Webex AI Studio, siga las instrucciones:

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Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.

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Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

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En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio.

Entendiendo Webex AI Studio

El Webex AI Studio proporciona paneles dedicados para administrar las habilidades AI Assistant y los agentes de IA.

  • Si su organización utiliza solo respuestas sugeridas, el panel de habilidades AI Assistant se muestra de forma predeterminada.
  • Si su organización también utiliza AI Agents, tanto las habilidades AI Assistant como los paneles de AI Agents están disponibles, lo que le permite cambiar entre ellos, según sea necesario.

Entendiendo AI Assistant habilidades Dashboard

El panel de habilidades AI Assistant sirve como su eje central para la gestión integral de todas las habilidades AI Assistant configuradas para respuestas sugeridas. Proporciona una visión general de sus habilidades existentes y acceso rápido a varias funciones de gestión.

Visualización del panel

En el panel, las habilidades AI Assistant se presentan como tarjetas o filas en una vista de lista. Cada entrada proporciona detalles clave para una referencia rápida:

  • Nombre de la habilidad: El nombre descriptivo que asignó a la habilidad AI Assistant.
  • Colas: El número de colas a las que la habilidad está vinculada actualmente.
  • Objetivo del asistente: Una breve descripción del propósito de la habilidad.
  • Última modificación: la fecha y hora en que se actualizó por última vez la habilidad.
  • Última modificación por: El usuario que modificó la habilidad por última vez.
  • Fecha de creación: La fecha en que se creó la habilidad.
  • Creado por: El usuario que creó la habilidad.

Acciones del panel

Desde el panel principal, puede realizar las siguientes acciones para administrar sus habilidades AI Assistant de manera eficiente:

  • Crear una nueva habilidad AI Assistant: Haga clic + Crear habilidades para comenzar a configurar una nueva habilidad AI Assistant desde cero.
  • Importar habilidad AI Assistant: use Importar habilidades para cargar habilidades AI Assistant en formato JSON. Esto le permite agregar rápidamente habilidades preconfiguradas o restaurar copias de seguridad de fuentes externas.
  • Buscar y filtrar: Utilice la barra de búsqueda para encontrar rápidamente habilidades por nombre, cola vinculada o fecha de última modificación.
  • Vista previa: abra el widget de vista previa de la habilidad para probar sus respuestas en un entorno simulado.

Gestión de habilidades individuales

Para cada habilidad individual AI Assistant enumerada en el panel, puede acceder a opciones de administración adicionales:

  • Modificar configuración de habilidades: Haga clic en el nombre o la tarjeta de cualquier habilidad para abrir su página de configuración y modificar su configuración, incluido su perfil, base de conocimientos y acciones.
  • Acciones rápidas: acceda a acciones rápidas para una habilidad específica haciendo clic en el icono de puntos suspensivos (tres puntos) para realizar tareas como:
    • PIN: PIN la habilidad a la parte superior de su tablero para un acceso rápido.
    • Copiar token de acceso: copie el token de acceso de la habilidad para una integración, autenticación y prueba sin problemas en aplicaciones externas o entornos de desarrollo.
    • Exportar: exporte los detalles de la habilidad (en formato JSON) a su carpeta local para realizar una copia de seguridad o transferirla.
    • Eliminar: Elimina permanentemente la habilidad AI Assistant.

Si intenta eliminar una habilidad que está vinculada a una o más colas, aparece un mensaje de confirmación que le informa de que la habilidad está en uso. Debe confirmar antes de continuar. Si se confirma, se notifica la eliminación al Centro de control.

Creando habilidades AI Assistant

Siga estos pasos para configurar una habilidad AI Assistant que proporcione sugerencias relevantes a sus agentes:

1

En el panel AI Assistant habilidades, haga clic en + Crear habilidades.

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Seleccione Inicio desde cero y haga clic en Siguiente.

3

Introduzca un nombre claro y descriptivo en el campo Nombre de habilidad .

El campo ID del sistema, que identifica de forma única la habilidad, se rellena automáticamente en función del nombre de lahabilidad.

4

Proporcione un objetivo conciso en el campo Objetivo .

Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayuda a los agentes a responder preguntas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias".

Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de objetivos .

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Haga clic en Crear.

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En la pantalla Configuración de habilidades, el Perfil Tab está seleccionado de forma predeterminada. En el cuadro de texto Instrucciones , proporcione una guía detallada paso a paso para el comportamiento y la generación de respuestas de la IA.

Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Instrucciones de elaboración.
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Cambie a Knowledge Tab para seleccionar una base de conocimiento relevante. La habilidad utiliza esta fuente para generar sugerencias. Si no existe una base de conocimiento adecuada, haga clic en + Agregar nueva. Después de crearlo, volverá al panel de configuración de habilidades.

  • Cada habilidad se puede vincular a una sola base de conocimientos.
  • Tanto las habilidades AI Assistant como los agentes de IA pueden usar la misma base de conocimientos.

Para conocer las mejores prácticas para organizar una base de conocimiento, consulte la sección Estructuración de bases de conocimiento.

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Vaya a Acciones Tab para activar, deshabilitar, editar o eliminar acciones. También puede crear nuevas acciones haciendo clic en + Nueva acción.

Las acciones permiten que las habilidades de IA sugieran o realicen tareas específicas (como crear casos, recuperar información, enviar correos electrónicos o realizar integraciones), además de sugerir información que se puede usar para responder a los clientes.

Si no se está conectando a una base de conocimiento, agregue al menos una acción.

Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de acciones .

Para obtener instrucciones detalladas, consulte el artículo Configuración de acciones para habilidades AI Assistant.

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Cuando todos los campos obligatorios estén completos, haga clic en Guardar cambios.

Antes de publicar una habilidad, pruebe su comportamiento con el botón Vista previa . Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias.

Para obtener información detallada, consulte la sección Vista previa de respuestas de habilidades AI Assistant.

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Haga clic en Publicar para finalizar la habilidad.

Nota sobre el motor de IA: El modelo de IA utilizado para esta función es GPT-4o-mini, para garantizar un rendimiento y fiabilidad óptimos.

¿Qué sigue?

Después de crear y configurar sus habilidades AI Assistant, continúe con los siguientes pasos para implementar respuestas sugeridas para su centro de contacto:

Una vez que se asignen sus habilidades y se configuren las acciones (si es necesario), continúe probando y supervisando la función de respuestas sugeridas para garantizar un rendimiento óptimo del agente y una experiencia del cliente. Para obtener orientación sobre el monitoreo y la mejora continua, consulte el artículo Probar y monitorear el rendimiento de las respuestas sugeridas.