AI Assistant zručnosti sú základnými komponentmi, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Tieto inteligentné konfigurácie definujú, ako AI Assistant poskytuje navádzanie ľudským agentom v reálnom čase. Ako správca používate Webex AI Studio na vytváranie, konfiguráciu a správu týchto zručností a prispôsobujete ich špecifickým potrebám frontov a typov interakcií vášho kontaktného centra.

Tento článok vás prevedie prístupom k Webex AI Studio, pochopením jeho prostredia a podrobným procesom vytvárania a správy AI Assistant zručností.

Prístup Webex AI Studio

Ak chcete získať prístup k Webex AI Studio, postupujte podľa pokynov:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.

2

Prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table.

3

V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Informačný panel AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio.

Pochopenie Webex AI Studio

Webex AI Studio poskytuje špecializované dashboardy pre správu AI Assistant zručností a AI agentov.

  • Ak vaša organizácia používa iba navrhované odpovede, predvolene sa zobrazí tabuľa AI Assistant zručností.
  • Ak vaša organizácia používa aj agentov AI, k dispozícii sú tabule AI Assistant skills a AI Agenti, ktoré vám umožňujú podľa potreby medzi nimi prepínať.

Pochopenie AI Assistant zručností Dashboard

Tabuľa AI Assistant zručností slúži ako centrálne centrum pre komplexnú správu všetkých AI Assistant zručností nakonfigurovaných pre navrhované odpovede. Poskytuje prehľad o vašich existujúcich zručnostiach a rýchly prístup k rôznym funkciám riadenia.

Displej tabule

Na tabuli sú zručnosti AI Assistant prezentované ako karty alebo riadky v zobrazení zoznamu. Každá položka poskytuje kľúčové podrobnosti pre rýchlu orientáciu:

  • Názov zručnosti: Popisný názov, ktorý ste priradili zručnosti AI Assistant.
  • Fronty: Počet frontov, s ktorými je zručnosť momentálne prepojená.
  • Cieľ asistenta: Stručný opis účelu zručnosti.
  • Posledná úprava: Dátum a čas poslednej aktualizácie zručnosti.
  • Naposledy upravil: Používateľ, ktorý naposledy upravil zručnosť.
  • Dátum vytvorenia: Dátum vytvorenia zručnosti.
  • Vytvoril: Používateľ, ktorý vytvoril zručnosť.

Akcie tabule

Z hlavného panela môžete vykonávať nasledujúce akcie na efektívnu správu svojich zručností AI Assistant:

  • Vytvorte novú zručnosť AI Assistant: Kliknite + Vytvorte zručnosti a začnite konfigurovať novú zručnosť AI Assistant od nuly.
  • Import zručnosti AI Assistant: Pomocou importu zručností nahrajte zručnosti AI Assistant vo formáte JSON. To vám umožní rýchlo pridať predkonfigurované zručnosti alebo obnoviť zálohy z externých zdrojov.
  • Vyhľadávanie a filtrovanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete rýchlo nájsť zručnosti podľa mena, prepojeného frontu alebo dátumu poslednej úpravy.
  • Ukážka: Otvorte miniaplikáciu ukážky zručnosti a otestujte jej reakcie v simulovanom prostredí.

Individuálny manažment zručností

Pre každú jednotlivú AI Assistant zručnosť uvedenú na tabuli máte prístup k ďalším možnostiam správy:

  • Úprava nastavení zručností: Kliknutím na meno alebo kartu ľubovoľnej zručnosti otvoríte jej konfiguračnú stránku a upravíte jej nastavenia vrátane profilu, vedomostnej základne a akcií.
  • Rýchle akcie: Kliknutím na ikonu troch bodiek (tri bodky) získate prístup k rýchlym akciám pre konkrétnu zručnosť a vykonajte napríklad tieto úlohy:
    • PIN: PIN zručnosť v hornej časti informačného panela pre rýchly prístup.
    • Kopírovať prístupový token: Skopírujte prístupový token zručnosti pre bezproblémovú integráciu, autentifikáciu a testovanie v externých aplikáciách alebo vývojových prostrediach.
    • Export: Exportujte podrobnosti o zručnosti (vo formáte JSON) do lokálneho priečinka na zálohovanie alebo prenos.
    • Odstránenie: Natrvalo odstráňte zručnosť AI Assistant.

Ak sa pokúsite odstrániť zručnosť, ktorá je prepojená s jedným alebo viacerými frontami, zobrazí sa potvrdzujúca správa s informáciou, že zručnosť sa používa. Pred pokračovaním musíte potvrdiť. Ak sa odstránenie potvrdí, riadiacemu centru sa zobrazí upozornenie na odstránenie.

Vytváranie zručností AI Assistant

Ak chcete nakonfigurovať zručnosť AI Assistant, ktorá poskytuje relevantné návrhy vašim agentom, postupujte podľa týchto krokov:

1

Na tabuli AI Assistant zručností kliknite na položku + Vytvoriť zručnosti.

2

Vyberte položku Začať od začiatku a kliknite na tlačidlo Ďalej.

3

Do poľa Názov zručnosti zadajte jasný a popisný názov.

Pole ID systému , ktoré jednoznačne identifikuje zručnosť, sa automaticky vyplní na základe názvu zručnosti.

4

Do poľa Cieľ zadajte stručný cieľ .

Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomáha agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky."

Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie cieľa .

5

Kliknite na položku Vytvoriť.

6

Na obrazovke Konfigurácia schopností je predvolene vybratý profil Tab. V textovom poli Pokyny poskytnite podrobné pokyny pre správanie umelej inteligencie a generovanie odpovedí.

Osvedčené postupy nájdete v časti Pokyny na tvorbu.
7

Prepnite na Znalosti Tab a vyberte relevantnú vedomostnú základňu. Zručnosť využíva tento zdroj na generovanie návrhov. Ak neexistuje vhodná vedomostná databáza, kliknite na + Pridať nové. Po jeho vytvorení sa vrátite na panel konfigurácie zručností.

  • Každá zručnosť môže byť prepojená iba s jednou vedomostnou základňou.
  • AI Assistant zručnosti aj agenti AI môžu používať rovnakú vedomostnú základňu.

Najvhodnejšie postupy organizovania vedomostnej základne nájdete v časti Štruktúrovanie vedomostných databáz.

8

Prejdite na položku Akcie Tab a povoľte, zakážte, upravte alebo odstráňte akcie. Nové akcie môžete vytvoriť aj kliknutím na tlačidlo + Nová akcia.

Akcie umožňujú zručnostiam umelej inteligencie navrhovať alebo vykonávať konkrétne úlohy (napríklad vytváranie prípadov, získavanie informácií, odosielanie e-mailov alebo vykonávanie integrácií), okrem navrhovania informácií, ktoré možno použiť na odpovedanie zákazníkom.

Ak sa nepripájate k vedomostnej databáze, pridajte aspoň jednu akciu.

Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie akcií .

Podrobné pokyny nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti .

9

Po dokončení všetkých povinných polí kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny.

Pred publikovaním zručnosti otestujte jej správanie pomocou tlačidla Náhľad . To vám umožní overiť relevantnosť a presnosť návrhov.

Podrobné informácie nájdete v časti Ukážka AI Assistant odpovedí na zručnosti.

10

Kliknutím na položku Publikovať dokončite zručnosť.

Poznámka k motoru AI: Model AI použitý pre túto funkciu je GPT-4o-mini, aby sa zabezpečil optimálny výkon a spoľahlivosť.

Čo bude ďalej?

Po vytvorení a konfigurácii vašich AI Assistant zručností pokračujte ďalšími krokmi pri nasadzovaní navrhovaných odpovedí pre vaše kontaktné centrum:

Po priradení vašich zručností a konfigurácii akcií (ak je to potrebné) pokračujte v testovaní a monitorovaní funkcie navrhovaných odpovedí, aby ste zaistili optimálny výkon agenta a skúsenosti zákazníkov. Pokyny na monitorovanie a neustále zlepšovanie nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.