Vještine AI Assistant osnovne su komponente koje pokreću značajku predloženih odgovora u Webex Contact Center. Ove inteligentne konfiguracije definiraju kako AI Assistant pruža smjernice ljudskim agentima u stvarnom vremenu. Kao administrator koristite Webex AI Studio za stvaranje, konfiguriranje i upravljanje tim vještinama, prilagođavajući ih specifičnim potrebama redova čekanja i vrsta interakcija vašeg kontaktnog centra.

Ovaj vas članak vodi kroz pristup studiju Webex AI, razumijevanje njegovog okruženja i detaljan proces stvaranja i upravljanja AI Assistant vještinama.

Pristup studiju Webex AI

Da biste pristupili studiju Webex AI, slijedite upute:

1

Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center.

2

Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu.

3

U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI.

Objašnjenje programa Webex AI Studio

Webex AI Studio nudi namjenske nadzorne ploče za upravljanje vještinama AI Assistant i AI agentima.

  • Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi samo predložene odgovore, nadzorna ploča AI Assistant vještina prikazuje se prema zadanim postavkama.
  • Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi i AI agente, dostupne su i nadzorne ploče AI Assistant vještina i AI agenata, što vam omogućuje prebacivanje između njih prema potrebi.

Nadzorna ploča AI Assistant vještina

Nadzorna ploča vještina AI Assistant služi kao središnje središte za sveobuhvatno upravljanje svim vještinama AI Assistant konfiguriranim za predložene odgovore. Pruža pregled vaših postojećih vještina i brz pristup različitim upravljačkim funkcijama.

Prikaz nadzorne ploče

Na nadzornoj ploči vještine AI Assistant prikazuju se kao kartice ili reci u prikazu popisa. Svaki unos pruža ključne detalje za brzu referencu:

  • Naziv vještine: opisni naziv koji ste dodijelili vještini AI Assistant.
  • Redovi čekanja: broj redova čekanja s kojima je vještina trenutno povezana.
  • Cilj pomoćnika: Kratak opis svrhe vještine.
  • Zadnja izmjena: datum i vrijeme zadnjeg ažuriranja vještine.
  • Zadnji izmijenio: korisnik koji je zadnji izmijenio vještinu.
  • Datum kreiranja: datum stvaranja znanja i vještina.
  • Stvorio: korisnik koji je stvorio vještinu.

Akcije nadzorne ploče

Na glavnoj nadzornoj ploči možete izvršiti sljedeće radnje za učinkovito upravljanje vještinama AI Assistant:

  • Stvorite novu vještinu AI Assistant: Click + Stvorite vještine za početak konfiguriranja nove vještine AI Assistant od nule.
  • Uvoz vještina AI Assistant: Koristitevještine uvoza za prijenos vještina AI Assistant u JSON formatu . To vam omogućuje brzo dodavanje unaprijed konfiguriranih vještina ili vraćanje sigurnosnih kopija iz vanjskih izvora.
  • Pretraživanje i filtriranje: pomoću trake za pretraživanje brzo pronađite vještine po imenu, povezanom redu čekanja ili datumu zadnje izmjene.
  • Pretpregled: otvorite widget pretpregleda vještine da biste testirali njegove odgovore u simuliranom okruženju.

Individualno upravljanje vještinama

Za svaku pojedinačnu vještinu AI Assistant navedenu na nadzornoj ploči možete pristupiti dodatnim mogućnostima upravljanja:

  • Izmjena postavki vještina: Kliknite na naziv ili karticu bilo koje vještine da biste otvorili njezinu konfiguracijsku stranicu i izmijenili njezine postavke, uključujući profil, bazu znanja i radnje.
  • Brze akcije: Pristupite brzim akcijama za određenu vještinu klikom na ikonu trotočja (tri točke) za izvršavanje zadataka kao što su:
    • PIN: PIN vještinu na vrh nadzorne ploče za brzi pristup.
    • Kopiraj pristupni token: Kopirajte pristupni token vještine za besprijekornu integraciju, provjeru autentičnosti i testiranje u vanjskim aplikacijama ili razvojnim okruženjima.
    • Izvoz: izvezite detalje o vještinama (u JSON formatu) u lokalnu mapu radi sigurnosnog kopiranja ili prijenosa.
    • Brisanje: trajno izbrišite vještinu AI Assistant.

Ako pokušate izbrisati vještinu koja je povezana s jednim ili više redova čekanja, pojavit će se potvrdna poruka koja vas obavještava da se vještina koristi. Morate potvrditi prije nego što nastavite. Ako se potvrdi, kontrolno središte bit će obaviješteno o brisanju.

Stvaranje vještina AI Assistant

Slijedite ove korake da biste konfigurirali vještinu AI Assistant koja vašim agentima daje relevantne prijedloge:

1

Na nadzornoj ploči vještina AI Assistant kliknite + Stvori vještine.

2

Odaberite Počnite od nule , a zatim kliknite Dalje.

3

Unesite jasan, opisni naziv u polje Naziv vještine.

Polje System ID , koje jedinstveno identificira vještinu, automatski se popunjava na temelju naziva Vještina.

4

Navedite sažeti cilj u polju Cilj .

Primjer:"Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji pomaže agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje."

Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje cilja .

5

Kliknite Izradi.

6

Na zaslonu Konfiguracija vještina prema zadanim je postavkama odabran Profil Tab. U tekstualnom okviru Upute pružite detaljne, detaljne smjernice za generiranje ponašanja i odgovora umjetne inteligencije.

Najbolje prakse potražite u odjeljku Upute za izradu.
7

Prebacite se na Znanje Tab da biste odabrali relevantnu bazu znanja. Vještina koristi ovaj izvor za generiranje prijedloga. Ako ne postoji odgovarajuća baza znanja, kliknite + Dodaj novo. Nakon što ga stvorite, vratit ćete se na ploču za konfiguraciju vještina.

  • Svaka vještina može biti povezana samo s jednom bazom znanja.
  • I AI Assistant vještine i AI agenti mogu koristiti istu bazu znanja.

Najbolje prakse za organiziranje baze znanja potražite u odjeljku Strukturiranje baza znanja.

8

Idite na Akcije Tab da biste omogućili, onemogućili, uredili ili izbrisali akcije. Nove akcije možete stvoriti i klikom + Nova akcija.

Radnje omogućuju vještinama umjetne inteligencije da predlažu ili izvršavaju određene zadatke (kao što su stvaranje slučajeva, dohvaćanje informacija, slanje e-pošte ili obavljanje integracija), uz predlaganje informacija koje se mogu koristiti za odgovor klijentima.

Ako se ne povezujete s bazom znanja, dodajte barem jednu akciju.

Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje radnji .

Detaljne upute potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine .

9

Kada se dovrše sva obavezna polja, kliknite Spremi promjene.

Prije objavljivanja vještine testirajte njezino ponašanje pomoću gumba Pretpregled . To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga.

Detaljne informacije potražite u odjeljku Pretpregled AI Assistant odgovora na vještine.

10

Kliknite Objavi da biste dovršili vještinu.

Napomena o AI motoru: AI model koji se koristi za ovu značajku je GPT-4o-mini, kako bi se osigurale optimalne performanse i pouzdanost.

Što je sljedeće

Nakon stvaranja i konfiguriranja vještina AI Assistant, nastavite sa sljedećim koracima u implementaciji predloženih odgovora za svoj kontakt centar:

  • Dodijelite znanja i vještine AI Assistant redovima čekanja: Da biste svoje vještine učinili dostupnima agentima, dodijelite ih odgovarajućim redovima čekanja kontaktnog centra. Pogledajte članak Link AI Assistant skills to queues .

Nakon što ste dodijelili svoje vještine i konfigurirali radnje (ako je potrebno), nastavite testirati i pratiti predloženu značajku odgovora kako biste osigurali optimalne performanse agenta i korisničko iskustvo. Smjernice o praćenju i stalnom poboljšanju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.