AI Assistant Skills sind Kernkomponenten, die die Funktion "Vorgeschlagene Antworten" in Webex Contact Center unterstützen. Diese intelligenten Konfigurationen definieren, wie die AI Assistant menschliche Agenten in Echtzeit anleiten. Als Administrator verwenden Sie das Webex AI Studio, um diese Fähigkeiten zu erstellen, zu konfigurieren und zu verwalten und sie an die spezifischen Anforderungen der Warteschlangen und Interaktionstypen Ihres Contact Centers anzupassen.

Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf das Webex AI Studio, das Verständnis seiner Umgebung und den detaillierten Prozess der Erstellung und Verwaltung von AI Assistant Skills.

Zugriff auf Webex AI Studio

Um auf das Webex AI Studio zuzugreifen, befolgen Sie die Anweisungen:

1

Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.

2

Wechseln Sie zu AI Assistant unter Desktopdarstellung im Navigationsbereich.

3

Klicken Sie im Abschnitt "Vorgeschlagene Antworten" auf den Link "Kompetenzen verwalten" AI Assistant. Das AI Assistant Skills-Dashboard wird in einem neuen Browser Tab im Webex AI Studio geöffnet.

Grundlegendes zu Webex AI Studio

Das Webex AI Studio bietet dedizierte Dashboards für die Verwaltung von AI Assistant-Skills und KI-Agenten.

  • Wenn Ihre Organisation nur vorgeschlagene Antworten verwendet, wird standardmäßig das Dashboard AI Assistant Skills angezeigt.
  • Wenn Ihre Organisation auch KI-Agenten verwendet, sind sowohl die Dashboards AI Assistant skills als auch AI Agents verfügbar, sodass Sie bei Bedarf zwischen ihnen wechseln können.

Grundlegendes zum AI Assistant Skills Dashboard

Das AI Assistant Skill-Dashboard dient als zentrale Anlaufstelle für die umfassende Verwaltung aller AI Assistant Skills, die für vorgeschlagene Antworten konfiguriert sind. Es bietet einen Überblick über Ihre vorhandenen Fähigkeiten und einen schnellen Zugriff auf verschiedene Managementfunktionen.

Dashboard-Anzeige

Auf dem Dashboard werden AI Assistant Skills als Karten oder Zeilen in einer Listenansicht dargestellt. Jeder Eintrag enthält wichtige Details zum schnellen Nachschlagen:

  • Skill-Name: Der beschreibende Name, den Sie dem Skill AI Assistant zugewiesen haben.
  • Warteschleifen: Die Anzahl der Warteschleifen, mit denen der Skill aktuell verknüpft ist.
  • Ziel des Assistenten: Eine kurze Beschreibung des Zwecks der Fertigkeit.
  • Zuletzt geändert: Datum und Uhrzeit der letzten Aktualisierung des Skills.
  • Zuletzt geändert von: Der Benutzer, der die Qualifikation zuletzt geändert hat.
  • Erstellungsdatum: Das Datum, an dem der Skill erstellt wurde.
  • Erstellt von: Der Benutzer, der die Qualifikation erstellt hat.

Dashboard-Aktionen

Vom Haupt-Dashboard aus können Sie die folgenden Aktionen durchführen, um Ihre AI Assistant-Fähigkeiten effizient zu verwalten:

  • Neue AI Assistant Skills erstellen: Klicke auf + Skills erstellen, um eine neue AI Assistant Skill von Grund auf neu zu konfigurieren.
  • Skill AI Assistant importieren: Verwenden Sie Skills importieren, um Skills importieren im JSON-Format AI Assistant Skills hochzuladen. Auf diese Weise können Sie schnell vorkonfigurierte Kenntnisse hinzufügen oder Backups aus externen Quellen wiederherstellen.
  • Suchen und filtern: Verwenden Sie die Suchleiste, um schnell Skills nach Name, verknüpfter Warteschlange oder Datum der letzten Änderung zu finden.
  • Vorschau: Öffnen Sie das Vorschau-Widget des Skills, um seine Antworten in einer simulierten Umgebung zu testen.

Individuelles Kompetenzmanagement

Für jeden einzelnen AI Assistant-Skill, der auf dem Dashboard aufgelistet ist, können Sie auf zusätzliche Verwaltungsoptionen zugreifen:

  • Skill-Einstellungen ändern: Klicken Sie auf den Namen oder die Karte eines Skills, um dessen Konfigurationsseite zu öffnen und seine Einstellungen zu ändern, einschließlich des Profils, der Wissensdatenbank und der Aktionen.
  • Schnellaktionen: Greifen Sie auf Schnellaktionen für einen bestimmten Skill zu, indem Sie auf das Ellipsensymbol (drei Punkte) klicken, um Aufgaben auszuführen, wie z. B.:
    • PIN: PIN den Skill für einen schnellen Zugriff an den Anfang Ihres Dashboards.
    • Zugriffstoken kopieren: Kopieren Sie das Zugriffstoken des Skills, um eine nahtlose Integration, Authentifizierung und Tests in externen Anwendungen oder Entwicklungsumgebungen zu ermöglichen.
    • Exportieren: Exportieren Sie die Details des Skills (im JSON-Format) in Ihren lokalen Ordner, um sie zu sichern oder zu übertragen.
    • Löschen: Den Skill AI Assistant dauerhaft löschen.

Wenn Sie versuchen, eine Qualifikation zu löschen, die mit einer oder mehreren Warteschleifen verknüpft ist, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, die Sie darüber informiert, dass die Qualifikation gerade verwendet wird. Sie müssen dies bestätigen, bevor Sie fortfahren. Wenn bestätigt, wird der Control Hub über den Löschvorgang benachrichtigt.

AI Assistant Kompetenzen schaffen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Skill AI Assistant zu konfigurieren, der Ihren Agenten relevante Vorschläge unterbreitet:

1

Klicken Sie im Dashboard AI Assistant skills auf + Kompetenzen erstellen.

2

Wählen Sie Von Grund auf neu starten und klicken Sie auf Weiter.

3

Geben Sie einen eindeutigen, beschreibenden Namen in das Feld "Skill-Name " ein.

Das Feld "System-ID ", das den Skill eindeutig identifiziert, wird automatisch auf Basis des Skill-Namens ausgefüllt.

4

Geben Sie im Feld "Ziel " ein präzises Ziel an.

Beispiel: "Sie sind ein hilfsbereiter und höflicher Assistent, der den Agenten hilft, Fragen zu verlorenem Gepäck zu beantworten und notwendige Maßnahmen zu empfehlen."

Best Practices finden Sie im Abschnitt Definieren von Zielen .

5

Klicken Sie auf Erstellen.

6

Auf dem Bildschirm Skill-Konfiguration ist Profil Tab standardmäßig ausgewählt. Geben Sie im Textfeld "Anweisungen " eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung für das Verhalten der KI und die Generierung von Antworten an.

Best Practices findest du im Abschnitt Herstellungsanweisungen .
7

Wechseln Sie zum Knowledge Tab, um eine relevante Wissensdatenbank auszuwählen. Der Skill verwendet diese Quelle, um Vorschläge zu generieren. Wenn keine geeignete Wissensdatenbank vorhanden ist, klicken Sie auf + Neu hinzufügen. Nachdem Sie es erstellt haben, kehren Sie zum Bereich "Skill-Konfiguration" zurück.

  • Jede Qualifikation kann mit nur einer Wissensdatenbank verknüpft werden.
  • Sowohl AI Assistant-Skills als auch KI-Agenten können dieselbe Wissensdatenbank verwenden.

Best Practices zum Organisieren einer Wissensdatenbank finden Sie im Abschnitt Strukturieren von Wissensdatenbanken .

8

Gehen Sie zu Aktionen Tab, um Aktionen zu aktivieren, zu deaktivieren, zu bearbeiten oder zu löschen. Sie können auch neue Aktionen erstellen, indem Sie auf + Neue Aktion klicken.

Aktionen ermöglichen es KI-Fähigkeiten, bestimmte Aufgaben vorzuschlagen oder auszuführen (z. B. das Erstellen von Fällen, das Abrufen von Informationen, das Versenden von E-Mails oder das Durchführen von Integrationen) sowie Informationen vorzuschlagen, die zur Beantwortung der Kunden verwendet werden können.

Wenn Sie keine Verbindung mit einer Wissensdatenbank herstellen, fügen Sie mindestens eine Aktion hinzu.

Best Practices finden Sie im Abschnitt Definieren von Aktionen .

Detaillierte Anweisungen finden Sie im Artikel Konfigurieren von Aktionen für AI Assistant Skills .

9

Wenn alle Pflichtfelder ausgefüllt sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.

Testen Sie vor dem Veröffentlichen eines Skills sein Verhalten mithilfe der Schaltfläche Vorschau . Auf diese Weise können Sie die Relevanz und Genauigkeit von Vorschlägen überprüfen.

Ausführliche Informationen finden Sie im Abschnitt Vorschau der AI Assistant Skill-Antworten .

10

Klicken Sie auf Veröffentlichen , um die Qualifikation abzuschließen.

Hinweis zur KI-Engine: Das für diese Funktion verwendete KI-Modell ist GPT-4o-mini, um eine optimale Leistung und Zuverlässigkeit zu gewährleisten.

Was kommt als nächstes?

Nachdem Sie Ihre AI Assistant-Skills erstellt und konfiguriert haben, fahren Sie mit den nächsten Schritten zum Bereitstellen von vorgeschlagenen Antworten für Ihr Contact Center fort:

  • AI Assistant Skills zu Warteschleifen zuweisen: Wenn Sie Ihre Skills für Agenten verfügbar machen möchten, weisen Sie sie den entsprechenden Contact Center-Warteschlangen zu. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Link AI Assistant Skills to queues .

Nachdem Sie Ihre Kenntnisse zugewiesen und Aktionen konfiguriert haben (falls erforderlich), fahren Sie mit dem Testen und Überwachen der Funktion "Vorgeschlagene Antworten" fort, um eine optimale Agentenleistung und ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen. Anleitungen zur Überwachung und kontinuierlichen Verbesserung finden Sie im Artikel Testen und Überwachen der vorgeschlagenen Reaktion auf die Leistung .