Abilitățile AI Assistant sunt componente de bază care alimentează funcția de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Aceste configurații inteligente definesc modul în care AI Assistant oferă îndrumare în timp real agenților umani. Ca administrator, utilizați Webex AI Studio pentru a crea, configura și gestiona aceste abilități, adaptându-le la nevoile specifice ale cozilor de așteptare și tipurilor de interacțiune ale centrului dvs. de contact.

Acest articol vă ghidează prin accesarea Webex AI Studio, înțelegerea mediului său și procesul detaliat de creare și gestionare a abilităților AI Assistant.

Accesarea Webex AI Studio

Pentru a accesa Webex AI Studio, urmați instrucțiunile:

1

conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2

Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare.

3

În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați competențele AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în cadrul Webex AI Studio.

Înțelegerea Webex AI Studio

Webex AI Studio oferă tablouri de bord dedicate pentru gestionarea abilităților AI Assistant și a agenților AI.

  • Dacă organizația utilizează numai răspunsuri sugerate, tabloul de bord AI Assistant skills este afișat în mod implicit.
  • Dacă organizația dvs. utilizează, de asemenea, agenți AI, sunt disponibile atât tablourile de bord AI Assistant skills, cât și AI Agents, permițându-vă să comutați între ele, după cum este necesar.

Înțelegerea tabloului de bord al abilităților AI Assistant

Tabloul de bord al competențelor AI Assistant servește drept hub central pentru gestionarea cuprinzătoare a tuturor abilităților AI Assistant configurate pentru răspunsurile sugerate. Acesta oferă o imagine de ansamblu asupra abilităților existente și acces rapid la diverse funcții de management.

Afișarea tabloului de bord

Pe tabloul de bord, abilitățile AI Assistant sunt prezentate sub formă de cărți de vizită sau rânduri într-o vizualizare listă. Fiecare intrare oferă detalii cheie pentru referință rapidă:

  • Numele abilității: numele descriptiv pe care l-ați atribuit abilității AI Assistant.
  • Cozi: numărul de cozi la care abilitatea este legată în prezent.
  • Scopul asistentului: O scurtă descriere a scopului abilității.
  • Ultima modificare: data și ora la care abilitatea a fost actualizată ultima dată.
  • Ultima modificare de: utilizatorul care a modificat ultima dată abilitatea.
  • Data creării: data la care a fost creată abilitatea.
  • Creat de: utilizatorul care a creat abilitatea.

Acțiuni tablou de bord

Din tabloul de bord principal, puteți efectua următoarele acțiuni pentru a vă gestiona eficient abilitățile AI Assistant:

  • Creați o nouă abilitate AI Assistant: Faceți clic + Creați abilități pentru a începe configurarea unei noi abilități AI Assistant de la zero.
  • Importați abilitatea AI Assistant: utilizați abilitățile de import pentru a încărca abilitățile AI Assistant în format JSON. Acest lucru vă permite să adăugați rapid abilități preconfigurate sau să restaurați copii de rezervă din surse externe.
  • Căutați și filtrați: utilizați bara de căutare pentru a găsi rapid abilități după nume, coada conectată sau data ultimei modificări.
  • Previzualizare: deschideți widgetul de previzualizare a abilității pentru a-i testa răspunsurile într-un mediu simulat.

Managementul abilităților individuale

Pentru fiecare abilitate individuală AI Assistant listată pe tabloul de bord, puteți accesa opțiuni suplimentare de gestionare:

  • Modificați setările abilităților: Faceți clic pe numele sau cardul oricărei abilități pentru a deschide pagina de configurare și a-i modifica setările, inclusiv profilul, baza de cunoștințe și acțiunile.
  • Acțiuni rapide: accesați acțiuni rapide pentru o anumită abilitate făcând clic pe pictograma puncte de suspensie (trei puncte) pentru a efectua sarcini precum:
    • PIN: PIN abilitatea în partea de sus a tabloului de bord pentru acces rapid.
    • Copy Access Token: Copiați tokenul de acces al abilității pentru integrare, autentificare și testare fără probleme în aplicații externe sau medii de dezvoltare.
    • Export: exportați detaliile abilității (în format JSON) în folderul local pentru backup sau transfer.
    • Șterge: ștergeți definitiv abilitatea AI Assistant.

Dacă încercați să ștergeți o abilitate care este legată de una sau mai multe cozi, apare un mesaj de confirmare, informându-vă că abilitatea este în uz. Trebuie să confirmați înainte de a continua. Dacă se confirmă, Control Hub este notificat cu privire la ștergere.

Crearea abilităților AI Assistant

Urmați acești pași pentru a configura o abilitate AI Assistant care oferă sugestii relevante agenților dvs.:

1

În tabloul de bord AI Assistant abilități, faceți clic pe + Creați abilități.

2

Selectați Începeți de la zero și faceți clic pe Următorul.

3

Introduceți un nume clar, descriptiv în câmpul Nume abilități.

Câmpul ID sistem, care identifică în mod unic abilitatea, este populat automat pe baza numelui abilității.

4

Oferiți un obiectiv concis în câmpul Obiectiv .

Exemplu:"Sunteți un asistent amabil și politicos care ajută agenții să răspundă la întrebările referitoare la bagajele pierdute și să recomande acțiunile necesare."

Pentru cele mai bune practici, consultați secțiunea Definirea obiectivelor .

5

Faceți clic pe Creare.

6

Pe ecranul Configurare abilități, Profil # Tab este selectat în mod implicit. În caseta text Instrucțiuni , oferiți îndrumări detaliate, pas cu pas, pentru generarea comportamentului și răspunsului AI.

Pentru cele mai bune practici, consultați secțiunea Instrucțiuni de crafting.
7

Comutați la Cunoștințe Tab pentru a selecta o bază de cunoștințe relevantă. Abilitatea folosește această sursă pentru a genera sugestii. Dacă nu există o bază de cunoștințe adecvată, faceți clic pe + Adăugare nouă. După crearea acestuia, veți reveni la panoul de configurare a abilităților.

  • Fiecare abilitate poate fi legată de o singură bază de cunoștințe.
  • Atât abilitățile AI Assistant, cât și agenții AI pot utiliza aceeași bază de cunoștințe.

Pentru cele mai bune practici privind organizarea unei baze de cunoștințe, consultați secțiunea Structurarea bazelor de cunoștințe.

8

Accesați Acțiuni Tab pentru a activa, dezactiva, edita sau șterge acțiuni. De asemenea, puteți crea acțiuni noi făcând clic pe + Acțiune nouă.

Acțiunile permit abilităților AI să sugereze sau să îndeplinească sarcini specifice (cum ar fi crearea de cazuri, recuperarea informațiilor, trimiterea de e-mailuri sau efectuarea integrărilor), pe lângă sugerarea informațiilor care pot fi utilizate pentru a răspunde clienților.

Dacă nu vă conectați la o bază de cunoștințe, adăugați cel puțin o acțiune.

Pentru cele mai bune practici, consultați secțiunea Definirea acțiunilor .

Pentru instrucțiuni detaliate, consultați articolul Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.

9

Când toate câmpurile obligatorii sunt complete, faceți clic pe Salvare modificări.

Înainte de a publica o abilitate, testați-i comportamentul folosind butonul Previzualizare . Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor.

Pentru informații detaliate, consultați secțiunea Previzualizarea răspunsurilor la abilități AI Assistant.

10

Faceți clic pe Publicare pentru a finaliza abilitatea.

Notă privind motorul AI: Modelul AI utilizat pentru această caracteristică este GPT-4o-mini, pentru a asigura performanțe și fiabilitate optime.

Ce urmează?

După crearea și configurarea abilităților AI Assistant, continuați cu pașii următori în implementarea răspunsurilor sugerate pentru centrul dvs. de contact:

După ce abilitățile sunt atribuite și acțiunile sunt configurate (dacă este necesar), continuați să testați și să monitorizați caracteristica de răspunsuri sugerate pentru a asigura performanța optimă a agentului și experiența clienților. Pentru îndrumări privind monitorizarea și îmbunătățirea continuă, consultați articolul Testarea și monitorizarea răspunsurilor sugerate de performanță .