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Crie e gerencie as habilidades do AI Assistant
Neste artigo
Comentários?AI Assistantas habilidades são os principais componentes que potencializam o recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Essas configurações inteligentes definem como AI Assistant fornecer orientação em tempo real aos agentes humanos. Como administrador, você usa o Webex AI Studio para criar, configurar e gerenciar essas habilidades, adaptando-as às necessidades específicas das filas e dos tipos de interação do seu contact center.
Este artigo orienta você a acessar o Webex AI Studio, entender seu ambiente e o processo detalhado de criação e gerenciamento AI Assistant de habilidades.
Acessando o Webex AI Studio
Para acessar o Webex AI Studio, siga as instruções:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá até a AI Assistantseção Experiência Desktop no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades. O painel de AI Assistant habilidades é aberto em uma nova guia do navegador no Webex AI Studio. |
Entendendo o Webex AI Studio
O Webex AI Studio fornece painéis dedicados para gerenciar AI Assistant habilidades e agentes de IA.
- Se sua organização usa somente respostas sugeridas, o painel de AI Assistant habilidades é exibido por padrão.
- Se sua organização também usa Agentes de IA, os painéis de AI Assistant habilidades e Agentes de IA estão disponíveis, permitindo que você alterne entre eles, conforme necessário.
Painel de compreensão de AI Assistant habilidades
O painel de AI Assistant habilidades serve como seu hub central para o gerenciamento abrangente de todas as AI Assistant habilidades configuradas para respostas sugeridas. Ele fornece uma visão geral de suas habilidades existentes e acesso rápido a várias funções de gerenciamento.
Exibição do painel
No painel, AI Assistant as habilidades são apresentadas como cartas ou linhas em uma exibição de lista. Cada entrada fornece detalhes importantes para referência rápida:
- Nome da habilidade: O nome descritivo que você atribuiu à AI Assistant habilidade.
- Filas: o número de filas às quais a habilidade está atualmente vinculada .
- Objetivo do assistente: Uma breve descrição do propósito da habilidade.
- Última modificação: a data e a hora em que a habilidade foi atualizada pela última vez.
- Última modificação por: O usuário que modificou a habilidade pela última vez.
- Data de criação: a data em que a habilidade foi criada.
- Criado por: O usuário que criou a habilidade.
Ações do painel
No painel principal, você pode realizar as seguintes ações para gerenciar suas AI Assistant habilidades com eficiência:
- Crie uma nova AI Assistant habilidade: clique em + Criar habilidades para começar a configurar uma nova AI Assistant habilidade do zero.
- AI AssistantHabilidade de importação: use as habilidades de importação para fazer upload de AI Assistant habilidades no formato JSON. Isso permite que você adicione rapidamente habilidades pré-configuradas ou restaure backups de fontes externas.
- Pesquisar e filtrar: utilize a barra de pesquisa para encontrar rapidamente habilidades por nome, fila vinculada ou data da última modificação.
- Pré-visualização: abra o widget de pré-visualização da habilidade para testar suas respostas em um ambiente simulado .
Gerenciamento de habilidades individuais
Para cada AI Assistant habilidade individual listada no painel, você pode acessar opções adicionais de gerenciamento:
- Modificar configurações de habilidade: clique no nome ou no cartão de qualquer habilidade para abrir sua página de configuração e modificar suas configurações, incluindo seu perfil, base de conhecimento e ações.
-
Ações rápidas: acesse as ações rápidas de uma habilidade específica clicando no
ícone de elipse (três pontos) para realizar tarefas como:
- Fixar: fixe a habilidade na parte superior do seu painel para acesso rápido.
- Copiar token de acesso: copie o token de acesso da habilidade para integração, autenticação e testes perfeitos em aplicativos externos ou ambientes de desenvolvimento.
- Exportar: exporte os detalhes da habilidade (no formato JSON) para sua pasta local para backup ou transferência.
- Excluir: exclua permanentemente a AI Assistant habilidade.
Se você tentar excluir uma habilidade vinculada a uma ou mais filas, uma mensagem de confirmação será exibida, informando que a habilidade está em uso. Você deve confirmar antes de continuar. Se confirmado, o Control Hub será notificado sobre a exclusão.
Criação de AI Assistant habilidades
Siga estas etapas para configurar uma AI Assistant habilidade que forneça sugestões relevantes para seus agentes:
| 1 |
No painel de AI Assistant habilidades, clique em + Criar habilidades. |
| 2 |
Selecione Iniciar do zero e clique em Avançar. |
| 3 |
Insira um nome claro e descritivo no campo Nome da habilidade. O campo ID do sistema, que identifica de forma exclusiva a habilidade, é preenchido automaticamente com base no nome da habilidade. |
| 4 |
Forneça uma meta concisa no campo Meta. Exemplo: “Você é um assistente prestativo e educado que ajuda os agentes a responder perguntas sobre bagagem perdida e recomendar as ações necessárias”. Para obter as melhores práticas, consulte a seção Definição de metas. |
| 5 |
Clique em Criar. |
| 6 |
Na tela Configuração de habilidades, a guia Perfil é selecionada por padrão. Na caixa de texto Instruções, forneça orientações detalhadas e detalhadas sobre o comportamento e a geração de respostas da IA. Para obter as melhores práticas, consulte a seção Instruções de criação.
|
| 7 |
Vá para a guia Conhecimento para selecionar uma base de conhecimento relevante. A habilidade usa essa fonte para gerar sugestões. Se uma base de conhecimento adequada não existir, clique em + Adicionar nova. Depois de criá-lo, você retornará ao painel de configuração de habilidades.
Para obter as melhores práticas na organização de uma base de conhecimento, consulte a seção Estruturação de bases de conhecimento. |
| 8 |
Acesse a guia Ações para ativar, desativar, editar ou excluir ações. Você também pode criar novas ações clicando em + Nova ação. As ações permitem que as habilidades de IA sugiram ou executem tarefas específicas (como criar casos, recuperar informações, enviar e-mails ou realizar integrações), além de sugerir informações que podem ser usadas para responder aos clientes. Se você não estiver se conectando a uma base de conhecimento, adicione pelo menos uma ação. Para obter as melhores práticas, consulte a seção Definindo ações. Para obter instruções detalhadas, consulte o artigo Configurando ações para AI Assistant habilidades. |
| 9 |
Quando todos os campos obrigatórios estiverem preenchidos, clique em Salvar alterações. Antes de publicar uma habilidade, teste seu comportamento usando o botão Visualizar. Isso permite que você valide a relevância e a precisão das sugestões. Para obter informações detalhadas, consulte a seção Pré-visualização de respostas de AI Assistant habilidades. |
| 10 |
Clique em Publicar para finalizar a habilidade. |
Nota sobre o mecanismo de IA: O modelo de IA usado para esse recurso é o GPT-4O-Mini, para garantir desempenho e confiabilidade ideais.
O que vem a seguir?
Depois de criar e configurar suas AI Assistant habilidades, prossiga com as próximas etapas na implantação das respostas sugeridas para sua central de contato:
- Atribua AI Assistant habilidades às filas: para disponibilizar suas habilidades aos agentes, atribua-as às filas relevantes do contact center. Consulte o artigo Vincular AI Assistant habilidades a filas.
Depois que suas habilidades forem atribuídas e as ações configuradas (se necessário), continue testando e monitorando o recurso de respostas sugeridas para garantir o desempenho ideal do agente e a experiência do cliente. Para obter orientação sobre monitoramento e melhoria contínua, consulte o artigo Teste e monitore o desempenho das respostas sugeridas.
