As habilidades do AI Assistant são componentes principais que alimentam o recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Essas configurações inteligentes definem como o AI Assistant fornece orientação em tempo real para agentes humanos. Como administrador, você usa o Webex AI Studio para criar, configurar e gerenciar essas habilidades, adaptando-as para as necessidades específicas das filas e dos tipos de interação da central de contato.

Este artigo guia você por meio do acesso ao Webex AI Studio, da compreensão de seu ambiente e do processo detalhado de criar e gerenciar habilidades do AI Assistant.

Acessando o Webex AI Studio

Para acessar o Webex AI Studio, siga as instruções:

1

Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.

2

Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação.

3

Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel AI Assistant habilidades é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio.

Entendendo o Webex estúdio de IA

O Webex AI Studio fornece painéis dedicados para gerenciar habilidades do AI Assistant e agentes de IA.

  • Se a sua organização usar apenas as respostas sugeridas, o painel AI Assistant habilidades será exibido por padrão.
  • Se a sua organização também usar Agentes de IA, os painéis AI Assistant habilidades e Agentes de IA estarão disponíveis, permitindo alternar entre eles, conforme necessário.

Noções básicas sobre AI Assistant habilidades do Painel

O painel de habilidades do AI Assistant serve como seu hub central para geranciamento abrangente de todas as habilidades do AI Assistant configuradas para respostas sugeridas. Fornece uma visão geral de suas habilidades existentes e acesso rápido a várias funções de geranciamento.

Exibição de Painel

No painel, as habilidades do AI Assistant são apresentadas como cartões ou linhas em uma exibição de lista. Cada entrada fornece detalhes-chave para a referência rápida:

  • Nome da habilidade: o nome descritivo que você atribuiu à habilidade AI Assistant.
  • Filas: o número de filas à qual a habilidade está vinculada no momento.
  • Objetivo do assistente: uma breve descrição do objetivo da habilidade.
  • Última modificação: data e hora em que a habilidade foi atualizada pela última vez.
  • Modificado pela última vez por: O usuário que modificou a habilidade pela última vez.
  • Data de criação: a data em que a habilidade foi criada.
  • Criado por: o usuário que criou a habilidade.

Ações do Painel

No painel principal, você pode executar as seguintes ações para gerenciar suas habilidades AI Assistant de modo eficiente:

  • Crie uma nova habilidade AI Assistant: Clique em Criar habilidades para começar a configurar uma nova habilidade AI Assistant a partir do zero.
  • Importar AI Assistant habilidade: use as habilidades de importação para carregar habilidades do AI Assistant no formato JSON. Isso permite adicionar habilidades pré-configuradas ou restaurar backups de fontes externas.
  • Pesquisa e filtro: utilize a barra de pesquisa para localizar rapidamente habilidades por nome, fila vinculada ou data modificada pela última vez.
  • Visualização: abra o widget de visualização da habilidade para testar suas respostas em um ambiente simulado.

Gerenciamento de habilidades individual

Para cada AI Assistant habilidade específica listada no painel, você pode acessar opções de geranciamento adicionais:

  • Modificar configurações de habilidades: clique em qualquer nome ou cartão de habilidades para abrir sua página de configuração e modificar suas configurações, incluindo seu perfil, base de conhecimento e ações.
  • Ações rápidas: acesse ações rápidas para uma habilidade específica, clicando no ícone de elipse (três pontos) para executar tarefas como:
    • PIN: PIN a habilidade até o topo do painel para acesso rápido.
    • Copiar token de acesso: copie o token de acesso da habilidade para integração sem integração, autenticação e testes em aplicativos externos ou ambientes de desenvolvimento.
    • Exportar: exporte os detalhes da habilidade (no formato JSON) para sua pasta local para backup ou transferência.
    • Excluir: Exclua permanentemente a habilidade AI Assistant.

Se tentar excluir uma habilidade vinculada a uma ou mais filas, uma mensagem de confirmação será exibida informando que a habilidade está em uso. Você deve confirmar antes de continuar. Se confirmado, o Centro de Controle é notificado da exclusão.

Criando habilidades do AI Assistant

Siga estas etapas para configurar uma habilidade AI Assistant que fornece sugestões relevantes a seus agentes:

1

No painel AI Assistant habilidades, clique em Criar habilidades.

2

Selecione Iniciar a partir do zero e clique em Avançar.

3

Insira um nome claro e descritivo no campo Nome da habilidade.

O campo ID do sistema, que identifica exclusivamente a habilidade, é automaticamente preenchido com base no nome daHabilidade.

4

Forneça um objetivo conciso no campo Objetivo .

Exemplo:"Você é um assistente útil e educado que ajuda os agentes a responder consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias."

Para práticas recomendadas, consulte a seção de definição do objetivo .

5

Clique em Criar.

6

Na tela Configuração de habilidades, o Tab#perfil é selecionado por padrão. Na caixa de texto Instruções , forneça orientação detalhada, passo a passo, para a geração de comportamento e resposta da IA.

Para práticas recomendadas, consulte a seção de instruções de criação.
7

Alterne para o número de conhecimento Tab para selecionar uma base de conhecimento relevante. A habilidade utiliza essa fonte para gerar sugestões. Se não existir uma base de conhecimento adequada, clique em +Adicionar novo. Depois de criá-la, você retornará ao painel de configuração de habilidades.

  • Cada habilidade pode ser vinculada a apenas uma base de conhecimento.
  • Tanto as habilidades do AI Assistant quanto os agentes AI podem usar a mesma base de conhecimento.

Para práticas recomendadas sobre organização de uma base de conhecimento, consulte a seção Bases de estruturação do conhecimento .

8

Vá até a página Ações Tab para habilitar, desabilitar, editar ou excluir ações. Também é possível criar novas ações clicando em+ Nova ação.

As ações permitem que habilidades de IA sugiram ou realizem tarefas específicas (como criar casos, recuperar informações, enviar e-mails ou realizar integrações), além de sugerir informações que possam ser usadas para responder aos clientes.

Se você não estiver conectado a uma base de conhecimento, adicione pelo menos uma ação.

Para práticas recomendadas, consulte a seção Definir ações .

Para obter instruções detalhadas, consulte as ações configuração do artigo AI Assistant habilidades .

9

Quando todos os campos obrigatórios estiverem concluídos, clique em Salvar alterações.

Antes de publicar uma habilidade, teste seu comportamento usando o botão Visualizar . Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões.

Para obter informações detalhadas, consulte a seção Visualização AI Assistant respostas de habilidades .

10

Clique em Publicar para finalizar a habilidade.

Observação no mecanismo de IA: o modelo de IA usado para esse recurso é GPT-4o-mini, para garantir um desempenho e confiabilidade ideais.

O que vem a seguir?

Depois de criar e configurar suas habilidades do AI Assistant, proceda das próximas etapas na implantação de respostas sugeridas para sua central de contato:

Depois que suas habilidades são atribuídas e ações são configuradas (se necessário), continue a testar e monitore o recurso de respostas sugeridas para garantir um desempenho ideal do agente e a experiência do cliente. Para obter orientação sobre monitoramento e melhoria contínua, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no Teste e monitor.