навыки AI Assistant являются основными компонентами, которые питают предлагаемую функцию ответов в Webex Contact Center. Эти интеллектуальные конфигурации определяют, как AI Assistant предоставлять руководства в режиме реального времени для человеческих операторов. Будучи администратором, вы используете студию Webex AI Studio для создания и настройки этих навыков, а также для управления ими, учитывая потребности очередей и типов взаимодействия контакт-центра.

В этой статье приводится доступ к студии Webex AI Studio, понимание ее среды и подробный процесс создания AI Assistant навыков и управления ими.

Доступ к студии Webex AI

Чтобы получить доступ к студии Webex AI, следуйте инструкциям

1

выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".

2

Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации.

3

В разделе "Предлагаемые ответы " щелкните ссылку "Управление AI Assistant навыки ". Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI.

Понимание студии Webex ИИ

В студии Webex AI Studio предлагаются специализированные панели для управления навыками AI Assistant и операторами ИИ.

  • Если в вашей организации используются только предлагаемые ответы, панель навыков AI Assistant по умолчанию отображается.
  • Если в вашей организации также используется ИИ-операторов, то доступны панели навыков AI Assistant и панели операторов ИИ, позволяющие переключаться между ними по мере необходимости.

Сведения о панели навыков AI Assistant

Панель навыков AI Assistant служит для комплексного управления всеми умениями AI Assistant, настроенными для предлагаемых ответов. Она предоставляет обзор имеющихся навыков и быстрый доступ к различным функциям управления.

Отображение панели

На панели отчетов навыки AI Assistant отображаются в виде карточек или строк в окне списка. В каждой записи содержится основная информация для краткого ознакомления:

  • Имя навыка: описательное имя, назначенное навыкову AI Assistant.
  • Очереди: количество очередей, к которому привязан навык в данный момент.
  • Цель помощника: краткое описание цели навыка.
  • Последнее изменение: дата и время последнего обновления навыка.
  • Последнее изменение: пользователь, который последним модифицировал этот навык.
  • Дата создания: дата создания навыка.
  • Создано: Пользователь, создавший этот навык.

Действия с панелью отчетов

Для эффективного управления навыками AI Assistant на главной панели можно выполнить следующие действия

  • Создайте новый навык AI Assistant: нажмите + Создать навыки , чтобы начать настройку нового навыка AI Assistant с нуля.
  • Навык импорта AI Assistant: используйте навыки импорта для загрузки AI Assistant в формате CSV. Это позволяет быстро добавить заранее настроенные навыки или восстановить резервные копии из внешних источников.
  • Поиск и фильтрация: используйте строку поиска для быстрого поиска по имени, связанной очереди или дате последнего изменения.
  • Предварительный просмотр: откройте виджет предварительного просмотра навыка для проверки его ответов в мешающей среде.

Индивидуальное управление навыками

Для каждого отдельного навыка AI Assistant, указанного на панели, доступны дополнительные параметры управления

  • Изменять навыковые настройки: щелкните имя или карту любого навыка, чтобы открыть страницу конфигурации и изменить его настройки, в том числе профиль, базу знаний и действия.
  • Быстрые действия: для доступа к быстрым действиям по конкретному навыку можно щелкнуть значок многоточия (с тремя точками) для выполнения следующих действий:
    • PIN: PIN навык в верхнюю часть панели для быстрого доступа.
    • Копирование маркера доступа: копирование маркера доступа навыка для интеграции, аутентификации и тестирования во внешних приложениях или средах разработки.
    • Экспорт: экспорт сведений о навыке (в формате CSV) в локальную папку для резервного копирования или передачи.
    • Удалить: безвозвратно удалить навык AI Assistant.

При попытке удалить навык, связанный с одной или несколькими очередями, появится сообщение с подтверждением, уведомляющим о том, что этот навык используется. Перед тем, как продолжить, вы должны подтвердить это. Если подтверждение подтверждено, центр управления уведомляется об удалении.

Создание навыков AI Assistant

Выполните следующие действия, чтобы настроить навык AI Assistant, по которому операторы могут получать соответствующие рекомендации:

1

На панели навыков AI Assistant нажмите кнопку « Создать навыки»

2

Выберите " Начать с нуля" и нажмите " Далее".

3

Введите четкое описательное имя в поле «Имя навыка ».

Поле "Идентификатор системы", которое однозначно определяет навык, заполняется автоматически на основе имени навыка.

4

Оставьте краткую цель в поле «Цель ».

Пример:"Вы - полезный и вежливый помощник, который помогает операторам отвечать на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендуете необходимые меры".

Рекомендации см. в разделе "Определение цели ".

5

Щелкните Создать.

6

По умолчанию на экране навыковой конфигурации выбран параметр Profile Tab. В текстовом поле «Инструкции » предоставьте подробные пошаговые указания по поведению ИИ и формирования ответной реакции.

Для получения информации о лучших практиках см. инструкции по ремеслу.
7

Переключитесь на "Knowledge Tab", чтобы выбрать соответствующую базу знаний. Навык использует этот источник для генерации предложений. Если соответствующая база знаний не существует, щелкните и нажмите кнопку Добавить новую. Создав его, вы вернеесь к панели конфигурации навыков.

  • Каждый навык можно связать только с одной базой знаний.
  • И AI Assistant навыки, и операторы ИИ могут использовать одну и ту же базу знаний.

Передовой опыт организации базы знаний можно найти в разделе «Базы знаний для упорядочения ».

8

Перейдите к "Действия Tab для включения, отключения, изменения или удаления действий. Кроме того, можно создавать новые действия, щелкнув значок «Новое действие».

Действия позволяют навыки ИИ предлагать или выполнять определенные задачи (такие как создание кейсов, извлечение информации, отправка сообщений электронной почты или выполнение интеграций) в дополнение к информации, которая может быть использована для ответа клиентам.

Если вы не подключаетесь к базе знаний, добавьте хотя бы одно действие.

Рекомендации см. в разделе «Определение действий ».

Подробные инструкции см. в статье «Действия по настройке AI Assistant навыки ».

9

После заполнения всех обязательных полей щелкните Сохранить изменения.

Перед публикацией навыка проверьте его поведение с помощью кнопки предварительного просмотра . Это позволяет проверить актуальность и точность предложений.

Подробную информацию см. в разделе "Предварительный просмотр AI Assistant навыковые ответы ".

10

Нажмите " Опубликовать" , чтобы завершить работу с навыком.

Примечание о движке ИИ: модель ИИ, используемая для этой функции, является GPT-4o-mini, чтобы обеспечить оптимальные характеристики и надежность.

Что дальше?

После создания и настройки навыков AI Assistant перейдите к следующим действиям по развертыванию предлагаемых ответов для контакт-центра:

  • Назначьте навыки AI Assistant очередям: чтобы сделать свои навыки доступными операторам, назначьте их в соответствующие очереди контакт-центра. См. статью «Ссылка AI Assistant навыки к очередям ».

После назначения навыков и настройки действий (при необходимости) продолжайте проверять и отслеживать предлагаемые ответы для обеспечения оптимальной производительности оператора и клиентского опыта. Для получения рекомендаций по мониторингу и постоянному улучшению см. статью "Проверка и контроль предлагаемых ответов на производительность ".