Навички AI Assistant є основними компонентами, які забезпечують функцію запропонованих відповідей у Webex Contact Center. Ці інтелектуальні конфігурації визначають, як AI Assistant надає вказівки в режимі реального часу людським агентам. Як адміністратор, ви використовуєте Webex AI Studio для створення, налаштування та управління цими навичками, адаптуючи їх до конкретних потреб черг і типів взаємодії вашого контакт-центру.

Ця стаття допоможе вам отримати доступ до Webex AI Studio, зрозуміти її оточення, а також детальний процес створення та управління навичками AI Assistant.

Доступ до Webex AI Studio

Щоб отримати доступ до Webex AI Studio, дотримуйтесь інструкцій:

1

увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.

2

Перейдіть до AI Assistant у розділі Досвід роботи з робочим столом на панелі навігації.

3

У розділі Пропоновані відповіді натисніть посилання Керувати навичками AI Assistant. Інформаційна панель навичок AI Assistant відкривається в новому браузері Tab в Webex AI Studio.

Розуміння Webex AI Studio

Студія штучного інтелекту Webex надає спеціальні інформаційні панелі для управління навичками AI Assistant та агентами штучного інтелекту.

  • Якщо у вашій організації використовуються лише запропоновані відповіді, за замовчуванням відображається панель навичок AI Assistant.
  • Якщо ваша організація також використовує AI Agents, доступні інформаційні панелі AI Assistant skills та AI Agents, що дозволяє перемикатися між ними за потреби.

Розуміння AI Assistant навичок Дашборд

Інформаційна панель навичок AI Assistant слугує вашим центральним вузлом для всебічного керування всіма навичками AI Assistant, налаштованими на запропоновані відповіді. Він надає огляд ваших наявних навичок і швидкий доступ до різних функцій управління.

Дисплей на приладовій панелі

На інформаційній панелі навички AI Assistant представлені у вигляді карток або рядків у вигляді списку. Кожен запис містить ключові деталі для швидкого ознайомлення:

  • Назва навички: описова назва, яку ви призначили вмінню AI Assistant.
  • Черги: кількість черг, з якими наразі пов'язана навичка.
  • Мета асистента: Короткий опис мети навички.
  • Остання зміна: дата й час останнього оновлення навички.
  • Востаннє змінено: користувач, який востаннє змінював навичку.
  • Дата створення: дата створення навички.
  • Створено: користувач, який створив навичку.

Дії на дашборді

На головній інформаційній панелі ви можете виконувати такі дії, щоб ефективно керувати своїми навичками AI Assistant:

  • Створіть нову навичку AI Assistant: Натисніть + Створіть навички , щоб почати налаштовувати нову навичку AI Assistant з нуля.
  • Імпортувати навичку AI Assistant: використовуйте Імпортувати навички , щоб завантажити навички AI Assistant у форматі JSON. Це дозволяє швидко додати попередньо налаштовані навички або відновити резервні копії із зовнішніх джерел.
  • Пошук і фільтр: використовуйте панель пошуку, щоб швидко знаходити навички за назвою, пов'язаною чергою або датою останньої зміни.
  • Попередній перегляд: відкрийте віджет попереднього перегляду навички, щоб перевірити її відповіді в змодельованому середовищі.

Індивідуальне управління навичками

Для кожної окремої навички AI Assistant, зазначеної на інформаційній панелі, ви можете отримати доступ до додаткових параметрів керування:

  • Змінити налаштування навички: натисніть на назву або картку будь-якої навички, щоб відкрити сторінку конфігурації та змінити налаштування, включно з профілем, базою знань та діями.
  • Швидкі дії: доступ до швидких дій для певної навички, натиснувши значок трьох крапок (три крапки), щоб виконати такі завдання, як:
    • PIN: PIN навичку у верхній частині інформаційної панелі для швидкого доступу.
    • Копіювати маркер доступу: копіюйте маркер доступу навички для безперешкодної інтеграції, автентифікації та тестування в зовнішніх програмах або середовищах розробки.
    • Експорт: експортуйте відомості про навичку (у форматі JSON) у локальну папку для резервного копіювання або передачі.
    • Видалити: назавжди видалити навичку AI Assistant.

Якщо ви спробуєте видалити навичку, пов'язану з однією або кількома чергами, з'явиться повідомлення з підтвердженням, яке інформує вас про те, що навичка використовується. Ви повинні підтвердити, перш ніж продовжити. У разі підтвердження Control Hub отримує сповіщення про видалення.

Створення навичок AI Assistant

Дотримуйтесь цих кроків, щоб налаштувати навичку AI Assistant, яка надаватиме відповідні пропозиції вашим агентам:

1

На інформаційній панелі AI Assistant навичок натисніть + Створити навички.

2

Виберіть Почати з нуля та натисніть Далі .

3

Введіть чітку описову назву в полі «Назва навички».

Поле «Системний ідентифікатор », яке однозначно ідентифікує навичку, заповнюється автоматично на основі її назви.

4

Надайте стислий гол у полі «Ворота ».

Приклад: «Ви корисний і ввічливий помічник, який допомагає агентам відповідати на запити щодо втраченого багажу і рекомендувати необхідні дії».

Практичні поради наведено в розділі Визначення цілі .

5

Натисніть Create (Створити).

6

На екрані Configuration Skill за замовчуванням вибрано Profile Tab. У текстовому полі « Інструкції » надайте детальні покрокові вказівки щодо поведінки ШІ та генерації реакції.

Щоб ознайомитися з найкращими практиками, зверніться до розділу Інструкції з виготовлення.
7

Перейдіть до розділу Знання Tab щоб вибрати відповідну базу знань. Ця навичка використовує це джерело для генерації пропозицій. Якщо потрібної бази знань немає, натисніть + Додати новий. Після його створення ви повернетеся до панелі конфігурації навичок.

  • Кожна навичка може бути пов'язана лише з однією базою знань.
  • Як навички AI Assistant, так і AI Agents можуть використовувати одну й ту саму базу знань.

Кращі практики по організації бази знань можна знайти в розділі Структурування баз знань.

8

Перейдіть до розділу Дії Tab щоб увімкнути, вимкнути, відредагувати або видалити дії. Ви також можете створювати нові дії, натиснувши + Нова дія.

Дії дозволяють навичкам штучного інтелекту пропонувати або виконувати конкретні завдання (наприклад, створювати кейси, отримувати інформацію, надсилати електронні листи або виконувати інтеграції), а також пропонувати інформацію, яку можна використовувати для відповіді клієнтам.

Якщо ви не підключаєтеся до бази знань, додайте хоча б одну дію.

Практичні поради наведено в розділі Визначення дій .

Детальні інструкції можна знайти у статті Налаштування дій для навичок AI Assistant.

9

Коли всі обов'язкові поля будуть заповнені, натисніть Зберегти зміни.

Перш ніж публікувати навичку, перевірте її поведінку за допомогою кнопки «Попередній перегляд ». Це дає змогу перевірити актуальність і точність пропозицій.

Для отримання детальної інформації зверніться до розділу Попередній перегляд відповідей на навички AI Assistant.

10

Натисніть «Опублікувати », щоб завершити вміння.

Примітка щодо двигуна штучного інтелекту: модель штучного інтелекту, яка використовується для цієї функції, — це GPT-4o-mini для забезпечення оптимальної продуктивності та надійності.

Що далі?

Після створення та налаштування ваших навичок AI Assistant перейдіть до наступних кроків у розгортанні пропонованих відповідей для вашого контакт-центру:

Після того, як ваші навички будуть призначені, а дії налаштовані (якщо потрібно), продовжуйте тестувати та контролювати функцію запропонованих відповідей, щоб забезпечити оптимальну продуктивність оператора та взаємодію з клієнтами. Щоб отримати вказівки щодо моніторингу та постійного вдосконалення, зверніться до статті Ефективність тестування та пропонованих відповідей на моніторинг.