AI Assistant уменията са основни компоненти, които захранват функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Тези интелигентни конфигурации определят как AI Assistant предоставят насоки в реално време на човешките агенти. Като администратор използвате Webex AI Studio, за да създавате, конфигурирате и управлявате тези умения, като ги приспособявате към специфичните нужди на опашките и типовете взаимодействие на вашия контактен център.

Тази статия ви води през достъпа до Webex AI Studio, разбирането на неговата среда и подробния процес на създаване и управление на AI Assistant умения.

Достъп до Webex AI Studio

За достъп до Webex AI Studio следвайте инструкциите:

1

влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.

2

Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.

3

В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

Разбиране на Webex AI Studio

AI Studio Webex предоставя специални табла за управление на умения AI Assistant и AI агенти.

  • Ако вашата организация използва само предложени отговори, таблото за умения AI Assistant се показва по подразбиране.
  • Ако вашата организация също използва AI агенти, налични са както таблата за умения AI Assistant, така и AI Agents, което ви позволява да превключвате между тях, ако е необходимо.

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Таблото за управление на уменията AI Assistant служи като централен център за цялостно управление на всички AI Assistant умения, конфигурирани за предложени отговори. Той предоставя преглед на вашите съществуващи умения и бърз достъп до различни функции за управление.

Дисплей на таблото

На таблото AI Assistant умения се представят като карти или редове в списъчен изглед. Всеки запис предоставя ключови подробности за бърза справка:

  • Име на умението: Описателното име, което сте присвоили на умението AI Assistant.
  • Опашки: Броят на опашките, с които умението е свързано в момента.
  • Цел на асистента: Кратко описание на целта на умението.
  • Последна промяна: Датата и часът на последната актуализация на умението.
  • Последна промяна от: Потребителят, който последно е променил умението.
  • Дата на създаване: Датата на създаване на умението.
  • Създадено от: Потребителят, който е създал умението.

Действия на таблото

От главното табло за управление можете да извършите следните действия, за да управлявате ефективно вашите AI Assistant умения:

  • Създайте ново AI Assistant умение: Щракнете + Създайте умения , за да започнете да конфигурирате ново AI Assistant умение от нулата.
  • Импортиране на умения AI Assistant: Използвайте умения за импортиране , за да качите умения AI Assistant във формат JSON. Това ви позволява бързо да добавяте предварително конфигурирани умения или да възстановявате резервни копия от външни източници.
  • Търсене и филтриране: Използвайте лентата за търсене, за да намерите бързо умения по име, свързана опашка или дата на последна промяна.
  • Преглед: Отворете джаджата за визуализация на умението, за да тествате отговорите му в симулирана среда.

Индивидуално управление на уменията

За всяко отделно AI Assistant умение, изброено на таблото за управление, можете да получите достъп до допълнителни опции за управление:

  • Промяна на настройките на умението: Щракнете върху името или картата на всяко умение, за да отворите страницата му за конфигуриране и да промените настройките му, включително неговия профил, база знания и действия.
  • Бързи действия: Достъп до бързи действия за конкретно умение, като щракнете върху иконата с многоточие (три точки), за да изпълните задачи като:
    • PIN: PIN умението в горната част на таблото си за бърз достъп.
    • Копиране на маркер за достъп: Копирайте маркера за достъп на умението за безпроблемна интеграция, удостоверяване и тестване във външни приложения или среди за разработка.
    • Експортиране: Експортирайте подробностите за умението (във формат JSON) във вашата локална папка за архивиране или прехвърляне.
    • Изтриване: Изтриване за постоянно на умението AI Assistant.

Ако се опитате да изтриете умение, което е свързано с една или повече опашки, се появява съобщение за потвърждение, което ви информира, че умението се използва. Трябва да потвърдите, преди да продължите. Ако бъде потвърдено, Control Hub се уведомява за изтриването.

Създаване на AI Assistant умения

Следвайте тези стъпки, за да конфигурирате умение AI Assistant, което предоставя подходящи предложения на вашите агенти:

1

В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху + Създаване на умения.

2

Изберете Стартиране от нулата и щракнете върху Напред.

3

Въведете ясно, описателно име в полето Име на умението.

Полето ИД на системата, което уникално идентифицира умението, се попълва автоматично въз основа на името наумението.

4

Осигурете кратък гол в полето за цели .

Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който помага на агентите да отговарят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчват необходимите действия."

За най-добри практики вижте раздела Определяне на целта .

5

Щракнете върху създаване.

6

На екрана Конфигуриране на уменията Profile Tab е избран по подразбиране. В текстовото поле Инструкции предоставете подробни указания стъпка по стъпка за поведението и генерирането на отговори на ИИ.

За най-добри практики вижте раздела Инструкции за изработка.
7

Превключете към Знание Tab за да изберете подходяща база знания. Умението използва този източник за генериране на предложения. Ако не съществува подходяща база от знания, щракнете върху + Добавяне на нов. След като го създадете, ще се върнете към панела за конфигуриране на уменията.

  • Всяко умение може да бъде свързано само с една база от знания.
  • Както AI Assistant уменията, така и AI агентите могат да използват една и съща база от знания.

За най-добри практики за организиране на база знания вижте раздела Структуриране на бази знания.

8

Отидете на Actions Tab, за да активирате, деактивирате, редактирате или изтриете действия. Можете също да създадете нови действия, като щракнете + Ново действие.

Действията позволяват на уменията на AI да предлага или изпълнява конкретни задачи (като създаване на случаи, извличане на информация, изпращане на имейли или извършване на интеграции), в допълнение към предлагането на информация, която може да се използва за отговор на клиентите.

Ако не се свързвате с база знания, добавете поне едно действие.

За най-добри практики вижте раздела Дефиниране на действия .

За подробни инструкции вижте статията Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .

9

Когато всички задължителни полета са завършени, щракнете върху Запазване на промените.

Преди да публикувате умение, тествайте поведението му с помощта на бутона Визуализация . Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията.

За подробна информация вижте раздела Преглед на отговорите на уменията AI Assistant.

10

Щракнете върху Публикуване , за да финализирате умението.

Забележка относно AI двигателя: AI моделът, използван за тази функция, е GPT-4o-mini, за да се осигури оптимална производителност и надеждност.

Какво следва

След като създадете и конфигурирате уменията си AI Assistant, продължете със следващите стъпки за внедряване на предложени отговори за вашия контактен център:

  • Присвоете AI Assistant умения на опашките: За да направите уменията си достъпни за агентите, задайте ги на съответните опашки на контактния център. Вижте статията Връзка AI Assistant умения към опашки .

След като вашите умения бъдат възложени и действията са конфигурирани (ако е необходимо), продължете да тествате и наблюдавате функцията за предложени отговори, за да осигурите оптимална производителност на агента и клиентско изживяване. За насоки относно мониторинга и непрекъснатото подобрение вижте статията Тестване и наблюдение на ефективността на предложените отговори.