AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce můžete pomocí Webex AI Studio vytvářet, konfigurovat a spravovat tyto dovednosti a přizpůsobovat je konkrétním potřebám front a typů interakcí vašeho kontaktního centra.

Tento článek vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.

Přístup k Webex AI Studiu

Pro přístup k Webex AI Studiu postupujte podle pokynů:

1

Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

2

Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně.

3

V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel dovedností AI Assistant se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio.

Porozumění Webex AI Studiu

Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.

  • Pokud vaše organizace používá pouze navrhované odpovědi, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel dovedností AI Assistant.
  • Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, které vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.

Porozumění dovednostem AI Assistant Řídicí panel

Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro navrhované odpovědi. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.

Zobrazení palubní desky

Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:

  • Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
  • Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
  • Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
  • Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
  • Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
  • Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
  • Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.

Akce řídicího panelu

Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:

  • Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Klikněte + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od začátku.
  • Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
  • Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
  • Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.

Řízení individuálních dovedností

Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:

  • Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
  • Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
    • PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
    • Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
    • Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
    • Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.

Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.

Vytváření AI Assistant dovedností

Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:

1

Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti.

2

Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další .

3

Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti .

Pole ID systému, které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti.

4

Zadejte stručný cíl do pole Cíl .

Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce."

Osvědčené postupy naleznete v části Definice cíle .

5

Klikněte na tlačítko Vytvořit.

6

Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI.

Osvědčené postupy najdete v části Pokyny k vytvoření.
7

Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.

  • Každá dovednost může být propojena pouze s jednou znalostní bází.
  • Dovednosti AI Assistant i agenti AI mohou používat stejnou znalostní bázi.

Doporučené postupy pro uspořádání znalostní báze naleznete v části Strukturování znalostní báze .

8

Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce.

Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům.

Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci.

Osvědčené postupy naleznete v části Definování akcí .

Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .

9

Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny.

Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů.

Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant odpovědí na dovednosti.

10

Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete.

Poznámka k enginu AI: Model AI použitý pro tuto funkci je GPT-4o-mini, aby byl zajištěn optimální výkon a spolehlivost.

Co bude dál

Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování navrhovaných odpovědí pro vaše kontaktní centrum:

Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce navrhovaných odpovědí, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků. Pokyny k monitorování a neustálému zlepšování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .