AI Assistant 기술은 Webex Contact Center의 제안된 응답 기능을 강화하는 핵심 구성 요소입니다. 이러한 인텔리전트 구성은 AI Assistant가 실제 에이전트에게 실시간 안내를 제공하는 방법을 정의합니다. 관리자는 Webex AI Studio를 사용하여 이러한 기술을 생성, 구성 및 관리하여 컨택 센터의 대기열 및 상호 작용 유형의 특정 요구 사항에 맞게 조정합니다.

이 문서에서는 Webex AI Studio에 액세스하고, 환경을 이해하고, AI Assistant 기술을 만들고 관리하는 자세한 프로세스를 안내합니다.

Webex AI Studio에 액세스

Webex AI Studio에 액세스하려면 다음 지침을 따르세요.

1

Control Hub 에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.

2

탐색 창의 데스크톱 환경에서 AI Assistant 로 이동합니다.

3

제안된 응답 섹션에서 AI Assistant 직무 관리 링크를 클릭합니다 . AI Assistant 기술 대시보드가 Webex AI Studio 내의 새 브라우저 Tab에서 열립니다.

Webex AI Studio 이해하기

Webex AI Studio는 AI Assistant 기술 및 AI 에이전트를 관리하기 위한 전용 대시보드를 제공합니다.

  • 조직에서 제안된 응답만 사용하는 경우 기본적으로 AI Assistant 기술 대시보드가 표시됩니다.
  • 조직에서 AI 에이전트도 사용하는 경우 AI Assistant 기술과 AI 에이전트 대시보드를 모두 사용할 수 있으므로 필요에 따라 전환할 수 있습니다.

AI Assistant 기술 이해 대시보드

AI Assistant 기술 대시보드는 제안된 응답에 대해 구성된 모든 AI Assistant 기술을 종합적으로 관리하기 위한 중앙 허브 역할을 합니다. 기존 기술을 개괄적으로 설명하고 다양한 관리 기능에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

대시보드 표시

대시보드에서 AI Assistant 기술은 목록 보기에 카드 또는 행으로 표시됩니다. 각 항목은 빠른 참조를 위해 주요 세부 정보를 제공합니다.

  • 기술 이름: AI Assistant 기술에 할당한 설명이 포함된 이름입니다.
  • 큐: 스킬이 현재 연결되어 있는 큐의 수입니다.
  • 보조자의 목표: 스킬의 목적에 대한 간략한 설명입니다.
  • 마지막으로 수정한 날짜: 기술이 마지막으로 업데이트된 날짜와 시간입니다.
  • 최종 수정자: 스킬을 마지막으로 수정한 사용자입니다.
  • 생성 날짜: 스킬을 만든 날짜입니다.
  • 만든 사람: 스킬을 만든 사용자입니다.

대시보드 작업

기본 대시보드에서 다음 작업을 수행하여 AI Assistant 기술을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

  • 새 AI Assistant 기술 만들기: 클릭+ 기술 만들기를 클릭하여 새 AI Assistant 기술 구성을 처음부터 시작합니다.
  • AI Assistant 기술 가져오기: 가져오기 기술을 사용하여 AI Assistant 기술을 JSON 형식으로 업로드합니다. 이를 통해 사전 구성된 기술을 빠르게 추가하거나 외부 소스에서 백업을 복원할 수 있습니다.
  • 검색 및 필터링: 검색 창을 활용하여 이름, 연결된 대기열 또는 마지막으로 수정한 날짜별로 기술을 빠르게 찾을 수 있습니다.
  • 미리보기: 스킬의 미리보기 위젯을 열어 시뮬레이션된 환경에서 응답을 테스트합니다.

개인 스킬 관리

대시보드에 나열된 개별 AI Assistant 직무에 대해 다음과 같은 추가 관리 옵션에 액세스할 수 있습니다.

  • 기술 설정 수정: 기술의 이름이나 카드를 클릭하여 구성 페이지를 열고 프로필, 기술 자료 및 작업을 포함한 설정을 수정합니다.
  • 빠른 작업: 줄임표 아이콘(점 3개)을 클릭하여 특정 기술에 대한 빠른 작업에 액세스하여 다음과 같은 작업을 수행합니다.
    • PIN: PIN 빠른 액세스를 위해 대시보드 상단에 스킬을 표시합니다.
    • 액세스 토큰 복사: 외부 애플리케이션 또는 개발 환경에서 원활한 통합, 인증 및 테스트를 위해 기술의 액세스 토큰을 복사합니다.
    • 내보내기: 백업 또는 전송을 위해 기술의 세부 정보(JSON 형식)를 로컬 폴더로 내보냅니다.
    • 삭제: AI Assistant 스킬을 영구적으로 삭제합니다.

하나 이상의 대기열에 연결된 스킬을 삭제하려고 하면 스킬이 사용 중임을 알리는 확인 메시지가 나타납니다. 계속하기 전에 확인해야 합니다. 확인되면 Control Hub 에 삭제에 대한 알림이 전송됩니다.

AI Assistant 기술 만들기

다음 단계에 따라 상담원에게 관련 제안을 제공하는 AI Assistant 기술을 구성합니다.

1

AI Assistant 기술 대시보드에서 + 기술 만들기를 클릭합니다.

2

처음부터 시작을 선택하고 다음을 클릭합니다.

3

[기술 이름 ] 필드에 명확하고 설명이 포함된 이름을 입력합니다.

스킬을 고유하게 식별하는 시스템 ID 필드는 스킬 이름을 기준으로자동으로 채워집니다.

4

목표 필드에 간결한 목표를 제공합니다.

예:"당신은 직원이 수하물 분실에 관한 질문에 답변하고 필요한 조치를 권장하는 데 도움이 되는 도움이 되고 예의 바른 도우미입니다."

모범 사례는 목표 정의 섹션을 참조하세요 .

5

만들기를 클릭합니다.

6

기술 구성 화면에서 Profile Tab가 기본적으로 선택됩니다. 지침 텍스트 상자에서 AI의 동작 및 응답 생성에 대한 자세한 단계별 지침을 제공합니다.

모범 사례는 제작 지침 섹션을 참조하세요 .
7

지식 Tab으로 전환하여 관련 기술 자료를 선택합니다. 기술은 이 원본을 사용하여 제안을 생성합니다. 적합한 기술 자료가 없는 경우 + 새로 추가를 클릭합니다. 만든 후에는 기술 구성 패널로 돌아갑니다.

  • 각 기술은 하나의 기술 자료에만 연결할 수 있습니다.
  • AI Assistant 스킬과 AI 에이전트 모두 동일한 기술 자료를 사용할 수 있습니다.

기술 자료 구성에 대한 모범 사례는 기술 자료 구조화 섹션을 참조하십시오 .

8

Actions Tab로 이동하여 작업을 활성화, 비활성화, 편집 또는 삭제합니다. + 새 작업을 클릭하여 새 작업을 만들 수도 있습니다.

작업을 통해 AI 기술은 고객에게 응답하는 데 사용할 수 있는 정보를 제안하는 것 외에도 특정 작업(예: 사례 생성, 정보 검색, 이메일 보내기 또는 통합 수행)을 제안하거나 수행할 수 있습니다.

기술 자료에 연결하지 않는 경우 하나 이상의 작업을 추가합니다.

모범 사례는 작업 정의 섹션을 참조하십시오.

자세한 지침은 AI Assistant 기술에 대한 작업 구성 문서를 참조하세요 .

9

모든 필수 필드가 완료되면 변경 내용 저장을 클릭합니다 .

기술을 게시하기 전에 미리 보기 단추를 사용하여 동작을 테스트합니다. 이를 통해 제안의 관련성과 정확성을 검증할 수 있습니다.

자세한 내용은 AI Assistant 기술 응답 미리 보기 섹션을 참조하세요 .

10

게시 를 클릭하여 기술을 완료합니다.

AI 엔진에 대한 참고 사항: 이 기능에 사용되는 AI 모델은 최적의 성능과 안정성을 보장하기 위해 GPT-4o-mini 입니다.

다음 단계

AI Assistant 기술을 만들고 구성한 후 컨택 센터에 대한 제안 응답 배포의 다음 단계를 진행합니다.

  • 대기열에 AI Assistant 기술 할당: 상담원에게 기술을 제공하려면 관련 컨택 센터 대기열에 할당하십시오. Link AI Assistant skills to queues 문서를 참조하세요 .

기술이 할당되고 작업이 구성되면(필요한 경우) 제안된 응답 기능을 계속 테스트하고 모니터링하여 최적의 상담원 성과와 고객 경험을 보장합니다. 모니터링 및 지속적인 개선에 대한 지침은 제안된 응답 성능 테스트 및 모니터링 문서를 참조하세요.