Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.

Questo articolo ti guida attraverso l'accesso a Webex AI Studio, la comprensione del suo ambiente e il processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.

Accesso a Webex AI Studio

Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:

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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.

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Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.

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Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci le competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.

Informazioni su Webex AI Studio

Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.

  • Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard AI Assistant competenze viene visualizzato per impostazione predefinita.
  • Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti AI, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.

Comprendere le competenze AI Assistant Dashboard

Il dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.

Visualizzazione del cruscotto

Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:

  • Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
  • Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
  • Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
  • Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
  • Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
  • Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
  • Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.

Azioni del dashboard

Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue competenze AI Assistant in modo efficiente:

  • Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
  • Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
  • Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
  • Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.

Gestione delle competenze individuali

Per ogni singola abilità AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:

  • Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
  • Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
    • PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
    • Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
    • Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
    • Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.

Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .

Creare competenze AI Assistant

Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:

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Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità.

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Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti.

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Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità .

Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza.

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Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo .

Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie".

Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi .

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Fai clic su Crea.

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Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte.

Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
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Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità.

  • Ogni abilità può essere collegata a una sola base di conoscenza.
  • Sia le competenze AI Assistant che gli agenti AI possono utilizzare la stessa knowledge base.

Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base.

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Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare le azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione.

Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti.

Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione.

Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni .

Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant.

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Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche.

Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti.

Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze.

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Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza.

Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.

Cosa c'è dopo:

Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:

  • Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code dei contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .

Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.