AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議的回應功能的核心元件。 這些智慧配置定義了 AI Assistant 如何為人工代理提供實時指導。 作為管理員，您可以使用 Webex AI Studio 來創建、配置和管理這些技能，並根據聯絡中心佇列和交互類型的特定需求對其進行定製。

本文將指導您訪問 Webex AI Studio，瞭解其環境以及創建和管理 AI Assistant 技能的詳細過程。

存取 Webex AI Studio

要訪問 Webex AI 工作室，請按照說明操作：

1

登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。

2

轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。

3

在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。

瞭解 Webex AI 工作室

Webex AI Studio 提供了用於管理 AI Assistant 技能和 AI 代理的專用儀錶板。

  • 如果您的組織僅使用建議的回應，則預設情況下會顯示 AI Assistant 技能儀錶板。
  • 如果您的組織也使用 AI 代理，則 AI Assistant 技能和 AI 代理儀錶板都可用，允許您根據需要在它們之間切換。

瞭解 AI Assistant 技能儀錶板

AI Assistant 技能儀錶板充當您的中心樞紐，用於全面管理針對建議回應配置的所有 AI Assistant 技能。 它提供了您現有技能的概述，並提供了對各種管理功能的快速訪問。

主控台顯示

在儀錶板上，AI Assistant 技能在清單檢視中顯示為卡片或行。 每個項目都提供了關鍵詳細資訊以供快速參考：

  • 技能名稱：分配給 AI Assistant 技能的描述性名稱。
  • 佇列：技能當前連結到的佇列數。
  • 助理目標：技能用途的簡要描述。
  • 上次修改時間：技術上次更新的日期和時間。
  • 上次修改者：上次修改技能的使用者。
  • 創建日期：技能的創建日期。
  • 建立者：創建技能的使用者。

主控台動作

在主儀錶板中，您可以執行以下操作來有效地管理您的 AI Assistant 技能：

  • 創建新的 AI Assistant 技能：單擊 + 創建技能 以從頭開始配置新的 AI Assistant 技能。
  • 導入 AI Assistant 技能：使用 導入技能 以 JSON 格式上傳 AI Assistant 技能。 這使您可以快速添加預配置技能或從外部源還原備份。
  • 搜索和篩選：利用搜索欄按姓名、連結佇列或上次修改日期快速查找技能。
  • 預覽：打開技能的預覽微件以在類比環境中測試其回應。

個人技能管理

對於儀表板上列出的每個 AI Assistant 技能，您可以存取其他管理選項：

  • 修改技能設置：單擊任何技能的名稱或卡片以打開其配置頁面並修改其設置，包括其配置檔、知識庫和操作。
  • 快速操作：通過單擊省略號圖示 (三個點) 來執行以下任務，以訪問特定技能的快速操作：
    • #將技能 PIN: PIN 到儀錶板頂部以便快速訪問。
    • 複製訪問令牌：複製技能的訪問令牌，以便在外部應用程式或開發環境中進行無縫集成、身份驗證和測試。
    • 匯出：將技能的詳細資訊 (JSON 格式) 匯出到本地資料夾以進行備份或傳輸。
    • 刪除：永久刪除 AI Assistant 技能。

如果您嘗試刪除連結到一個或多個佇列的技術，將顯示一條確認消息，通知您該技術正在使用中。 您必須先確認後才能繼續。 如果確認， Control Hub 將收到刪除通知。

建立 AI Assistant 技能

請按照以下步驟配置 AI Assistant 技能，以向代理提供相關建議：

1

在 AI Assistant 技能儀錶板上，按兩下 + 建立技能。

2

選擇 從頭開始 ，然後按下 一步。

3

在「技術名稱 」欄位中 輸入清晰的描述性名稱。

唯一標識技能的「系統 ID 」 欄位會根據 技能名稱自動填充。

4

在「目標 」 欄位中提供簡明的目標。

示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，可説明代理回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。

有關最佳做法，請參閱 定義目標 部分。

5

按一下建立，

6

在「 技術組態 」畫面中， 預設會選取設定檔 Tab。 在“說明” 文本框中，為 AI 的行為和回應生成提供詳細的分步指導。

有關最佳實踐，請參閱 製作說明 部分。
7

切換到 “知識 Tab”以選擇相關的知識庫。 該技術使用此源生成建議。 如果不存在合適的知識庫，請按兩下 + 新增。 創建後，您將返回到技能配置面板。

  • 每項技能僅可連結至一個知識庫。
  • AI Assistant 技能和 AI 代理都可以使用相同的知識庫。

有關組織知識庫的最佳做法，請參閱 構建知識庫 部分。

8

轉到操作 Tab 以啟用、禁用、編輯或刪除操作。 您還可以透過按下 + 新建操作來創建新操作。

操作使 AI 技能能夠建議或執行特定任務 (例如創建案例、檢索資訊、發送電子郵件或執行集成)，此外還可以建議可用於回應客戶的資訊。

如果未連接到知識庫，請至少添加一個操作。

有關最佳實踐，請參閱 定義操作 部分。

有關詳細說明，請參閱 配置 AI Assistant 技能 的操作一文。

9

完成所有必填欄位後，按下「保存更改」。

在發佈技能之前，請使用 預覽 按鈕測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。

有關詳細資訊，請參閱 預覽 AI Assistant 技能回應 部分。

10

按兩下 發佈 以完成技能。

關於 AI 引擎的說明：用於此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以確保最佳性能和可靠性。

下一步是什麼？

建立並設定您的 AI Assistant 技能後，請繼續執行以下步驟，為您的聯絡中心部署建議的回應：

分配技能並配置操作 (如果需要) 后，請繼續測試和監視建議的回應功能，以確保最佳代理性能和客戶體驗。 有關監視和持續改進的指南，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。