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建立和管理 AI Assistant 技能
<強類=ph b>免責聲明:提供的文檔是搶先體驗 (EA) 版本的一部分,可能會發生變化。 它僅用於審查和反饋目的,可能不反映最終版本。 隨著產品接近正式發佈 (GA),這些文檔中包含的資訊可能會進行修改。
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議的回應功能的核心元件。 這些智慧配置定義了 AI Assistant 如何為人工代理提供實時指導。 作為管理員,您可以使用 Webex AI Studio 來創建、配置和管理這些技能,並根據聯絡中心佇列和交互類型的特定需求對其進行定製。
本文將指導您訪問 Webex AI Studio,瞭解其環境以及創建和管理 AI Assistant 技能的詳細過程。
存取 Webex AI Studio
要訪問 Webex AI Studio,請按照說明操作:
1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 AI Assistant 。 |
3 |
在“ 建議的回應 ”部分下,按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
瞭解 Webex AI 工作室
Webex AI Studio 提供了用於管理 AI Assistant 技能和 AI 代理的專用儀錶板。
- 如果您的組織僅使用建議的回應,則預設情況下會顯示 AI Assistant 技能儀錶板。
- 如果您的組織也使用 AI 代理,則 AI Assistant 技能和 AI 代理儀錶板都可用,允許您根據需要在它們之間切換。
瞭解 AI Assistant 技能儀錶板
AI Assistant 技能儀錶板充當您的中心樞紐,用於全面管理針對建議回應配置的所有 AI Assistant 技能。 它提供了您現有技能的概述,並提供了對各種管理功能的快速訪問。
主控台顯示
在儀錶板上,AI Assistant 技能在清單檢視中顯示為卡片或行。 每個項目都提供了關鍵詳細資訊以供快速參考:
- 技能名稱:分配給 AI Assistant 技能的描述性名稱。
- 佇列:技能當前連結到的佇列數。
- 助理目標:技能用途的簡要描述。
- 上次修改時間:技術上次更新的日期和時間。
- 上次修改者:上次修改技能的使用者。
- 創建日期:技能的創建日期。
- 建立者:創建技能的使用者。
主控台動作
在主儀錶板中,您可以執行以下操作來有效地管理您的 AI Assistant 技能:
- 創建新的 AI Assistant 技能:單擊 + 創建技能 以從頭開始配置新的 AI Assistant 技能。
- 導入 AI Assistant 技能:使用 導入技能 以 JSON 格式上傳 AI Assistant 技能。 這使您可以快速添加預配置技能或從外部源還原備份。
- 搜索和篩選:利用搜索欄按姓名、連結佇列或上次修改日期快速查找技能。
- 預覽:打開技能的預覽微件以在類比環境中測試其回應。
個人技能管理
對於儀表板上列出的每個 AI Assistant 技能,您可以存取其他管理選項:
- 修改技能設置:單擊任何技能的名稱或卡片以打開其配置頁面並修改其設置,包括其配置檔、知識庫和操作。
-
快速操作:通過單擊省略號圖示 (三個點) 來執行以下任務,以訪問特定技能的快速操作:
- #將技能 PIN: PIN 到儀錶板頂部以便快速訪問。
- 複製訪問令牌:複製技能的訪問令牌,以便在外部應用程式或開發環境中進行無縫集成、身份驗證和測試。
- 匯出:將技能的詳細資訊 (JSON 格式) 匯出到本地資料夾以進行備份或傳輸。
- 刪除:永久刪除 AI Assistant 技能。
如果您嘗試刪除連結到一個或多個佇列的技術,將顯示一條確認消息,通知您該技術正在使用中。 您必須先確認後才能繼續。 如果確認, Control Hub 將收到刪除通知。
建立 AI Assistant 技能
請按照以下步驟配置 AI Assistant 技能,以向代理提供相關建議:
1 |
在 AI Assistant 技能儀錶板上,按兩下 + 建立技能。 |
2 |
選擇 從頭開始 ,然後按下 一步。 |
3 |
在「技術名稱 」欄位中 輸入清晰的描述性名稱。 唯一標識技能的「系統 ID 」 欄位會根據 技能名稱自動填充。 |
4 |
在「目標 」 欄位中提供簡明的目標。 示例:「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手,可説明代理回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。 有關最佳做法,請參閱 定義目標 部分。 |
5 |
按一下建立, |
6 |
在「 技術配置 」畫面中, 預設會選取設定檔 Tab。 在“說明” 文本框中,為 AI 的行為和回應生成提供詳細的分步指導。 有關最佳實踐,請參閱 製作說明 部分。
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7 |
切換到 知識 Tab 以選擇相關的知識庫。 該技術使用此源生成建議。 如果不存在合適的知識庫,請按兩下 + 新增。 創建後,您將返回到技能配置面板。
有關組織知識庫的最佳做法,請參閱 構建知識庫 部分。 |
8 |
轉到操作 Tab 以啟用、禁用、編輯或刪除操作。 您還可以透過按下 + 新建操作來創建新操作。 操作使 AI 技能能夠建議或執行特定任務 (例如創建案例、檢索資訊、發送電子郵件或執行集成),此外還可以建議可用於回應客戶的資訊。 如果未連接到知識庫,請至少添加一個操作。 有關最佳實踐,請參閱 定義操作 部分。 有關詳細說明,請參閱 為 AI Assistant 技能 配置操作一文。 |
9 |
完成所有必填欄位後,按下「保存更改」。 在發佈技能之前,請使用 預覽 按鈕測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 有關詳細資訊,請參閱 預覽 AI Assistant 技能回應 部分。 |
10 |
按兩下 發佈 以完成技能。 |
關於 AI 引擎的說明:用於此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini,以確保最佳性能和可靠性。
下一步是什麼
建立並設定您的 AI Assistant 技能後,請繼續執行以下步驟,為您的聯絡中心部署建議的回應:
- 將 AI Assistant 技能指派到佇列: 若要使座席可以使用您的技能,請將其指派到相關的聯絡中心佇列。 請參閱 將技能連結 AI Assistant 到佇列 一文。
分配技能並配置操作 (如果需要) 后,請繼續測試和監視建議的回應功能,以確保最佳代理性能和客戶體驗。 有關監視和持續改進的指南,請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。