Umiejętności AI Assistant to podstawowe elementy, które napędzają funkcję sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracje określają, w jaki sposób AI Assistant zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym dla agentów ludzkich. Jako administrator używasz Webex AI Studio do tworzenia, konfigurowania i zarządzania tymi umiejętnościami, dostosowując je do konkretnych potrzeb kolejek i typów interakcji centrum kontaktowego.

Ten artykuł poprowadzi Cię przez proces uzyskiwania dostępu do Webex AI Studio, zrozumienie jego środowiska oraz szczegółowy proces tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi.

Dostęp do Webex AI Studio

Aby uzyskać dostęp do Webex AI Studio, postępuj zgodnie z instrukcjami:

1

Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.

2

Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.

3

W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio.

Opis Webex AI Studio

Webex AI Studio zapewnia dedykowane pulpity nawigacyjne do zarządzania umiejętnościami AI Assistant i agentami AI.

  • Jeśli Twoja organizacja używa tylko sugerowanych odpowiedzi, domyślnie wyświetlany jest pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant.
  • Jeśli Twoja organizacja korzysta również z agentów AI, dostępne są zarówno pulpity nawigacyjne umiejętności AI Assistant, jak i agentów AI, umożliwiające przełączanie się między nimi w razie potrzeby.

Zrozumienie pulpitu nawigacyjnego umiejętności AI Assistant

Pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant służy jako centralne centrum kompleksowego zarządzania wszystkimi umiejętnościami AI Assistant skonfigurowanymi pod kątem sugerowanych odpowiedzi. Zapewnia przegląd istniejących umiejętności i szybki dostęp do różnych funkcji zarządzania.

Wyświetlacz pulpitu nawigacyjnego

Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant są prezentowane w widoku listy w postaci kart lub wierszy. Każdy wpis zawiera kluczowe szczegóły, które można łatwo wglądować:

  • Nazwa umiejętności: opisowa nazwa przypisana umiejętności AI Assistant.
  • Kolejki: Liczba kolejek, z którymi umiejętność jest aktualnie połączona.
  • Cel asystenta: Krótki opis celu umiejętności.
  • Ostatnia modyfikacja: data i godzina ostatniej aktualizacji umiejętności.
  • Ostatnia modyfikacja przez: użytkownik, który jako ostatni zmodyfikował umiejętność.
  • Data utworzenia: data utworzenia umiejętności.
  • Utworzony przez: użytkownik, który utworzył umiejętność.

Akcje pulpitu nawigacyjnego

Z poziomu głównego pulpitu nawigacyjnego możesz wykonać następujące czynności, aby efektywnie zarządzać swoimi umiejętnościami AI Assistant:

  • Utwórz nową umiejętność AI Assistant: Kliknij + Utwórz umiejętności , aby rozpocząć konfigurowanie nowej umiejętności AI Assistant od zera.
  • Importuj umiejętność AI Assistant: użyj umiejętności importu, aby przesłać umiejętności AI Assistant w formacie JSON. Umożliwia to szybkie dodawanie wstępnie skonfigurowanych umiejętności lub przywracanie kopii zapasowych ze źródeł zewnętrznych.
  • Wyszukiwanie i filtrowanie: Użyj paska wyszukiwania, aby szybko znaleźć umiejętności według nazwy, połączonej kolejki lub daty ostatniej modyfikacji.
  • Podgląd: otwórz widżet podglądu umiejętności, aby przetestować jej odpowiedzi w symulowanym środowisku.

Indywidualne zarządzanie umiejętnościami

Dla każdej umiejętności AI Assistant wymienionej na pulpicie nawigacyjnym możesz uzyskać dostęp do dodatkowych opcji zarządzania:

  • Modyfikowanie ustawień umiejętności: Kliknij nazwę lub kartę dowolnej umiejętności, aby otworzyć jej stronę konfiguracji i zmodyfikować jej ustawienia, w tym profil, bazę wiedzy i działania.
  • Szybkie akcje: uzyskaj dostęp do szybkich akcji dla określonej umiejętności, klikając ikonę wielokropka (trzy kropki), aby wykonać następujące zadania:
    • PIN: PIN umiejętności na górze pulpitu nawigacyjnego, aby uzyskać szybki dostęp.
    • Kopiuj token dostępu: skopiuj token dostępu umiejętności w celu bezproblemowej integracji, uwierzytelniania i testowania w aplikacjach zewnętrznych lub środowiskach programistycznych.
    • Eksportuj: Wyeksportuj szczegóły umiejętności (w formacie JSON) do folderu lokalnego w celu utworzenia kopii zapasowej lub przesłania.
    • Usuń: trwale usuń umiejętność AI Assistant.

Jeśli spróbujesz usunąć umiejętność, która jest połączona z jedną lub kilkoma kolejkami, pojawi się komunikat z potwierdzeniem informujący, że umiejętność jest używana. Przed kontynuowaniem należy potwierdzić. Jeśli zostanie to potwierdzone, centrum sterowania zostanie powiadomione o usunięciu.

Tworzenie umiejętności AI Assistant

Wykonaj następujące kroki, aby skonfigurować umiejętność AI Assistant, która dostarcza agentom odpowiednich sugestii:

1

Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij + Utwórz umiejętności.

2

Wybierz opcję Zacznij od zera i kliknij przycisk Dalej.

3

Wprowadź jasną, opisową nazwę w polu Nazwa umiejętności .

Pole Identyfikator systemu, które jednoznacznie identyfikuje umiejętność, jest wypełniane automatycznie na podstawie nazwy umiejętności.

4

Podaj zwięzłą bramkę w polu bramki .

Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomaga agentom odpowiadać na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zalecać niezbędne działania".

Sprawdzone metody znajdziesz w sekcji Definiowanie celu .

5

Kliknij opcję Utwórz.

6

Na ekranie Konfiguracja umiejętności domyślnie wybrana jest opcja Profil Tab. W polu tekstowym Instrukcje podaj szczegółowe, szczegółowe wskazówki krok po kroku dotyczące zachowania i generowania odpowiedzi przez sztuczną inteligencję.

Aby uzyskać najlepsze praktyki, zapoznaj się z sekcją Instrukcje rzemieślnicze.
7

Przełącz się na Wiedza Tab, aby wybrać odpowiednią bazę wiedzy. Umiejętność używa tego źródła do generowania sugestii. Jeśli odpowiednia baza wiedzy nie istnieje, kliknij + Dodaj nową. Po jego utworzeniu powrócisz do panelu konfiguracji umiejętności.

  • Każda umiejętność może być powiązana tylko z jedną bazą wiedzy.
  • Zarówno umiejętności AI Assistant, jak i agenci AI mogą korzystać z tej samej bazy wiedzy.

Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące organizowania bazy wiedzy, zapoznaj się z sekcją Strukturyzowanie baz wiedzy.

8

Przejdź do Actions Tab, aby włączyć, wyłączyć, edytować lub usunąć akcje. Możesz także tworzyć nowe działania, klikając + Nowa akcja.

Działania umożliwiają umiejętnościom sztucznej inteligencji sugerowanie lub wykonywanie określonych zadań (takich jak tworzenie spraw, pobieranie informacji, wysyłanie wiadomości e-mail lub przeprowadzanie integracji), a także sugerowanie informacji, które można wykorzystać do odpowiedzi klientom.

Jeśli nie łączysz się z bazą wiedzy, dodaj co najmniej jedną akcję.

Aby zapoznać się ze sprawdzonymi metodami, zapoznaj się z sekcją Definiowanie akcji .

Szczegółowe instrukcje znajdują się w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.

9

Po wypełnieniu wszystkich wymaganych pól kliknij przycisk Zapisz zmiany.

Przed opublikowaniem umiejętności przetestuj jej zachowanie za pomocą przycisku Podgląd . Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii.

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z sekcją Podgląd odpowiedzi umiejętności AI Assistant.

10

Kliknij przycisk Opublikuj , aby sfinalizować umiejętność.

Uwaga dotycząca silnika AI: Model AI używany do tej funkcji to GPT-4o-mini, aby zapewnić optymalną wydajność i niezawodność.

Co dalej?

Po utworzeniu i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant przejdź do kolejnych kroków wdrażania sugerowanych odpowiedzi dla centrum kontaktu:

  • Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek: Aby udostępnić swoje umiejętności agentom, przypisz je do odpowiednich kolejek centrum kontaktowego. Zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek .

Po przypisaniu umiejętności i skonfigurowaniu działań (w razie potrzeby) kontynuuj testowanie i monitorowanie funkcji sugerowanych odpowiedzi, aby zapewnić optymalną wydajność agenta i obsługę klienta. Aby uzyskać wskazówki dotyczące monitorowania i ciągłego doskonalenia, zapoznaj się z artykułem Testowanie i monitorowanie sugerowanych odpowiedzi .